Организационное поведение

• Легенды, герои и антигерои в организациях.

В каждой организации существуют некие сказания, истории, сплетни  о том, что происходило в прошлом  и происходит в настоящее время. Степень соответствия этих сказаний истине бывает разной, но все эти истории являются проявлением культуры и не только демонстрируют, но и формируют отношение сотрудников к своей организации и среде.

• Ритуалы и символы.

Каждая развитая культура имеет свои ритуалы. Под ритуалами при этом подразумеваются повторяющиеся действия, процедуры, имеющие символическое значение. В современных организациях ритуалам уделяется, как правило, мало внимания. Часто даже первые лица организации не понимают их значения и стараются уклониться от участия в них. И все же ритуалы в организациях существуют. Ритуальный характер приобретают совещания, “вызовы на ковер”, доверительные беседы с первым лицом, процедура приема нового сотрудника. В организациях, лидеры которых осознанно используют ритуалы и символы в управлении, процедуры специально разрабатываются и совершенствуются. Осознанно могут выделяться роли участников, в организациях распространяется способ интерпретации отдельных символов и последовательности элементов ритуалов. Существенно для ритуалов и символов то, что они, воздействуя на бессознательном уровне, задают психологическое состояние, как отдельных участников, так и всей организации в целом. Анализируя, какие состояния вызывают принятые в организации ритуалы и символы можно понять желаемый, одобряемый в культуре психологический настрой. Есть культуры, построенные на страхе и дискомфорте сотрудников. Именно через этот страх и желание понизить дискомфорт они стимулируются к действиям. Отдельно необходимо отметить ритуал инициации, ввода новых сотрудников в организацию. Он занимает особое место, так как его просто не может не быть. При этом функция данного ритуала очень важна, ведь он не просто демонстрирует отношение организации к своим сотрудникам, он сразу вводит неофитов в организационную культуру и запечатлевается. Это своеобразный образец, которому новички следуют, и который задает их ответное отношение к организации.

• Табу.

Во многих организациях существуют запретные темы. Нельзя говорить о  чувствах, о размере зарплат, нельзя демонстрировать и проявлять сексуальность и т.п. Наличие такого табу приводит к тому, что часто можно встретить бесполые организации. И, наконец, в некоторых организациях Вам с легкостью расскажут о коммерческих секретах, но на вопрос о размере зарплаты, возмущенно ответят, что эта тема обсуждению не подлежит. Впрочем, позже вы узнаете, что знакомый программист, конечно, же, уже давно всем рассказал о должностных окладах и премиях.

• Ценности и внутренние критерии эффективности.

Комплексный анализ вышеописанных индикаторов, а также наблюдение реального взаимодействия в организации и выявление повторяющихся выборов, осуществляемых при принятии управленческих решений, позволяет достаточно достоверно говорить о реальных ценностях, лежащих в основе существующей в организации культуры. Например, если ценность креативности в организации выше, ценности денег и значимости самого существования организации можно ожидать сложных, наиболее рискованных и, как правило, запаздывающих решений. Ценностные приоритеты задают и внутренние критерии оценки эффективности организации и ее сотрудников, иерархию этих критериев. В ряде организаций поощряется зарплатой и премией не тот, кто приносит большую прибыль, а тот кто кажется креативнее, умнее. В других, главным критерием при решении вопроса о вознаграждении оказываются потребности человека, как при коммунизме: сотруднику надо дать больше денег, потому что у него трое детей, потому что он только женился, потому что он попросил больше. В некоторых организациях размер вознаграждения сотрудника зависит от его лояльности к конкретному менеджеру, что приравнивается к лояльности к организации. Есть организации, где основной критерий справедливость, в них либо пытаются вычислить коэффициент трудового участия, либо всем платить поровну, одинаково.

 

Из всего этого  можно выделить и роль имиджа в формировании репутации компании.

 

Удачный имидж в условиях рыночных отношений становится одним  из ключевых факторов успеха. 
Репутация – это динамическая характеристика поведения компании, формирующаяся в обществе в течение достаточно продолжительного периода времени. Она складывается на основе совокупности информации о том, каким образом и какими методами строит свое поведение предпринимательская структура в определенных ситуациях. Если благоприятный имидж привлекает новых партнеров и потребителей, то создаваемая годами репутация заставляет их оставаться верными однажды сделанному выбору. Репутация косвенно гарантирует, что организация «не подведёт».  
Имидж (образ) – достаточно поверхностное, зачастую искусственно созданное за сравнительно недолгое время представление об объекте, которое складывается в сознании людей. Поскольку люди имеют отличающуюся информацию о компании, неодинакова история их взаимоотношений с фирмой, постольку и образ одной и той же компании у разных людей формируется различный. Имидж может не отражать глубинных экономических и социальных характеристик компании, особенностей ее поведения на рынке и последствий ее деятельности, зачастую камуфлируя реальные принципы и методы ведения бизнеса. Имидж можно существенно изменять, при этом практически ничего не меняя в самой компании. 

Имидж в большей степени  отражает эмоциональное восприятие компании (нравится – не нравится) и  может складываться без непосредственного опыта взаимодействия с компанией.  
 
Репутация формируется на основе достоверных знаний и оценок (надежный, выгодный, удобный партнер, например), т.е. предполагает рациональный, аналитический подход, часто подкрепляемый собственным опытом взаимодействия. Репутация компании в большей степени, чем имидж, определяет принятие контрагентами решения («за» или «против») по вопросу сотрудничества с ней в той или иной форме. Имидж создается и изменяется относительно быстро, главным инструментом формирования и корректировки имиджа выступают связи с общественностью, прежде всего, - рекламные и PR-компании в СМИ. Устойчивая репутация строится значительно дольше, зато дольше и «эксплуатируется». Построение репутации осуществляется в процессе всей деятельности организации. Оптимальным является вариант, при котором имидж и репутация не противоречат друг другу, когда имидж формируется естественным образом параллельно с репутацией. 

Репутация помогает индивидам  экономить в социальном взаимодействии, поскольку как общественное явление репутация функционально связана с таким понятием как доверие, что позволяет сокращать во времени процесс формирования этого доверия. Человеку (организации) с хорошей репутацией доверяют по определению, поскольку за этим стоит поручительство прошлого. Соответственно, плохая репутация помогает сокращать до минимума взаимодействие с нежелательным человеком, организацией.

Удачный образ (имидж) –  это и есть тот знак, тот код  сигнификации, который диктует определенной группе  людей совершать те или иные акты потребления. Если реклама нацелена на то, чтобы продать удачный имидж продукта, с которым покупатель часто связывает свое собственное социальное положение и престиж, то репутацию и доверие к компании нельзя купить, их можно только заработать. 

 

Имидж предприятия (фирмы, компании) находится под влиянием следующих рыночных категорий:

 

• класса товара или услуги, одни товары умирают, а другие рождаются;

 

• имиджа марки относительно других марок в конкретном классе товара (услуги), его уникальных характеристик (дифференциация товара или услуги), которые по качеству выполняемых товаром (услугой) функцией и отличают его от других - родственных товаров (услуг);

 

• имиджа пользователей марки, что характерно для товаров (услуг), имеющих не только очевидные различия в свойствах (автомобили одного класса, сигареты, вина и т. д.);

 

• имидж организации, которая стоит за конкретным товарным знаком или знаком обслуживания (логотипом).

 

В конечном счете, создание имиджа конкретного предприятия (фирмы, компании) дает возможность:

 

• показать размах предприятия;

 

• информировать об ассортименте и качестве товаров или услуг;

 

• информировать о традиции и времени создания предприятия;

 

• продемонстрировать профессионализм сотрудника предприятия.

 

В более общем  смысле слова имидж - это репутация предприятия (фирмы, компании), создавшееся общее мнение о его качествах, достоинствах и недостатков. Двойственный характер репутации проявляется в том, что она одновременно является прямым следствием работы предприятия и в определенной степени обслуживает возможности его дальнейшей деятельности. Одна из главных задач предприятия, оказывающая непосредственное воздействие на его бренд, заключается в поддержании как можно более высокой его репутации. Репутация складывается в глазах потребителей, поставщиков, иных деловых партнеров; прессы, налоговых органов, общественных организаций. Для создания и повышения репутации у потребителей необходимо выпускать продукцию (оказывать услугу), удовлетворяющую всем существующим стандартам, а лучше превосходящую их, обеспечивать гарантийный и послегарантийный сервис продукции, необходимый ассортимент сопутствующих товаров, запасных частей. Этой же цели служит и проведение рекламных кампаний, открытость предприятия (фирмы, компании) для независимых экспертов. Высшая репутация у потребителей позволяет стабильно работать, перманентно улучшать все показатели деятельности, в том числе главный показатель - прибыль. А все это ведет к повышению бренда предприятия (фирмы, компании).

 

Подводя итог всему сказанному, можно сделать вывод о том, что имидж - это образ предприятия (фирмы, компании) в глазах ее потребителей, партнеров, инвесторов, государства. То есть имидж напрямую связан с будущей репутацией компании и, можно сказать, что именно он сможет положить начало развитию репутации, которая станет установленной с течением времени. Имидж способствует укреплению деловой репутации компании в бизнес-сообществе и на рынке в целом.

2. Разработка методов психологического убеждения в ходе деловой беседы.

 

Для разработки определенных методов психологического убеждения в ходе деловой беседы, прежде всего, выделим определение деловой беседы.

Деловая беседа представляет собой форму устного  обмена информацией между несколькими  людьми, но уже в узком кругу. От собраний и совещаний она отличается не только числом участников, но и более свободным характером проблем, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий. По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

 

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую  в результате необходимо достичь, и  в связи с этим круга обсуждаемых  вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.

 

Само по себе убеждение – это метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию.

 

Суть любого метода убеждения  заключается в том, чтобы с  помощью логических аргументов сначала  добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели.

 

Для облегчения процесса убеждения партнера нужно  привести в физически и морально расслабленное состояние и создать у него благожелательное настроение, позволяющее ему легче идентифицировать себя с окружающими.

 

Я работаю в  компании, которая активно предоставляет  конетнт-услуги для различного рода организаций. Тем самым, мне, как  главному редактору, приходится не только поддерживать общение с клиентами, но и уметь располагать к себе коллег и подчинённых. Разумеется, это способствует тому, что ежедневно мне приходится пользоваться различными методами психологического убеждения. Если же в компании состоится некоторая деловая беседа, то эти методы спасают ещё более действенно, чем в повседневных разговорах.

 

На собственном  опыте хочу выделить несколько практических методов, чтобы научится убеждать партнёра во время деловой беседы, среди них: Фундаментальный метод, который состоит в том, что собеседника без комментариев приходится знакомить с фактами и цифровыми данными, опровергающими его позицию и доказывающими правоту говорящего. Также очень часто применяется метод сравнения, так как он очень активно помогает в тех случаях, когда необходимо критически рассмотреть позицию партнера и показать ее шаткость. Тут можно наглядно показать и проанализировать все недостатки и положительные стороны, а также показать возможные негативные последствия для результатов проекта или задания от руководства.

Если же мне  в деловой беседе приходится с  собеседником не совсем легко и разговор не клеится, то можно прибегнуть к спекулятивному методу использования авторитетов. С его помощью Вы сможете легко управляться с цитатами вне контекста высказываний известных людей, что на неподготовленных слушателей производит сильное впечатление. Он очень хорошо располагает к себе человека и, если даже до этого он Вас слушал в пол силы, то теперь он обратит на Вашу речь внимание.

Встречаются и  такие ситуации, когда во время деловой беседы я чувствую, что то, что мы предлагаем партнёру не интересно или он чем-то сильно отвлечён. В данном случае помогает переход к вопросам, не имеющим отношение к предмету разговора, таким образом, меняется метод изменения направления, собеседник немного отдыхает и потом легче схватывает основную проблему разговора.