Влияние процесса коммуникации на эффективность управления организациями

Среднемесячный грузопоток стройматериалов – 70-80 вагонов.

Компания «Арсенал»  на протяжении трех лет является официальным представителем крупнейших Российских производителей.

Ассортимент товаров  превышает 10000 наименований. Компания работает как на рынке города Барнаула, так и на региональном рынке. В ближайших планах компании – строительство еще одной торговой базы и трех супермаркетов.

Процесс формирования ассортимента осуществляется в зависимости от потребительского спроса на продукцию, анализ которого производится на основе количества поступающих заявок о объема продаж в магазинах. Но, не смотря на своевременную реакцию фирмы на изменения спроса потребителей, оперативное обновление ассортимента предлагаемой продукции, компания не достигает того объема продаж, который мог бы быть в случае ответственного и правильного подхода к осуществлению маркетинговой деятельности, прежде всего.

Система коммуникаций в  компании основывается, в большинстве  своем, на межличностных взаимодействиях  между руководителями и подчиненными. Практически отсутствует горизонтальная взаимосвязь. Информация соответствующего отдела передается непосредственно руководителю отдела, на основе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Велика доля субъективизма в принимаемых решениях.

Распоряжения руководителя подчиненным также чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе деятельности моет быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.

Нет отдельного подразделения  по сбору и обработке внешней  и внутренней информации. Так исследования конъюнктуры рынка, объема продаж и  т.д. проводятся менеджерами по продажам на основе сведений из сети Интернет, документов складской отчетности, которых явно не достаточно для полной оценки ситуации. Результаты исследований документально не фиксируются. И на их основе менеджеры принимают решения об изменении ассортимента, уровня цен, и т.д. Руководство компании оправдывает свои действия гибкостью и оперативностью. Гибкость, конечно, вещь хорошая, но все же нужна прочная база для принятия текущих решений, и такой базой должен стать именно план маркетинга – четкий фиксированный перечень необходимых мероприятий. Уже сама по себе попытка в систематическом виде изложить на бумаге свои соображения сослужит предпринимателю хорошую службу, поскольку ему придется продумать и четко расписать по возможности все, даже самые мелкие компоненты процесса управления, которые станут основой для принятия решений в предстоящем году. Составление плана поможет предпринимателю не только осознать все ключевые проблемы, но и заранее подготовиться к возможным изменениям во внешней ситуации.

В нашем случае не все альтернативы могут быть изучены и не все ходы просчитаны, а это может привести к серьезным стратегическим ошибкам.

    По причине отсутствия столь необходимой в настоящее время для организации службы маркетинга, функции маркетинга перекладываются на плечи менеджеров и генерального директора. В связи с большим потоком информации чаще всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии в силу человеческих особенностей, вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой.

Компания оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с поставщиками), но отсутствует  единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации. Персоналу приходится тратить время на поиск руководителя, в случае возникших проблем, подвластных только его компетенции, и лично вводить его в курс дела, что негативно сказывается на деятельности всей организации в целом: потеря времени → недовольство клиента → потеря клиента → ухудшение имиджа фирмы → снижение товарооборота → сокращение прибыли.

Анализируя культуру торгового обслуживания видно, что  в торговых предприятиях она недостаточна. Во всех обследованных магазинах  обслуживающий персонал отличается отличным знанием представленных товаров, однако большинство продавцов материально не заинтересованы в своей работе, что отражается на качестве обслуживания. В ходе исследования авторы были ознакомлены с «Книгой жалоб и предложений» в одном из магазинов компании, где причиной большинства жалоб была недобросовестная работа продавцов-консультантов. Но проблема состоит в том, что в результате отсутствия прямой обратной связи с покупателями и должного внимания к подобным документам, эти жалобы не эффективны.

Процесс непрямых внешних  коммуникаций налажен довольно хорошо. Реклама ЗАО «Строительный Арсенал» размещается в газетах, на телевидении  и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты.

Мероприятия по пропаганде ЗАО «Строительный Арсенал»

 

Мероприятия	Средства распространения  информации	Цель мероприятия
1. Рассылка брошюр о деятельности  ЗАО «Строительный Арсенал» на  предприятия занимающиеся строительством  или ремонтом	Почта	Информирование потенциальных  клиентов о деятельности предприятия.
2. Печать в ведущих газетах серий статей, рассказывающих о продукции ЗАО «Строительный Арсенал»	Пресса	Создание положительного имиджа предлагаемой продукции.
3. Выпуск рекламного ролика на телевидении, и опубликование в газете	СМИ	Рекламирование нового товара.
4. Выпуск буклетов о истории развития ЗАО «Строительный Арсенал», о достижениях, планах развития и т.д.	Бесплатная раздача каждому  покупателю	Формирование общественного мнения.

 

 Преградой в эффективности коммуникационного процесса, я считаю, является неудовлетворительная структура организации, нарушена логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей.

Эта система сложна в  управлении. К тому же отсутствует  связь между отделами. Рационально будет отдел рекламы преобразовать в отдел маркетинга и отдел сбыта сделать его функциональным подразделением, как и отдел рекламы. Также в отделе маркетинга выделить отдельную службу по сбору и анализу внешней и внутренней информации. Поскольку телефонная служба в основном занята приемом заявок от покупателей и обеспечением их необходимой информацией о товаре, также целесообразно ее включить в отдел сбыта.

Организационная структура  ЗАО «Строительный Арсенал»

         

 

 

 

Рекомендуемая организационная  структура

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией, друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

  В широком смысле  слова, коммуникации – это  процесс информирования.

Эффективность принятия управленческих решений руководителем  непосредственно зависит от эффективности  коммуникационных процессов в организации.

Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей по следующим причинам:

1. Руководители тратят большую часть времени на коммуникации.

Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени  руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

2. Коммуникации необходимы для эффективности управления;
3. Коммуникации необходимы для подтверждения авторитета и

выражения воли руководителя;

4. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению

организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Основными элементами коммуникационного  процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

Этапы процесса – разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

Процесс обратной связи  является важным этапом коммуникации и принятия решений.

Для руководителя организации  любого типа важен каждый из элементов  процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляется коммуникации, зависят от того, что известно о получателе/получателях/информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя, т.е. важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а так же значение обратной связи.

Специалисты по коммуникациям  считают, что наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях  между источником и получателем  информации, являются изменения, которые  происходят в ее кодировании и  расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и расшифровки информации являются единообразными. Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Такая проблема возникает в том случае, когда работники организации имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т.п. В результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций, что выражается в неточном соответствии кодирования и расшифровки. В современной организации информация передается напрямую без посредников. Отношения отчужденности, формальности и неравенства заменяются отношениями открытости, честности и относительно равенства.

    От эффективности коммуникационных процессов, их организации зависит скорость и эффективность принятия управленческих решений, поэтому руководителю организации следует больше уделять внимания совершенствованию информационной системы, увеличению скорости и достоверности передаваемых данных, выбирать элементы информационной системы согласно свойственным его предприятию особенностям.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. – М., 1998
2. Виханский О.С., Наумов Л.П. Менеджмент. – М., Гардарика, 1999 – 528 с.
3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Уч.пособие. – М., 1999
4. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. – М., Дека, 1998
5. Лукичева Л.И. Управление организацией. – М. – 2004
6. Менеджмент организаций. Учебное пособие. Под ред. Румянцевой и Саломатина. – М.: Инфра, 1995
7. Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента. – М., Дело, 1992