Деловые коммуникации в управлении предприятием

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный торгово-экономический университет» (ФГБОУ ВПО «СПбГТЭУ»)

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

 

ДОКЛАД

по дисциплине «Деловые коммуникации»

Деловые коммуникации в управлении предприятием

080200 «Менеджмент»

 

 

 

Работу выполнила студентка                                  Руснак Светлана Семновна

   Курс, группа                                                                     III курс, 1134 группа

№ зачётной книжки                                                                                     

Преподаватель                                               Хныкина Татьяна Семеновна                           

 

 

Санкт-Петербург 2014

Содержание

Введение

1. Сущность коммуникаций и их классификация в процессе управления
2. Коммуникация как функция управления предприятием
3. Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения

Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Современное состояние общество, деятельность любого предприятия не возможна без осуществления коммуникаций. Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумя и более людьми.

Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. С помощью коммуникации руководство может координировать деятельности как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты. Без коммуникационных процессов невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие – это открытая система, взаимодействующая с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с которой и является коммуникация.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сущность  коммуникаций и их классификация в процессе управления

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и др. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей. Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль. Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

В первую очередь коммуникации в процессе управления делятся на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой. Они позволяют предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой, экономической и социально-культурной среде.

От эффективности организации процесса внешних коммуникаций зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. 

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренние коммуникации подразделяются на:

а) восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельности сотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;

б) нисходящие коммуникации – это процесс коммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в виде передачи подчиненным указаний;

в) горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Есть другая классификация внутренних коммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:

- межуровневые;

- коммуникации по восходящей (снизу вверх);

- между подразделениями и отделами;

- между руководителем и рабочей группой (сверху вниз);

- неформальные коммуникации.

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.

Вербальные коммуникации – это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства.

Невербальные коммуникации – это общение с помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение «говорящий взгляд»).

В процессе коммуникации вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

Так же по средствам различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство).

Одним из видов коммуникации является деловая коммуникация, под которой понимается «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. От эффективности деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом, их стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы партнеры понимали друг друга, то есть говорили на одном языке, имели общий социальный опыт. «Коммуникация есть способность человека вступать в контакт с другими людьми и добиться того, чтобы его поняли», считает Джон Адаир. Ученый выделяет следующие составляющие коммуникации : социальный контакт (люди, участвующие в процессе коммуникации, должны находится в контакте друг с другом), общее средство (обе стороны в процессе должны пользоваться общим языком или средствами коммуникации), передача (сообщение должно быть четко передано), понимание (сообщение должно быть получено, правильно понято и интерпретировано).

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

– обязательность контактов всех участников общения независимо от симпатий и антипатий;

– предметно-целевое содержание коммуникации;

– соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

– взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

– коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

– формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость – управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;

г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Коммуникация как функция управления предприятием

 Коммуникации являются  важнейшей составляющей в деятельности  руководителя, поскольку коммуникации  – это обмен информацией между  людьми. Без обмена информацией  они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать  их. Коммуникации – важнейший  элемент обеспечения эффективности  управления. Коммуникация в современных  условиях является основой жизнеобеспечения  каждой фирмы, организации, предприятия.

 Специалисты в области  менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей  выделяют коммуникацию как главное  условие на пути достижения  эффективности их организаций, причем  сами руководители тратят на  нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря  коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации  как внутри предприятия, так и  за его пределами, обеспечивается  необходимый уровень взаимодействия  с деловыми партнерами, конкурирующими  фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Не только  слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена  письменно или графически, занимает  основное место и является  важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими  с позиций оценки эффективности  управления. В связи с этим, высокопрофессиональный  менеджер должен понимать, каким  образом среда влияет на обмен  информацией, и владеть искусством  устного и письменного общения. Коммуникации в организации –  это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при  выполнении своих функциональных  обязанностей, или должностных инструкций. Автор книги «Предприятие будущего»  Г. Аммельбург определяет значение коммуникативных процессов в организации, пользуясь аллегорическим сравнением с живым организмом. Организацию в широком понимании он представляет как систему, образуемую определенными функциями: собственно организацией, коммуникацией и мотивацией. В узком понимании, организация – это структура, конструкция, делающая возможным протекание процессов, связанных с движением («скелет»).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Преграды при коммуникациях в процессе управления и пути их устранения

В организационных коммуникациях могут возникнуть определенные преграды.

1. Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

2. Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.

3. Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается», искажается или неправильно трактуется.

4. Неудовлетворительный кадровый состав

5. Конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления преград в процессе коммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления преград):

1. Регулирование информационных потоков.

2. Управленческие действия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль

3. Системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе.

4. Системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах.

5. Современные информационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достичь наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.