Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Марта 2015 в 12:53, контрольная работа
Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.
При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.
Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.
Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.
Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации.
Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением. и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная) (рис. 2 ).
Рис.2. Типы коммуникационных сетей в группе
Колесо Цепь Круг Сложный круг
Точки (•) - члены группы. Линии (-) - каналы коммуникаций.
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений.
Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.
В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.
Примером полностью децентрализованных групп являются «всеканальные» сети. которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.
Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на :
Восприятию и связанным с ним преградам на пути коммуникаций посвящена отдельная глава (смотри пункт 1).
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.
Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.
Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.
Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Действительно, ведь люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д., совершенно по разному, а следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.
Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.
Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.
Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств — это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.
Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.
Искажение сообщений - одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:
Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией.
К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.
Пенсионный фонд Российской Федерации (Пенсионный фонд России, Пенсионный фонд РФ,ПФР) — крупнейшая организация России по оказанию социально значимых государственных услуг гражданам. Основан 22 декабря 1990 года постановлением Верховного Совета РСФСР № 442-1 «Об организации Пенсионного фонда РСФСР»[1]. Подразделения ПФР (свыше 2,5 тыс. территориальных органов) действуют в каждом регионе и в каждом районном центре России. Трудовой коллектив ПФР — это свыше 133 тысяч социальных работников. Развитие клиентоориентированности, то есть комплексной, системной работы Отделения по формированию отлаженного, современного, высокотехнологичного и ориентированного на человека механизма стало главной задачей Отделения.
Во-первых, это внедрение новой организационно-технологической модели в процессе установления пенсий и других социальных выплат. В области внедрены новые регламенты обслуживания клиентов. Они не только более современные и подробные, он еще и учитывают развитие информационных технологий.
Во-вторых, система межведомственного взаимодействия и переход на электронные каналы связи. В области более 117 тысяч человек включены в региональный сегмент Федерального регистра лиц, имеющих право на получение государственной социальной помощи, из них 89,5 процента - инвалиды. Около 20 тысяч получают федеральную социальную доплату. Работает портал государственных и муниципальных услуг. Сегодня через госпортал можно получить извещение о состоянии индивидуального лицевого счета, а также подать заявление о вступлении в программу государственного софинансирования пенсий, распорядиться средствами материнского (семейного) капитала. В рамках данной услуги Отделение осуществляет межведомственное взаимодействие с управлением Федеральной службы государственной регистрации кадастра и картографии, с Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки РФ, с Информационным центром при УМВД РФ по Республике Татарстан и региональным департаментом соцзащиты населения. Поэтому клиент освобожден от необходимости представлять документы из этих служб.
Стратегическое направление работы с самой «пестрой» категорией клиентов, страхователями, - организация работы по представлению отчетности от них в электронном виде с использованием ЭЦП. Сегодня в регионе заключаются соглашения о подключении к ЭДО со страхователями, что составляет 59,2 процента от представленных за второй квартал 2012 года отчетов. В 2012 году планируется увеличение электронного документооборота со страхователями до 65 процентов.
Наконец, это и информационная работа с населением (за минувший год не было ни одной жалобы от жителей области на отсутствие информации), это и оформление клиентских служб, и формирование узнаваемого бренда ПФР и многое, многое другое. Поэтому Отделение особое внимание уделяет поведению сотрудников при взаимодействии с клиентами. Разработаны принципы и правила поведения сотрудника при общении с клиентами, есть рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях. Сформулированы требования к организации рабочего места и времени, к внешнему виду. Сверхзадача – чтобы любой сотрудник смог без вмешательства руководства, решить любую проблему.
- Еще мы
активно формируем
Отделение Пенсионного фонда России по Тюменской области использует различные формы работы в целях повышения информированности граждан. Во всех городах и районах юга Тюменской области специалисты ПФР ежедневно осуществляют прием населения в клиентских службах, отвечают на письменные обращения, консультируют по телефону горячей линии, выезжают в самые отдаленные населенные пункты области для приема граждан, проводят встречи, – пояснил заместитель управляющего ГУ – Отделением Пенсионного фонда России по Тюменской области Виталий Левенков, комментируя причины открытия на сайте 72Dengi.ru онлайн-приемной. – Большое внимание уделяется проведению информационно-разъяснительной работы через средства массовой информации».
Кампания разработала программу совершенствования обмена информацией для корпоративного уровня. Первым шагом на пути разработки стало выяснение путем опроса отношения работников к компании, а также — какого рода информацию они хотели бы получать. Результаты опроса были использованы при разработке ряда программ информационного обмена, например программы «Оперативный прорыв».
В рамках этой программы был создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками с целью обсуждения с ними общих проблем работы в цехе и безопасности на рабочих местах. Цеховое руководство провело ряд встреч с рабочими-почасовиками и открыто обсудило все эти вопросы. Рабочих проинформировали об основных проблемах компании, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена фирмы. Руководители менее высоких уровней смотрели запись вместе с рабочими, а затем обсуждали с ними все возникшие вопросы. Результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое, в свою очередь, отреагировало на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до руководителей менее высоких уровней.