Контрольная работа по дисциплине "Менеджмент"

 

6. Разобраться в сути  возражения. Является ли реакция  покупателя просьбой о дополнительной  информации, условием или действительным  возражением?

 Пример (запрос на дополнительную  информацию):

 Покупатель: «Размеры и расцветка этой детской машины мне подходят, но я не уверена достаточно ли она прочная, если мой ребенок будет садиться в кузов?»

 Продавец: «Этот оригинальный  автомобиль изготовлен в Испании  из высокопрочной пластмассы  и как раз рассчитан, что бы  дети до 5 лет могли без ущерба садиться не только в кузов, но и на кабину».

 

 

 При работе с возражениями  используются различные приемы:

"Завязка".

 Сущность: попытка добиться  определенного ответа с помощью  вопроса-"завязки" Пример:

"Ручка Parker дороже других  ручек, ведь так и должно быть?»; «Но этими карандашами приятнее  рисовать, Вы согласны?»;«Ведь верно, что говорящая кукла больше  понравится Вашей дочери?»; «Разве это не правильно, что наш магазин работает без обеда?»

 

 

 

 

 

"Бумеранг".

 Сущность: в случае, когда  покупатель приводит ряд возражений, возможно признание одного из  них превратить в причину необходимости  покупки.

 Пример:

 Покупатель (рассматривая настольную лампу Acrobat-231 Verloni): "Я боюсь, что эта лампа недолговечна. К тому же я никогда не слышал о такой фирме». Продавец: «Действительно, фирма Verloni не очень известна, но мы работаем с ней больше полугода и имеем только хорошие отзывы покупателей».

 

"Противовес".

 Сущность: возражению, которое  нельзя не признать обоснованным, противопоставляют более вескую  причину совершения покупки.

 Пример:

 Покупатель: «Этот пластилин  стоит гораздо дороже других  видов с таким же весом упаковки». Продавец: «Да, он действительно дороже, но обладает рядом преимуществ: этот пластилин совершенно безвреден для детей даже при попадании в рот, имеет необычайно сочные флуоресцентные цвета, не пачкает и не прилипает к рукам, хорошо отстирывается и не сохнет. Специалисты утверждают, что при приятном воздействии пластичной структуры пластилина на нервные окончания пальцев ребенка, его умственное развитие происходит значительно быстрее. К тому же это известная во всем мире торговая марка».

 

"Отрицание".

 Сущность: в случае полной уверенности в ложности представлений покупателя и в невозможности продажи без констатации этого факта, опровергают это представление вежливо, но твердо.

 Пример:

 Покупатель (рассматривая  кожаную визитку): «Это явно не  натуральная кожа». Продавец: «Отличительными признаками натуральной кожи является наличие волокнистого среза (демонстрирует), образование характерных складок при надавливании пальцем (демонстрирует)». Для сравнения показывает модель из кожзаменителя.

 

"Встречные вопросы".

 Сущность: возможно "отпасовать  мяч" потенциальному покупателю  для того, чтобы тот переформулировал  или переосмыслил возражение.

 Пример:

 Покупатель (рассматривая  большую мягкую игрушку): «Знаете, эта игрушка очень красивая  и изготовлена из качественного плюша, но мне кажется, что она не совсем подходит для подарка моей невесте». Продавец: «Вас смущает ее размер (цвет ушей)?»

 

7. Никогда не говорите  покупателю «НЕТ».

 При разговоре с  покупателями не применяйте слова-отторжения  – это любые слова, вызывающие страх или напоминающие перспективным покупателям, что вы пытаетесь продать им товар: СТОИМОСТЬ, ЦЕНА, ПРОДАЖА, ПОКУПАЙТЕ.

 Ведь покупать –  значит, испытывать муки; иметь –  значит, испытывать удовольствие.

 Возможно, что возражение  есть единственное препятствие на пути завершению сделки. Поэтому надо дать ответ на него, определить, насколько покупатель удовлетворен вашим ответом, предпринять попытку заключить сделку, чтобы выяснить наличие у покупателя других возражений и, если их нет, переходить к завершению сделки.

 

Завершение сделки

 Завершение сделки - логический  конец всех предпринятых действий  по продаже товара, итог всех  усилий.

 При завершении сделки  не торопите покупателя, не задавайте  вопросов: "Ну что, берете?" Лучше  мягко и тактично спросить: "Вам упаковать?"

 Ошибается тот, кто  думает, что завершением сделки  завершается весь процесс продажи. Процесс только начинается. Если  покупатель остался доволен покупкой, купил то, что ему действительно  было нужно, он будет приходить  снова и снова. Поэтому приложите на этом этапе все усилия, чтобы покупатель остался доволен покупкой, магазином и лично вами.

 

 Искренне поблагодарите  за покупку, красиво упакуйте, не  забыв при этом отдать товарный  чек. Обязательно пригласите покупателя  зайти еще, покажите, что вы всегда этому рады. Всегда говорите: "Спасибо за покупку" или "Пожалуйста, приходите еще" и говорите это искренне. Если вы говорите ваше пожелание как автомат, отведя взгляд, вы будете выглядеть не в лучшем виде, если вы скажете несколько искренних и позитивных фраз, вы не только продадите товар, вы получите постоянного клиента, по рекомендации которого у вас будут делать покупки и в будущем. Даже если покупка не состоялась, постарайтесь оставить у покупателя хорошее впечатление от общения с вами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Тест

Установите соответствие между способами и методами (стилями) разрешения конфликта:

Способы разрешения конфликтов Метод (стиль) разрешения конфликта:

Уклонение  Компромисс Система

вознаграждений Разъяснение требований к работе

А Б В Г

1.Структурные

2.Межличностные -

+ -

+ +

- +

-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Литература:

1. Методические указания по выполнению контрольной работы- М.: ВЗФЭИ, 2011

2. Кондрашов В. М. Менеджмент продаж –М.: Вузовский учебник, 2007.

3. Виноградова Е.С. Конспект лекций по дисциплине менеджмент продаж - Архангельск, 2011.

4. Баркан Д.И. Управление продажами - М., 2007.

5. Ветроградов В. Управление продажами -