Аудит системы обучения и развития в колл-центре ООО «Альтернатива»

Цель курсовой работы: разработать мероприятия по совершенствованию системы обучения и развития.
Задачи:
1) Рассмотреть систему обучения и развития;
2) Рассмотреть опыт внедрения систем обучения лучших предприятий;
3) Провести аудит хозяйственной деятельности;
4) Разработать мероприятия и рекомендации по совершенствованию системы.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….…..…9
ГЛАВА I: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ………………………………………………………………….......….....11
1.1 Система обучения и развития как объект для аудита…………………..….11
1.2 Бенчмаркинг системы обучения и развития……………………………….15
1.3 Аудит системы обучения и развития……………….…………………….....18
1.4. Обучение персонала как бизнес – процесс…………………………………30
ГЛАВА II: АУДИТ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ В КОЛЛ-ЦЕНТРЕ «ООО АЛЬТЕРНАТИВА»…………………………………..………….....34
2.1 Аудит хозяйственной деятельности колл-центра «ООО Альтернатива»..34
2.2 Аудит системы обучения и развития………………………………………46
2.3. Мероприятия по совершенствованию системы обучения и развития в колл-центре…………………………………………………………………………....50
2.3 Разработка рекомендаций по улучшению системы обучения и развития..62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………...…………64
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………….……..