Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Декабря 2013 в 22:37, реферат
Эффективное управление качеством услуг гостиницы требует глубоких и всесторонних познаний в области деятельности, связанной с предлагаемыми потребителю услугами и понимания сущности качества услуг. Существуют два толкования качества: а) как свойств и характерных особенностей продукта, вызывающих удовлетворение потребителя; б) как отсутствия недостатков, усиливающего чувства удовлетворения клиента.