Основы поведения работников сервисной деятельности

Большую роль в создании дружного коллектива играет руководящий работник – он должен уметь завоевать и сохранить авторитет.

Никто не добьется уважения сотрудников, признания своего авторитета, если станет приказывать, высокомерно подчеркивая свое превосходство, покрикивать на подчиненных, рассуждать начальственным тоном с большим апломбом и неприступным видом.

Внимательно следя за выполнением заданий, руководящий работник обязан относиться одинаково ко всем сотрудникам, не выделять тех, с которыми находится в дружественных отношениях, не предоставлять им особых привилегий. Он должен показать себя очень тактичным при проверке выполнения распоряжений, так чтобы и похвальные и критические его замечания служили толчком к улучшению работы, не вызывая ни у одного сотрудника чувства горечи или предположения, что к нему несправедливы.

Похвалить кого-либо за хорошую работу перед всем коллективом – никогда не повредит, а вот публично делать выговор надо очень обдуманно и только в исключительных случаях. Обычно лучше бывает указать подчиненному на допущенные им ошибки с глазу на глаз или в кругу ближайших сотрудников. Выговор перед всем коллективом делается только по особо важным обстоятельствам и так, чтобы он не повлек нежелательных результатов.

Люди гораздо доступнее доброму слову, искреннему совету. На допустившего ошибку работника часто лучше действует доброжелательное замечание, участливый упрек, чем суровое порицание.

Благоразумный начальник допускает, чтобы и ему указывали на его ошибки, наводили критику, поощряет инициативу подчиненных.

Взаимоотношения между сослуживцами должны быть дружескими. Каждый должен добросовестно исполнять свои обязанности, признавать свои ошибки и чистосердечно извиняться за них. Взваливать ответственность за свои ошибки на кого-нибудь другого способен лишь бесхарактерный человек. Ведь при тщательном рассмотрении недочетов рабочий коллектив, в конце концов, обнаружит, кто недостаточно добросовестно исполнял свои обязанности.

Взаимопонимание и товарищеские отношения между руководящим работником и остальными членами коллектива – важное условие плодотворной работы. Обыкновенно люди ясно отдают себе отчет в том, что многое зависит от дружеской атмосферы на работе, и стараются добросовестно трудиться, чтобы поддержать доброе имя всего коллектива.

Все реже случается, чтобы работник нехорошо относился к своему начальнику только потому, что дольше него работает на данном предприятии, глубже разбирается (или думает, что это так) в проблемах предприятия или значительно старше его по возрасту.

Занимающий низшее служебное положение работник не должен бывать, что и в таком случае он обязан выполнять распоряжения руководящего работника и быть вежливым.

Бывает, что подчиненный и начальник давно говорят друг другу на ты. Однако желательно, чтобы на работе они, как и остальные, употребляли официальное, соответствующее званию обращение.

Нехорошо хвастаться знакомством с высокопоставленными лицами, много говорить о личных успехах, но нехорошо и раболепствовать перед начальством, и руководящий работник не может требовать такого отношения.

Когда начальник входит в помещение, где работают, служащий должен тотчас предложить ему стул. За стол начальника сажают на почетное место, а если такого нет, то следует, чтобы кто-либо из сотрудников уступил ему свое место. Приходя в комнату начальника, служащий не должен садиться без приглашения. Если в комнату начальника войдет важный посетитель, то находящийся там служащий должен тотчас встать и поздороваться, может попросить у своего начальника разрешения удалиться, чтобы вернуться после ухода посетителя.

Все подчиненные – если они хорошо воспитаны – оказывают предпочтение своему начальнику и вне служебного времени, например, когда тот садится в машину, входит в общественное место и т. д. Этого не делается только, когда сам начальник предлагает своему служащему пройти вперед.

Безупречное и корректное поведение, товарищеские отношения требуются от всех работников, где бы они ни служили.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.  ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

 

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

- первая группа – комплекс этических представлений, норм, 
оценок, которыми личность владеет от рождения, представление 
о том, что такое добро и что такое зло – т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

- вторая группа – те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение отсутствует – полностью или частично, то могут возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

Рассмотрим принципы, нормы, требования, составляющие основу этики деловых отношений нашей организации. Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Применительно к принципам этики деловых отношений вышесказанное формулируется следующим образом: принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику нашей, да и в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Среди теоретиков и практиков бизнеса в масштабе мировой экономики нет разногласий по поводу того, каким принципом должен открываться перечень этических принципов и норм, как для субъектов этики – отдельных сотрудников, так и для коллективных носителей этических начал – организаций.

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе». Порядок рассматриваемых далее принципов этики деловых отношений не обусловливается их значимостью.

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый – принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах. Десятый принцип – никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в командной манере ведения служебного разговора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ КАК ВАЖНАЯ ЧЕРТА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

 

Коммуникабельность – (от позднелатинского communicabilis – соединимый, сообщающийся3. Это совместимость (способность к совместной работе), способность к общению, общительность.

В работе любого человека, специалиста для его успешной деятельности необходимо умение общаться, вести переговоры.

Самая содержательная беседа, будь то деловая или обычная много теряет, если язык собеседника засорен жаргонными словами, если ударения, произношение и интонации режут слух. Нужно стараться говорить ясно, спокойно и сдержанно, не повышая голоса.

За слишком быстрой речью трудно следить, от слишком медленной, собеседник становится нетерпеливым. Каждое произносимое слово, слог и звук должны звучать ясно. Некрасив и прозрачен в своей манерности жеманный разговор, в котором, например, стараются растянуть «по-иностранному» гласные, произносят слова в нос и т. д.

Все дефекты речи, которые не зависят от органических недостатков (а иногда даже и такие), можно исправить, прилежно упражняясь.

Раздражает, когда собеседник постоянно употребляет в разговоре такие слова-паразиты, как «понимаешь», «вот», «между прочим», не говоря уже о неприличных словах. Невежливо выражать свое отношение междометиями: «ага», «угу», «гм», «ого» и т.д.4

Что касается иностранных слов, то их можно употреблять лишь тогда, когда знаешь правильное их значение и произношение.

Лексический запас и грамматическая структура языка не определяют еще характер разговора. Важен также его тон, интонация. В тоне разговора отражаются оттенки эмоционального и волевого воздействия.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

Одним из основных элементов культуры общения является нравственное поведение людей. Это поведение базируется на общечеловеческих моральных принципах и нормах – уважении человеческого достоинства, чести, благородстве, порядочности, корректности, чувстве долга, точности и др. Собственно, они составляют нравственную основу деловых отношений.

Главными нормативно-оценочными категориями нравственного поведения являются добро и зло. В деловых отношениях категории добра и зла находят свое отражение в мотивации поведения, словесном общении и практических действиях.

Поведение в процессе делового взаимодействия во многом зависит от 
таких личностных качеств человека, как совесть, долг, честь, достоинство, благородство.

Надстроечными, производными от таких моральных качеств личности являются нравственные требования – вежливость, предупредительность, корректность, тактичность, скромность, точность. Если первые имеют базовый характер и влияют на все сферы деятельности людей, то выделенные для рассмотрения нравственные требования больше относятся к общению, человеческим нравам (обычаям), светскому и деловому этикету.

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Азбука этикета. – Иркутск: Символ, 2001. – 228 с.

2. Акишина А.А. Речевой этикет. – М.: Зерцало, 2003. – 232 с.

3. Ийна Тоомасовна Аасамаа. Как вести себя. Изд. 5-е. на русском языке. – Таллин: Валгус, 2004. – 220 с.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156с.

5. Окунев О.Б. Этика делового общения. – М.: Вузиздат, 2004. – 475 с.

 

 

1 Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: Издательство «Финпресс», 2002. С. 250.

2 Демидова Л.С., Шейман И.М., Якобсон Л.И. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере. М.: Аспект Пресс, 2005. С. 115.

3 Акишина А.А. Речевой этикет. – М.: Зерцало, 2003. – С.12.

4 Ийна Тоомасовна Аасамаа. Как вести себя. Изд. 5-е. на русском языке. – Таллин: Валгус, 2004. – С.123.