Конфликты в деловых коммуникациях, их диагностика и пути преодоления

Заключение

Конфликт – это процесс, в  котором два (или более) индивида или группы активно ищут возможность  помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции. Конфликты бывают внутриличностные, межличностные, между личностью и группой и межгрупповые. 
 
Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. 
 
Причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов; взаимосвязь задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации. 
 
Любой конфликт имеет как негативные, так и позитивные последствия. 
 
К позитивным последствиям конфликтов можно отнести: 
 
·        повышение заинтересованности в решении проблем предприятия; 
 
·        стремление к сотрудничеству; 
 
·        повышение качества принятия решений; 
 
·        создание дополнительных возможностей для обсуждения актуальных проблем до начала работы. 
 
К негативным последствиям конфликтов можно отнести: 
 
·        снижение производительности труда, неудовлетворенность работой, рост текучести кадров; 
 
·        увеличение враждебности между конфликтующими сторонами; 
 
·        прекращение взаимодействия решений между участниками конфликта; 
 
·        придание большего значения победе в конфликте, нежели решению реальных проблем. 
 
Одна из сложнейших задач – разрешение конфликта.  
 
Разрешение конфликта возможно на двух уровнях: 
 
·        частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту; 
 
·        полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.  
 
Все  способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории: структурные и межличностные. 
 
К структурным относятся: разъяснение требований к работе; координационные и интеграционные механизмы; организационные комплексные цели и структура системы вознаграждений. 
 
К межличностным относятся: самооборона, которая бывает четырех видов (ослабление, уклонение, капитуляция и доминирование) и сотрудничество, которое бывает двух видов (компромисс и взаимодействие, т.е. решение проблемы по существу).  
 
К типичным ошибкам разрешения конфликта можно отнести: 
1.                      Попытки разрешить  конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностик; 
2.                      Преждевременное «замораживание» конфликт; 
3.                      Неверно определены предмет конфликта и оппоненты; 
4.                      Запаздывание с принятием мер 
5.                      Некомплексность, односторонность мер 
6.                      Неудачный выбор посредника. 
7.                      Попытки посредника разыграть свою собственную «карту». 
8.                      Пассивность оппонентов 
9.                      Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью. 
10.               Отсутствие работы со стереотипами 
11.                 Генерализация конфликта 
12.                 Ошибки в договоре 
Список литературы

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
2. Этика делового общения : учебное пособие / составитель

        М.  С. Узерина. – Ульяновск : УлГТУ, 2004.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. Учеб.пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001.
4. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994.
5. Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.
6. http://ru.wikipedia.org