Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Апреля 2014 в 20:06, курсовая работа
В том-то и дело, что именно качество - это тот ключ, которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.
Цель данной работы – осветить вопросы европейского менеджмента качества.
Задачи – рассмотреть управление качеством в системе общего менеджмента, изучить всеобщее управление качеством (TQM), и, наконец, раскрыть европейские подходы к управлению качеством.
Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом[7, с.230].
В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.
Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?
Основными целями TQM являются:
ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
возведение качества в ранг цели предпринимательства
оптимальное использование всех ресурсов организации
Из каких элементов состоит современная модель TQM?
Основные элементы модели TQM представлены на схеме:
Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:
Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников
На каких принципах базируется концепция TQM?
Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:
Ориентация организации на потребителя.
Роль руководства.
Вовлечение сотрудников.
Процессный подход.
Системный подход к управлению.
Постоянное совершенствование.
Принятие решений, основанное на фактах.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?
Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.
Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:
изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
управление взаимоотношениями с потребителями[1, с.341].
Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?
Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
удовлетворение потребностей клиентов
удовлетворение интересов персонала
влияние на общество
Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.
Как построена модель ЕFQМ?
Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
В центре внимания — клиент
Сотрудничество с поставщиками
Повышение квалификации и участия персонала
Процессы и факты
Непрерывное совершенствование и новаторство
Руководство и последовательность в достижении целей
Взаимная ответственность
Распределение результатов.
Порядок перечисления основных положений не имеет существенного значения. Список основных положений также не следует считать окончательным, он может изменяться по мере развития и совершенствования деятельности компании[6, с.167].
Какие инструменты используются для реализации этих положений?
Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного Руководства, осуществляемого в отношении Политики и Стратегии, Кадровой Политики, Ресурсов и Процессов, и приводящего в конечном счете к Достижению Результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели ЕFQМ, представляет собой критерий, который можно использовать для оценивания прогресса, достигнутого компанией на пути развития бизнеса.
На какие группы можно разделить критерии оценки качества работы в модели ЕFQМ?
Множество критериев ЕFQМ можно разбить на две группы:
Предпринимаемые усилия.
Результаты.
Существует специальная таблица, где каждый критерий выражен в процентном весе от всех критериев. Эти процентные веса используются при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества. Используя эти веса, Вы можете сравнить свои итоговые баллы с результатами ведущих компаний Европы. Эти результаты публикуются и доступны для других компаний. Модель ЕFQМ и соответствующие веса критериев были разработаны в результате многочисленных консультаций, проведенных в различных странах Европы; веса критериев ежегодно пересматриваются ЕFQМ, одновременно с совершенствованием всей модели в целом.
Как выглядит эта таблица?
Критерии из группы «Предпринимаемые усилия» позволяют оценить как компания решает те или иные проблемы. Критерии распадаются на составляющие части, каждая из которых соответствует определенной проблеме. Каждая составляющая должна относиться к некоторой конкретной области деятельности компании. Каждая составляющая сопровождается списком соответствующих областей деятельности. Необходимо рассмотреть лишь те области, которые соответствуют профилю компании. Допускается ввод новых областей[2, с.278].
В конечном счете, компания сама устанавливает список областей, соответствующих профилю ее деятельности. В качестве примера приведем следующую таблицу.
Критерии из группы «Результаты» позволяют оценить, чего достигла или собирается достичь компания.
Каждый критерий из этой группы должен относиться к конкретной области деятельности, обеспечивая информацию о:
реальных результатах, достигнутых компанией
целях, которые компания перед собой поставила а также, по мере возможности, о:
результатах, которых достигли конкуренты
результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля
Представляемые результаты должны содержать как мнения и всевозможные отчетные, так и конкретные показатели деятельности компании. Надежность и достоверность собранной информации должна тщательно обсуждаться[8, с.177].
Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
удовлетворение потребностей клиентов
удовлетворение интересов персонала
влияние на общество
Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.
Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
В центре внимания — клиент
Сотрудничество с поставщиками
Повышение квалификации и участия персонала
Процессы и факты
Непрерывное совершенствование и новаторство
Руководство и последовательность в достижении целей
Взаимная ответственность
Распределение результатов.
Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного Руководства, осуществляемого в отношении Политики и Стратегии, Кадровой Политики, Ресурсов и Процессов, и приводящего в конечном счете к Достижению Результатов.