Контрольная работа по «Стандартизация и сертификация на предприятиях ГКТ бизнеса »

Рассмотренная выше классификация  гостиниц, предложенная Ассоциацией  британских турагентств, которая считается  в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

• бюджетные гостиницы - *;
• гостиницы туристского класса - **;
• гостиницы среднего класса - ***;
• гостиницы первого класса - ****;
• гостиницы высшей категории - *****.

Немецкая классификация  устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым  от класса предприятий критериям:

• Работа службы приема (рецепции).
• Сервис завтраков.
• Сервис напитков.
• Сервис питания.
• Наличие телефона в номере.
• Работа телефона.
• Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.
• Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).
• Оснащение санузлов.
• Наличие «suite»-номеров (номеров-апартаментов).
• Меблировка и оснащение номеров.
• Наличие радио и ТВ-приемников в номере.
• Наличие подарков для гостей.
• Услуги стирки и глаженья.
• Наличие сейфов.
• Количество и состояние холлов.
• Возможность безналичного расчета.
• Наличие телефакса.
• Количество и режим работы гостиничных баров.
• Режим работы ресторанов.
• Возможность проведения конференций и банкетов.
• Число дополнительных (факультативных) услуг.

По требованию установлено  следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0.

Особенностью Немецкой классификации  является то, что в ней предусмотрены  категории и для таких типов  гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством классификации  гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

Например, крупнейшая европейская  гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

Sofitel;

Novotel;

Mercury, которая, в свою  очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

Relais Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

Hotel Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

Grand Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

Ibis;

Etap;

Formule.

С учетом конъюнктуры  рынка гостиничная цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница".

Крупнейшая американская гостиничная цепь "Holiday Inn" при  выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

Garden Court - гостиницы экономического класса;

Holiday Inn Express - гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

Holiday Inn San Spri Resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

Holiday Inn Select - гостиницы для деловых людей;

Holiday Inn Hotels e.t.c. - гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью "Ассог" это выглядит следующим образом: Sofitel - 5 звезд, Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без звезды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

гофорт номерной фонд

3. Вместимость номерного фонда

 

Под вместимостью номерного  фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник "Малые гостиницы мира класса люкс включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40-80 мест, большой - свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации  гостиниц по вместимости:

малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров). Вместимость других функциональных частей гостиничного

комплекса, в частности  ресторана, кафе, бара, определяется:

вместимостью номерного  фонда;

назначением гостиницы;

наличием подобных предприятий  в прилегающей зоне.

Исходя из данного  критерия выделяют две большие группы предприятий:

Транзитные гостиницы.

Целевые гостиницы.

Транзитные гостиницы  предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной  остановки. Обычно они располагаются  вдоль магистралей с большим  движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.

Первые мотели появились  в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания - 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

3.Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы "Буффало Статлер", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов.

В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

свыше 50 % совершаемых  поездок составляют деловые;

на поездки с целью  отдыха и лечения приходится около 40 %;

поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10 %.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное  бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

Создаются прекрасные возможности  для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно  получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и  т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия-прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. - времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

В структуре курортных  гостиниц в обязательном порядке  должны быть предусмотрены помещения  для оказания медицинских услуг  лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом  и др. Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и  ряд других проблем, особой из которых  является найм и сохранение квалифицированной  рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.

Еще одну группу серьезных  проблем представляет обеспечение  сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путьисполь-зона11ия сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы  предусмотрены, турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В период существования СССР концепция "туристской гостиницы" была ведущей на рынке гостиничных услуг. В связи с серьезными изменениями, произошедшими в последнее время, она потеряла свою актуальность, а развивавшие эту концепцию предприятия, несмотря на сохранение в своей структуре бюро путешествий и экскурсий, стали ориентироваться на обслуживание других сегментов рынка.