Деловое общение

3.1)Невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу) [6].

3.2)Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров [21].

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях  деловых партнеров сигнализируют  об их эмоциональных состояниях и  в целом о самом эмоциональном  фоне делового общения.

Исследователи пришли к выводу, что для того, чтобы быть успешным в общении необходимо усваивать теоретические знания и организовывать практику общения. Для этого нужно знать виды общения и в зависимости от той или иной ситуации умело ими пользоваться на практике.

Выделяют следующие виды делового общения:

I. По способу обмена информацией:

1). Устный вид делового общения – общение, протекающее в форме обмена какими-либо выражениями, развернутыми предложениями, с помощью вербальных средств коммуникации. Существуют следующие виды устного общения:

А) монологический вид общения: приветственная речь, доклад (на заседании, собрании).

Б) диалогический вид  общения может проходить в двух формах: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;  деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; пресс-конференция - встреча официальных лиц  с представителями средств массовой информации с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Пресс-конференция — лишь один из способов передачи информации прессе и используется в основном для передачи развернутой информации по особенно важной теме, по которой у журналистов могут возникнуть вопросы [10].

2). Письменное деловое общение. К такому виду общения можно отнести многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

II. По содержанию общение может быть разделено на:

1). Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

2). Когнитивное - обмен знаниями;

3) Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4). Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

III. По средствам общения возможно деление на следующие виды:

1)Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

2)Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Форма делового общения составляет важнейший структурный  элемент делового общения. Она характеризует  способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии .

Деловое общение реализуется  в различных формах:

1. деловая беседа– форма делового общения между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функции:

- взаимное общение  работников из одной деловой  сферы;

-совместный поиск,  выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- стимулирование деловой  активности.

2) деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Эта форма делового общения  предназначена для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению обсуждаемой проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь нужных результатов, которые бы устроили всех его участников. Деловые переговоры классифицируют на переговоры по определенному поводу (в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); на переговоры при определенных обстоятельствах ( несовпадение интересов); на переговоры с определенной целью ( заключение соглашения); на переговоры по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

3) деловые совещания — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании — единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. На деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера.

4) публичные выступления– передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов. Выступающий должен уметь подготовить выступление по заданной теме, уметь изложить материал, установить контакт с аудиторией, отвечать на вопросы, быть готовым ко всяким неожиданностям.

1.3. Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим  процессы делового общения, относят: межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

1. Межличностность. Данный принцип характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.
2. Целенаправленность. Любое действие делового общения целенаправленно. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, сотрудник статистического отдела, сообщая коллегам некоторые цифры, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой ум, эрудицию и т.д.. В этом же случае можно обнаружить и другие цели.
3. Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, собеседник инициирует непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, то люди постоянно посылают поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому, что любое наше поведение информирует партнёра о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей.
4. Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но и так или иначе регулируют свои взаимоотношения. В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии..

Существует  и иная типология принципов делового общения:

1. делать нужно все вовремя. Это принцип любой встречи на высшем уровне, это часть менталитета страны в целом. В Японии, например, явиться за пять минут до начала встречи – неуважение. С вами могут после «такого» инцидента даже не заключить сделку. Вот где пословица: «Поспешишь – людей насмешишь», действует. А вот в других странах (Бразилия, Аргентина) никто не заметит, если вы опоздали, скажем, на целых полчаса.
2. красиво писать и говорить. Руководитель должен быть грамотным человеком, его речь должна быть поставлена на нужный лад. При проведении переговоров, совещаний, руководитель не должен использовать лексику, которая не понятна его собеседникам. Ему не стоит разговаривать с сотрудниками с помощью нецензурных выражений, что будет порочить его статус и репутацию. По заключению психолога Джен Ягер, хорошие манеры настолько способствуют карьере, что их нужно не просто изучить, а изучить и применить.
3. лучше держать язык за зубами, чем сказать что-то лишнее. Прежде, чем начать беседу «ни о чем», поставьте себя на место своего собеседника, чтобы потом не обижаться, что он вас не стал слушать.
4. всю информацию необходимо дозировать, т.е. преподносить частями, чтобы партнер смог полностью уловить смысл слов, сказанных его собеседником. Нельзя баловаться словоохотливостью, потому что болтун – находка для шпиона. Грамотному и умному руководителю не стоит быть откровенным, поскольку его открытостью смогут воспользоваться в корыстных целях.
5. деловое общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношениях заключается в том, что изначально оно строится на основе определения собеседника как партнера и равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной и коммуникативной позиций, а также установления его интересов и намерений.

В настоящее  время приоритетным является принцип консенсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации). Показателями социального статуса является служебное, общественное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания.

Таким образом, деловое общение - сложный и многогранный процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов  между людьми, который порождается  потребностями совместной деятельности и включает в себя обмен деятельностью, информацией и опытом. Основная форма делового (управленческого общения) является деловая беседа, при проведении которой необходимо соблюдать ряд принципов: межличностность, непрерывность, целенаправленность, делать нужно все вовремя и т.д.

Глава 2. Факторы  повышения эффективности делового общения

2.1. Факторы делового  общения

Прежде чем  рассмотреть факторы самого делового общения, хотелось быть определение  понятию «фактор». Под фактором понимают причину, движущую силу какого-либо процесса, явления, определяющие его характер или отдельные его черты, особенности [2].

Среди факторов делового общения выделяют:

1. интерес к предложению. Не следует слишком активно показывать свою заинтересованность в получении выгоды с того или иного проекта, договора, соглашения. Руководителю необходимо быть внимательным ко всем мелочам при проведении переговоров, и стараться максимально заинтересовать своего собеседника своим предложением, описать его выгоды и при этом не забывать про свои преимущества;
2. оптимальное содержание информации. Необходимо отметить, что каждый человек ориентируется в беседе по тому показателю, который характеризует степень информированности. Для каждого этапа делового общения характерно то или иное количество и содержание информации о предмете разговора. Руководителю не нужно выкладывать «все карты на стол» во время начала общения, т.е. сразу говорить обо всём;
3. фактор ясности. Этот фактор указывает на то, что слова должны максимально точно восприниматься собеседниками, они должны быть понятны им с точки зрения их профессиональной и интеллектуальной подготовки. Например, при проведении переговоров с финансистами не нужно использовать термины, характерные для PR-компании, а следует говорить преимущественно о цифрах, финансовой ситуации, расходах и прибыли;
4. фактор взаимности. В первую очередь, это касается момента окончания делового контакта, т.е.<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char"