Додаткові послуги як фактор прибутку рессторану

ВСТУП

Актуальність  дослідження. У наш час послуги харчування розвиваються за різними напрямками. З'являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з'являються нові види підприємств громадського харчування (паби, суші-бари), у наші дні підприємства громадського харчування оснащуються автоматизованими системами ведення рахунків, з'являються нові професії (сомельє, хостес) і, зрештою, сучасне підприємство громадського харчування стає місцем гарного, приємного відпочинку. А активний й незабутній відпочинок немислимий без організації додаткових послуг - банкетів, шоу-програм, живої музики, феєрверків, салютів, лазер-шоу, різних анімаційних програм з нагоди дня народження, Нового року й інших незабутніх свят.           До того ж, на ринку громадського харчування конкуренція настільки висока, що різниця в обслуговуванні, особливості кухні, вишуканість інтер'єру стали буденними. Тому, на перший план виходять додаткові послуги. Це той вид сервісу, який можуть запропонувати відвідувачу тільки в цьому закладі і ніде більше.          Сучасні люди активні, динамічні, тому ресторанам необхідно впроваджувати такі додаткові послуги, які б заохочували людей до різних видів соціально-культурної активності.         Аналіз наукових досліджень питання додаткових послуг у закладах громадського харчування підтверджує актуальність та багатогранність цієї теми. У зв’язку з цим була визначена тема курсової роботи: « Додаткові послуги ресторану як фактор підвищення прибутку».      Об’єкт дослідження – підприємства ресторанного господарства.   Предмет дослідження  − додаткові послуги у підприємствах ресторанного господарства.         Мета дослідження  − докладне вивчення видів, організації й впровадження додаткових послуг у закладах ресторанного господарства.    Відповідно до об’єкта, предмета й мети дослідження поставлено такі завдання:              1) розкрити загальну  характеристику діяльності підприємств ресторанного господарства;           2)     надати класифікацію закладів ресторанного господарства;  3)    охарактеризувати    виробничо – торговий  процес на підприємствах ресторанного господарства;       4) розкрити сутність та значення додаткових послуг підприємств ресторанного господарства;         5) проаналізувати види додаткових послуг, що надаються на підприємствах ресторанного господарства України;      6) запропонувати шляхи удосконалення організації додаткових послуг у закладах ресторанного господарства.       Теоретичну основу дослідження склали праці іноземних та вітчизняних фахівців з питань організації ресторанного бізнесу та надання послуг, зокрема, найбільш повно ці аспекти висвітлені у роботах Архіпова  В.В., Богушевої В.І., Брауна Г., Хернера К., Головко О.М., Миропольского Я.І., Захарченка М.Н.,Пятницької Н.О., Кабушкіна Н.І., Кристофера Радченка Л.А. та ряду інших.           Для розв’зання поставлених завдань використовувалися наступні методи дослідження: індукції та дедукції (при вивченні теоретичних засад  діяльності підприємств ресторанного господарства),  аналізу та синтезу (при вивченні шляхів впровадження додаткових послуг у функціональну структуру ресторанів ).           Наукова новизна дослідження полягає в тому, що на основі аналізу зібраного матеріалу:            1)  вдосконалено розуміння гострої потреби в впровадженні додаткових послуг ресторану як фактору підвищення прибутку;      2) набуло подальшого розвитку вивчення можливостей поліпшення роботи ресторанів в умовах сьогодення.         Практичне значення результатів дослідження: аналіз даних функціонування закладів ресторанного господарства може знайти практичне застосування при підвищенні рівня розвитку ресторанного бізнесу в нашій країні. Виділені на підставі проведеного дослідження перспективи та проблеми впровадження додаткових послуг у роботу ресторанів можуть бути використані при вивченні дисципліни «Організація ресторанного господарства».             Об’єм та структура роботи: курсова робота складається зі вступу, двох розділів, висновків та списку використаних джерел. Загальний обсяг роботи  − 31 сторінка. Список використаних джерел містить 16 найменувань.

РОЗДІЛ 1 

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ФУНКЦІОНУВАННЯ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА 

1.1. Загальна характеристика діяльності підприємств ресторанного господарства 

Заклад  ресторанного  господарства - організаційно-структурна одиниця   у   сфері   ресторанного   господарства,   яка  здійснює виробничо-торговельну діяльність:  виробляє  і  (або)  доготовляє, продає  і  організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів [1].         Підприємства ресторанного господарства мають ряд особливостей. Якщо більшість підприємств інших галузей обмежуються виконанням лише однієї або двох функцій, наприклад, підприємства харчової промисловості здійснюють функцію виробництва, підприємства торгівлі - реалізацію продукції, то підприємства ресторанного господарства виконують три взаємопов'язані функції:          − виробництво кулінарної продукції;       − реалізацію кулінарної продукції;         − організацію її споживання.          Асортимент продукції, який виготовляють підприємства ресторанного господарства, дуже різноманітний; для його приготування використовуються різні види сировини. Різноманітність продукції, що випускається, дозволяє більш повно задовольняти попит споживачів, проте ускладнює організацію виробництва: багато видів сировини потребують особливих умов зберігання, різних приміщень для механічної та кулінарної обробки.      Попит на продукцію ресторанного господарства, як правило, значно змінюється за порами року, днями тижня і навіть протягом доби. В літній період підвищується попит на страви з овочів, прохолодні напої, холодні супи. З позиції маркетингу кожне підприємство повинне аналізувати і вивчати ринок збуту, від цього залежить асортимент продукції, що випускається, і способи обслуговування[2].        Особливість діяльності підприємств ресторанного господарства полягає в тому, що процеси виробництва, реалізації та організації споживання пов'язані між собою, співпадають за часом і визначають основні функції. У поєднанні цих функцій полягає специфічна особливість ресторанного господарства і його основна мета. Діяльність підприємств ресторанного господарства пов'язана з обов'язковим дотриманням санітарно-гігієнічних вимог до організації виробничо-технологічних процесів (товарне сусідство, виключення перехрещування потоків сировини, напівфабрикатів, готової продукції і т. ін.). Все це викликає необхідність організації роботи усіх підрозділів підприємства з чітким взаємозв'язком між ними.       Діяльність підприємств ресторанного господарства, складається з: прийому сировини, її зберігання; механічної обробки й виготовлення напівфабрикатів; теплової обробки продуктів; оформлення страв; подавання їх споживачам. Для виконання усіх цих операцій на підприємстві повинно бути кілька груп приміщень, а саме: складські, виробничі, торговельні, побутово-адміністративні, технічні.          Режим роботи підприємств ресторанного господарства залежить від режиму роботи обслуговуваних ними контингентів споживачів промислових підприємств, установ, навчальних закладів. Це вимагає від підприємств особливо інтенсивної роботи в години найбільшого потоку споживачів - в обідні перерви, зміни.           Зазначені особливості роботи підприємств ресторанного господарства враховуються при раціональному розміщенні мережі підприємств, виборі їх типів, визначенні режиму роботи і складанні меню.      Отже, заклад  ресторанного  господарства - організаційно-структурна одиниця   у   сфері   ресторанного   господарства,   яка  здійснює виробничо-торговельну діяльність:  виробляє  і  (або)  доготовляє, продає  і  організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів. Особливістю організації діяльності підприємств ресторанного господарства є те, що процеси виробництва, реалізації та організації споживання пов'язані між собою, співпадають за часом і визначають основні функції.        

1.2. Класифікація закладів ресторанного господарства 

Підприємства ресторанного господарства класифікуються залежно  від характеру виробництва, асортименту  продукції, що випускається, об'єму  і видів послуг, що надаються.           За характером виробництва підприємства ресторанного господарства поділяються на:             − заготівельні. До цієї групи входять підприємства, які виготовляють напівфабрикати і готову продукцію для постачання ними інших підприємств: фабрики-заготівельні, комбінати напівфабрикатів, спеціалізовані заготівельні цехи, спеціалізовані кулінарні і кондитерські цехи;      − доготівельні. До таких підприємств належать підприємства, які виготовляють продукцію з напівфабрикатів, одержуваних від заготівельних підприємств ресторанного господарства і підприємств харчової промисловості;           − з повним циклом виробництва. Такі підприємства здійснюють обробку сировини, випускають напівфабрикати і готову продукцію, а потім самі реалізують її. До таких підприємств належать великі підприємства ресторанного господарства - комбінати харчування, ресторани, а також всі підприємства, які працюють на сировині.        За асортиментом продукції, що випускається, підприємства ресторанного господарства поділяються на:        − універсальні. Підприємства такого типу випускають різноманітні страви з багатьох видів сировини;          − спеціалізовані. Здійснюють виробництво і реалізацію продукції з певного виду сировини - кафе-молочні, кафе-кондитерські; рибні кафе .   Залежно від сукупності окремих ознак, що характеризують якість і об'єм послуг, що надаються, рівень і якість обслуговування, підприємства ресторанного господарства певного типу поділяються на класи:     − люкс − вишуканість інтер'єру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв;            − виший - оригінальність інтер'єру, комфортність послуг на належному рівні, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів;          − перший - гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент замовлених і фірмових блюд та виробів і напоїв складного приготування.             Залежно від часу функціонування підприємства ресторанного господарства можуть бути:          − постійно діючими. Такі підприємства працюють незалежно від пори року, але у весняно-літній період можуть збільшувати кількість місць на відкритому повітрі;           − сезонними. Діють переважно у весняно-літній період. У місцях відпочинку їх відкривається велика кількість[3].       До сфери ресторанного господарства входять такі типи закладів: ресторан, бар, кафе, кафетерій, їдальня, закусочна, буфет, фабрика-заготівельня, фабрика-кухня, домова кухня, ресторан за спеціальними замовленнями (catering).          Ресторан - це заклад ресторанного господарства з обслуговуванням офіціантами та значною часткою фірмових, замовних страв і напоїв у продукції власного виробництва.         Бар - заклад ресторанного господарства, в якому алкогольні, безалкогольні, змішані напої, страви до них і закупні товари продають через барну стійку.           Кафе - заклад ресторанного господарства з широким асортиментом страв нескладного приготування, кондитерських виробів і напоїв, в якому застосовується самообслуговування або обслуговування офіціантами.   Кафетерій - заклад ресторанного господарства із самообслуговуванням та асортиментом страв нескладного приготування і напоїв, відмінною ознакою якого є наявність у торговельному залі торговельно-технологічного устаткування, призначеного для роздавання їжі.      Закусочна - заклад ресторанного господарства самообслуговування, де переважає асортимент гарячих і холодних закусок, страв нескладного приготування, призначений для швидкого обслуговування споживачів.  Їдальня - заклад ресторанного господарства для обслуговування певного контингенту споживачів з різноманітним асортиментом продукції власного виробництва і закупних товарів, в якому страви можуть надавати у вигляді скомплектованих раціонів харчування       Буфет - заклад ресторанного господарства з обмеженим асортиментом готових страв і напоїв, розміщений у спеціально обладнаному приміщенні або у приміщеннях залізничного, авто-, аеровокзалів тощо, де їжу споживають стоячи чи продають на винос.       Фабрика-заготівельна - заклад ресторанного господарства, призначений для механізованого виробництва власної продукції та централізованого забезпечування нею інших закладів ресторанного господарства та об'єктів роздрібної торгівлі.           Фабрика-кухня - заклад ресторанного господарства, призначений для централізованого приготування і постачання готової продукції для споживання у різних місцях: в авіакомпаніях, пунктах "їжа на колесах", буфетах, закладах швидкого обслуговування тощо.      Домова кухня - заклад ресторанного господарства, призначений для виготовлення кулінарної продукції та продажу її домашнім господарствам. Цей заклад приймає від споживачів замовлення на кулінарну продукцію, булочні та борошняні кондитерські вироби, організовує консультації з питань приготування їжі та споживання її на місці.       Отже, заклади  ресторанного  господарства класифікуються залежно від характеру виробництва, асортименту продукції, що випускається, об'єму і видів послуг, що надаються.  До сфери ресторанного господарства входять такі типи закладів: ресторан, бар, кафе, кафетерій, їдальня, закусочна, буфет, фабрика-заготівельна, фабрика-кухня, домова кухня.

 1.3. Виробничо-торговий процес на підприємствах ресторанного господарства 

Виробничо-торговий процес закладів ресторанного господарства являє собою сукупність взаємопов'язаних процесів праці в результаті яких вихідна сировина перетворюється на готову продукцію, реалізується населенню і організовується його обслуговування за споживанням цієї продукції. У ряді підприємств обслуговування споживачів поєднується з організацією відпочинку та розваг.         Виділяють дві стадії виробничо-торгового процесу: виробничий і торговий. Основою складної і багатогранної діяльності підприємств ресторанного господарства є виробничий процес - це сукупність процесів праці, в результаті яких відбувається виготовлення страви - від переробки сировини - до готової страви. Елементами виробничого процесу є:   −   доцільна діяльність людей - праця;       −  засоби праці - обладнання, приміщення і т.д. як матеріально-технічна основа виробництва;           − предмети праці - сировина, матеріали, інвентар, енергоресурси - речові елементи виробництва.          Виробничий процес неоднорідний. Залежно від ролі у створенні готової продукції він підрозділяється на два види:       − основне виробництво - це ті процеси, які мають пряме відношення до виробництва готового продукту;         − допоміжні процеси - спрямовані на створення умов для здійснення основних (транспортування, ремонт і т.д.).       Ефективність виробничого процесу передбачає:     − пропорційність - дотримання правильного співвідношення виробничих потужностей і площ між окремими робочими місцями, ділянками і цехами;           − безперервність - скорочення перерв як у використанні трудових ресурсів, обладнання, так і в просуванні предметів праці в процесі виробництва;            − паралельність - одночасне виконання окремих частин виробничого процесу. Дотримання цих принципів дозволяє організувати ефективний процес виробництва продукції ресторанного господарства[4].     Виробничий процес також складається з ряду елементів:    − стадій - наприклад виробництво овочевих напівфабрикатів (ввезення, зберігання,  механічна обробка, транспортування напівфабрикатів);          − ступенів - сукупність операцій, яка дозволяє виділити частину процесу, наприклад механічна обробка (сортування, мийка, очищення, нарізка);             −  операція - частина процесу, яка полягає у зміні форми, стану, зовнішнього вигляду продукції (видалення зіпсованих продуктів, калібрування, транспортування).          Тривалість виробничого циклу є важливим фактором, що характеризує ефективність діяльності підприємства впливає на виробничу потужність, продуктивність праці, виробничу програму і інші економічні показники[5].  Допоміжне виробництво - це комори для зберігання сировини, холодильні та морозильні камери.         Друга частина виробничо-торговельного процесу - це безпосередньо торговий процес, що представляє собою сукупність дій з реалізації страв, товарів та організації обслуговування споживачів.      Він може бути: 1) єдиним, тобто одночасно виробляє реалізує і організовує обслуговування (ресторан, кафе); 2) різнитися, тобто ділитися на дві стадії - продаж та організація обслуговування (їдальні і т.д.). Але в більшості випадків цей процес єдиний і складно виділити окремо ці складові. Для організації торгового процесу в підприємстві громадського харчування передбачаються приміщення для споживачів. Їх склад, вимоги до них визначаються будівельними нормами і залежать від типу підприємства.  Торговий процес складається з наступних 2-х стадій:     − підготовка приміщень до обслуговування:     а) щоденне прибирання приміщень - мити столів, підлоги, меблів, інтер'єру;            б) розстановка меблів, устаткування, інвентарю, пристосувань;   в) отримання посуду, приладів, столової білизни, мийних засобів;  г) сервірування столів.          − обслуговування споживачів. У ресторанному господарстві застосовується три методи обслуговування: самообслуговування, обслуговування офіціантами, спеціальне обслуговування.     Самообслуговування.  Існує 4 форми самообслуговування:    − самообслуговування з попередньою оплатою (комплексні обіди);  − самообслуговування з наступною оплатою;      − самообслуговування з безпосередньою оплатою;      − самообслуговування за системою саморасчета.     Найчастіше вони застосовуються в їдальнях, закусочних, іноді в барах.   Самообслуговування може бути:  повним - всі операції виконуються споживачем;  частковим - частина операцій виконується споживачем.   Обслуговування офіціантам може здійснюватися двома методами:  −  індивідуальний метод - всі операції і елементи обслуговування одним офіціантом на певній ділянці;        − бригадний метод - весь процес обслуговування здійснюється бригадою, в бригаді за кожним офіціантом закріплюються певні операції.  Спеціальне обслуговування: обслуговування в готелях, вагонах ресторанах і т.д.            В закладах ресторанного господарства процес обслуговування є дуже важливим, тому що від того, як  будуть обслуговані  споживачі, залежатиме рівень відвідування вашого ресторану[6].         Для організації сніданків, обідів і вечері в закладах ресторанного господарства поширені наступні способи обслуговування:      − французький - цей вид обслуговування характерний для ресторанів високого класу. Для французького способу обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу (крім метрдотеля), а гостей зустрічає старший офіціант, який приймає замовлення, консультує та дає поради відносно меню, може приймати участь в подаванні страв; крім того, обслуговуванням відвідувачів займається його помічник, сомельє і офіціант, який прибирає зі столів. При такому обслуговуванні велике блюдо зі розкладеною їжею демонструється гостям. Потім вони самостійно або з допомогою офіціанта перекладають їжу у свою тарілку;     − англійський - передбачає обслуговування зі приставного столу, на якому офіціант поділяє страви на порції і подає їх з правої сторони; якщо необхідна добавка, змінюється столовий прибор. Цей вид сервісу є значно трудомістким, рекомендується для обслуговування окремих столиків;   − російський - офіціант привозить на теліжці страву, поділяє на порції перед гостями, ставить на стіл, і гості самостійно набирають стільки, скільки забажають. Перевагою цього способу обслуговування є самостійне встановлення порції;           − герідон - офіціант привозить на теліжці багато продуктів, і те, що бажає гість, готується у нього на очах;        − американський сервіс – їжа розкладається на тарілки на кухні, офіціанти розносять і розкладають їх перед гостями[7].     Таким чином, виробничо-торговий процес закладів ресторанного господарства являє собою сукупність взаємопов'язаних процесів праці в результаті яких вихідна сировина перетворюється на готову продукцію, реалізується населенню і організовується його обслуговування за споживанням цієї продукції.                                                                                                     

РОЗДІЛ  2

ДОДАТКОВІ ПОСЛУГИ  РЕСТОРАНУ ЯК ФАКТОР ПІДВИЩЕННЯ  ПРИБУТКУ

2.1.  Сутність  та значення додаткових послуг,    що надаються  у підприємствах ресторанного господарства      В умовах сьогодення додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості ресторанного підприємства. Залишаючись основною, послуга харчування сприймається гостями як само собою зрозуміле. Підвищений же інтерес викликають послуги, що виділяють даний ресторан із ряду інших.         Додаткові послуги, які надають ресторани, поділяються на три групи: − з реалізації та організації споживання продукції та послуг. Це - організація обслуговування святкових та ділових зустрічей поза межами ресторану (кейтерингові послуги), доставка кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування споживачів за замовленням на робочих місцях, удома, в номері готелю, на транспорті тощо, послуги офіціанта (бармена) вдома, реалізація талонів (абонементів) на обслуговування скомплектованими раціонами, пакування виробів, куплених у ресторані.           − зі створення зручностей для споживачів. До цієї групи відносять: бронювання місць у залі ресторану за телефоном, гарантоване зберігання особистих речей споживачів (верхнього одягу, сумок тощо), виклик таксі на замовлення споживача, догляд за дітьми, продаж квітів, сувенірів, телефонний зв'язок, обмін валют, прийом для розрахунку кредитних карток тощо.              − з організації дозвілля. Це може бути казино при ресторані, більярдний або боулінг-клуб, дискотека, караоке тощо[8].       Для збільшення місткості ресторану у весняно-літній сезон при ньому функціонує літній (відкритий) майданчик (літній ресторан). Він може бути не лише доповненням до стаціонарного ресторану, а й повноцінним його видом. Завдяки цьому закладу харчування створюються додаткові зручності: можливість посидіти на свіжому повітрі в комфортних умовах у колі друзів.  Ресторани столиці України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської, зороастрійської тощо.            Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу (підприємства) одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу (підприємства) громадського харчування максимум гастрономічного різномаїття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, орієнтальною кухнею, кухнями зі спрямуванням "Схід - Україна"," Захід - Україна", "Схід - Захід" тощо.      В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг.       Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі".       Предметна спеціалізація основного виробництва здійснюється не лише у напрямах "піцца, бутерброди, борошняні вироби, страви з курки, січеного м'яса”, але й у напрямах "екзотика, морепродукти, вегетаріанство, релігія, дієта, здоровий спосіб життя" тощо.         На ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI століття", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж (за кордоном вони мають назву "ланцюги") є відкриття та експлуатація підприємств ресторанного господарства національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Мережа "XXI століття" активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею "McDonalds". Заклад харчування з брендом - "народний ресторан самообслуговування "Швидко" – посів у 2012 році одне з перших місць в Європі серед підприємств швидкого обслуговування. Специфічною рисою цього закладу є його місце розташування : підземні торговельні майдани (площа Січневого повстання, Льва Толстого, бульвар Дружби народів, Привокзальна площа, майдан Незалежності).       Отже, сутність додаткових послуг, що надаються у закладах ресторанного господарства полягає в тому, що саме вони формують привабливість, імідж ресторану в очах потенційних споживачів.  До того ж,  на ринку громадського харчування конкуренція настільки висока, що різниця в обслуговуванні, особливості кухні, вишуканість інтер'єру стали буденними. Тому, на перший план виходять додаткові послуги. Це той вид сервісу, який можуть запропонувати відвідувачу тільки в цьому закладі і ніде більше.