Гостиничный бизнес

В каждом государстве формируются  свои типы предприятий, учитывающие  особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности  сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка 1.2.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической  теории, где продукт определяется как результат человеческого  труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных  работ и услуг, и с точки  зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

Деятельность практически  всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит  от месторасположения, поскольку оно  влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта  продукции. Это так называемые первичные  факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Рис. 1.2. Гостиничный продукт

Гостиничные предприятия  в первую очередь ориентируются  на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в  гостиницу, чтобы воспользоваться  ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных  услуг как продукта выделяют три  уровня услуг:

1) отдельные услуги и  группы услуг;

2) продукт "гостиница"  как комплекс услуг;

3) расширенный продукт.

Взаимосвязь между уровнями представлена на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Три уровня продукта "гостиница"

Гостиница как комплекс, как единый продукт - это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" - третий (внешний) уровень.

Продукт "гостиница" можно  схематично представить в виде еще  одной модели - ядра, окруженного  тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта) (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Четыре уровня продукта "гостиница"

Ядро - родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые  для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом  в качестве ядра выступают отдельные  услуги.

Для названия кольца, непосредственно  окружающего ядро, используется термин "ожидаемый продукт", употребляемый  для обозначения услуг, удовлетворяющих  минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время  и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и  т.д.

Следующий круг обозначен  как "расширенный продукт". Его  составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением  и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего  выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться  как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний внешний круг называется "потенциальным продуктом". В  отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что  уже сделано, он содержит все, что  потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения  и удержания гостей. Преуспевающие  гостиничные предприятия находятся  в постоянном поиске новой концепции  обслуживания.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная возможность  хранения.

3. Срочный характер.

4. Широкое участие персонала  в производственном процессе.

5. Сезонный характер спроса.

6. Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная  возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

• время оформления в  службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в  очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии  времени (5, 10, 15 минут);

• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения  клиента; стирка и чистка личных вещей  проживающих укладывается в сутки  и т.д.;

• внешний вид и наличие  униформы;

• знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

1.3. Классификация  гостиниц

 

Гостиничные предприятия  классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

1. Уровень комфорта.

2. Вместимость номерного  фонда.

3. Функциональное назначение.

4. Месторасположение.

5. Продолжительность работы.

6. Обеспечение питанием.

7. Продолжительность пребывания.

8. Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте  города (в центре, на окраине). Центральными  являются практически все гостиницы  делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По обеспечению питанием различают:

• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое  питание);

• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1) для длительного пребывания  клиентов;

2) для кратковременного  пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

• бюджетные (25-35 долларов США);

• экономичные (35-55 долларов США);

• средние (55-95 долларов США);

• первоклассные (95-195 долларов США);

• апартаментные (65-125 долларов США);

• фешенебельные (125-425 долларов США).

Гостиничные предприятия  также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности  и т.д. Однако на первое место при  классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта

 

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных  услуг. Уровень комфорта - это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного  фонда: площадь номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние  предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к  гостинице территории;

• информационное обеспечение  и техническое оснащение, в том  числе наличие телефонной, спутниковой  связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются  практически во всех имеющихся сегодня  системах классификации гостиниц. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в  основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди  которых являются следующие:

• европейская, или, как часто  ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе  классификации, в основе которой  лежит деление гостиниц на категории  от одной до пяти звезд. Такая система  применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

• система "корон", применяемая  в Великобритании;

• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР. 

 

Рис. 1.5. Классификация  средств размещения, рекомендуемая  ВТО

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также  ряд факторов, обусловленных культурно-историческими  и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении  остается сегодня безрезультатной  деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной  и ресторанной индустрии ЕС, Международной  гостиничной ассоциации (МГА). ВТО  предложена только стандартная классификация  средств размещения, в которой  гостиницы и аналогичные предприятия  представляют одну из четырех больших  групп (рис. 1.5).