Конфликты и переговоры. Управление конфликтами, искусство убеждения

7. Придавайте  своим идеям наглядность. Пользуйтесь  рекламой.

Семь  способов изменить человека, не нанося ему обиды:

1. Начинайте  разговор с похвалы и признания  достоинств человека.

2. Сначала расскажите  о своих ошибках, прежде чем  критиковать другого.

3. Не унижайте  достоинство человека, взывайте  к благородным побуждениям.

4. Пользуйтесь  поощрением в работе. Хвалите человека за каждый скромный

успех.

5. Задавайте  вопросы, вместо того чтобы  давать приказания.

6. Старайтесь, чтобы  людям было приятно исполнить  Ваше указание.

7. Пользуйтесь  соревнованием. Дайте возможность  человеку показать свое

превосходство.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.1 Правила убеждения собеседника.

 

1. Правило  Гомера.

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.

Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные  – средние – один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Аргументы различаются  по степени воздействия на ум и  чувства людей:

1) Сильные аргументы, они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это, прежде всего:

• точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;
• законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
• экспериментально проверенные выводы;
• заключения экспертов;
• цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов;
• показания свидетелей и очевидцев событий;
• статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.

2. Слабые  аргументы, они вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

• умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;
• уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм – намеренное нарушение в речи логических связей);
• ссылки (цитаты) на авторитеты, малоизвестные твоим слушателям;
• аналогии и непоказательные примеры;
• доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
• тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;
• доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;
• выводы из неполных статистических данных.

3. Несостоятельные  аргументы, они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

• суждения на основе подтасованных фактов;
• ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
• потерявшие силу решения;
• домыслы, догадки, предположения, измышления;
• доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
• выводы, сделанные из фиктивных документов;
• выдаваемые авансом посылы и обещания;
• ложные заявления и показания;
• подлог и фальсификация того, о чем говорится.

Встречные аргументы (контрар-гументы) имеют ту же градацию.

1. В ходе аргументации используйте только те доводы, которые Вы и
2. оппонент понимаете одинаково.
3. Если довод не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.
4. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника, лучше
5. наоборот подчеркните их важность и свое правильное понимание.
6. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводите после того, как Вы ответили на его доводы.
7. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.
8. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.
9. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь.

2. Правило  Сократа.

Для получения  положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и проверено на практике, (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

3. Правило  Паскаля.

1. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.
2. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.
3. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).
4. Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.
5. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного – с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.
6. Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.
7. Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.
8. Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.
9. Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.
10. Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.
11. Следите за мимикой, жестами, позой – своими и собеседника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2 Законы аргументации и убеждения.

 

1. Закон  встраивания (внедрения).

Аргументы следует  встраивать в логику рассуждений  партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

2. Закон  общности языка мышления.

Если хотите, чтобы Вас слышали, говорите на языке  основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

3. Закон  минимализации аргументов.

Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте  число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.

4. Закон  объективности и доказательности.

Используйте в  качестве аргументов только те, что  принимает Ваши оппонент. Не путайте  факты и мнения.

5. Закон  диалектичности (единства противоположностей).

Говорите не только о плюсах своих доказательств  или предположений,

но и о  минусах. Этим Вы придаете своим аргументам больший вес, так как

двусторонний  обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает  оппонента.

6. Закон  демонстрации равенства и уважения.

Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту  и его позиции. Помните, что друга  убедить легче, чем врага.

7. Закон  авторитета.

Ссылки на авторитет, известный Вашему оппоненту и  воспринимаемый

им тоже как  авторитет, усиливают воздействие аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им.

8. Закон  рефрейминга.

Не отвергайте доводы партнера, а признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.

9. Закон  постепенности.

Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше  идти постепенными, но последовательными  шагами.

10. Закон  обратной связи

Подавайте обратную связь в виде оценки состояния  оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

11. Закон  этичности

В процессе аргументации не допускайте неэтичное поведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевайте уязвимые места оппонента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Природа руководства.

 

Руководство – это процесс влияния и поддержки одним человеком действий других людей, направленных на достижение поставленных перед организацией целей и решения задач.

К основным элементам  процесса руководства относятся:

- влияние,

- поддержка,

- обеспечение  добровольного участия и достижение  цели.

Многие методы руководства носят весьма болезненный  характер (жесткость, необходимая при увольнении); но зачастую они направлены на определение, развитие, объединение и обогащение потенциала организации и способностей ее сотрудников.

Руководство –  это важная часть управления, но не весь менеджмент.

Первоочередные  задачи менеджеров заключаются в  планировании процесса труда, создании структур организации и контроле над использованием ее ресурсов. Функции менеджера официально закреплены, но когда он подкрепляет свои действия неформальным влиянием, он начинает действовать как настоящий руководитель.

В силу различий между управлением и лидерством, сильные руководители могут быть слабыми управленцами. К наиболее значимым отличительным чертам современных руководителей принято относить наличие высоких целей, стремление к лидерству, честность и уверенность в себе. Желательно, чтобы менеджер был наделен также способностями к обучению, профессиональными знаниями, харизмой, творческим потенциалом, гибкостью и пониманием. Однако наличие у человека даже всех этих черт не гарантирует, что он будет эффективным руководителем. Эффективное руководство зависит не столько от личностных характеристик менеджера, сколько от адекватности поведения в зависимости от ситуации, уровня квалификации и предпринимаемых действий – т.е. технических, человеческих и концептуальных навыков.

Успешное руководство  предполагает, что действия менеджера способствуют объединению и стимулированию подчиненных для достижения поставленных целей в определенных ситуациях. Анализ поведения руководителя основывается на трех ключевых элементах – самом руководителе, его подчиненных и ситуации. За некоторыми исключениями большинство руководителей компаний подотчетны вышестоящим лицам или органам. В состоящей из нескольких уровней организации способность к подчинению – это одно из основных условий эффективного руководства.

К характерным  чертам подчинения относятся:

• лояльность, готовность прийти на помощь, умение работать в команде;
• умение поднимать острые вопросы;
• оппозиция идеям руководителя, его оценкам и действиям;
• предвидение возможных проблем и их предотвращение.

Помимо отмеченных черт подчиненный должен успешно  справляться с возлагаемыми на него должностными обязанностями. Для продвижения по службе сотрудники могут развивать свои навыки руководства и концептуальные способности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.1 Способы влияния руководителя.

 

 Способы  влияния руководителя на подчиненного весьма разнообразны.