Особенности управление персоналом в туристской фирме

А сейчас мне бы хотелось акцентировать ваше внимание на мотивационную функцию и рассмотреть ей более подробно.

Мотивационная функция.

Мотивация, как функция менеджмента связанна с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижение личных целей и целей организации.

Мотивационное управление концентрируется на принципах:

• Влияние на мотивационное состояние индивидуума;
• Воздействие на чувство его собственного достоинства (уважение, как личности его значение для организации, ожидание результатов от его деятельности);
• Привидения мотивов в действие (обсуждаются личные интересы и возможности индивидуума);
• Усиление мотивов
• Оценки работы и аттестации (пересмотр заработной платы, дополнительные выгоды);
• Удовлетворение потребностей;
• Обеспечение процессов мотивации.

Мотивация трудовых отношений.

Предпосылки успешной активной работы по исполнению управленческого решения заключаются в возможностях исполнителей:

• Знать (информация о целевых установках или мероприятиях, по которым принято решение);
• Уметь (эти установки и мероприятия должны быть «допустимыми» для исполнителей, в том числе не нарушать юридических и этических норм);
• Мочь (исполнители должны иметь средства для выполнения порученного);
• Хотеть (они должны быть мотивированы).

В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используется:

• Стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);
• Мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду.

Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Методы управления в туризме

Понятие «методы управления» представляет собой сложное по смыслу словосочетание, которое образовано понятием «метод», происходящим от греческого слова и означающим способ теоретического исследования или практического осуществление чего-нибудь, а так же, способ действовать, поступать каким-нибудь образом, с понятием «менеджмент».

Методы в менеджменте занимают особую роль, т.к. с их помощью становится возможным достичь желаемой цели. При этом одна и та же цель, может быть достигнута разными методами и, наоборот, несколько целей могут быть достигнуты одним методом.

С помощью методов управления реализуются функции менеджмента. Все методы управления тесно взаимосвязаны и используются менеджментом для оптимальных результатов для достижении целей организации.

Методы современного менеджмента по признаку использования их в отраслях знаний, классифицируют на общенаучные и специфические (частные).

Класс общенаучных методов применяется не только в науке управления, но и в других областях знаний. К этим методам относятся исторический, системный и комплексный подходы, статистические, социологический и другие области исследований.

Специфические (частные) методы характеризуются большим разнообразием, что объясняется множественностью достигаемых с их помощью целей и различием объектов управления. Широкое разнообразие частных методов наиболее приемлемых для достижение конкретных целей, требует их классификации: их содержание, мотивация, организационные формы и сфера применения.

Кроме всех функций и методов управления перечисленных выше, главную роль в функционировании турфирмы, играет персонал, т.е. человеческих фактор.

Характерные черты туристических компаний нового поколения.

Одним из наиболее сильно повлиявших на трансформацию и организационной структуры, и производственный процесс в туристическом бизнесе явлением стал прогресс информационных технологий.

Для туристических компаний нового поколения характерны следующие черты:

• Незначительная физическая структура. Материальные активы туристических компаний нового поколения не так велики, как ранее. Все большее значение в активах корпораций приобретают так называемые виртуальные или нематериальные активы – сайты, электронные биржи и т.д. Активы корпораций максимально распределены географически, да и сами корпорации определяются не конкретными стенами или физическим месторасположением, а объединенными сетями;
• Максимальное доверие коммуникационным технологиям, которые в предприятиях сферы нового поколения стали ядром корпоративной концепции. Технологии представляют собой инструмент, который позволяет выполнять работу, существенно упрощая её организацию;
• Мобильность работы – использование сетей коммуникаций существенно сокращает значение фактора физического места расположения, в результате чего отпадает необходимость в том, чтобы команды и отделы находились в тесном физическом контакте друг с другом. Как следствие – туристическая корпорация не только приобретает черты одного глобального офиса, работники которого, однако, находятся за тысячи километров друг от друга, но и получает возможность существенной экономии средств на аренде или приобретении огромного количества офисных помещений;
• Отсутствие границ. Туристические компании нового поколения практически не ограничены, по крайней мере они не ограничены так, чтобы клиенты или партнеры воспринимали их как отдельные, определенные законом или иными актами и регламентами компании. Корпорации, благодаря сетевым технологиям, получают возможность вступать в столь тесное стратегическое партнерство со своими поставщиками или партнерами, что бывает практически невозможно заметить, где кончается одна корпорация, а где начинается другая;
• Гибкость и реактивность – туристические компании нового поколения могут практически мгновенно формировать структурные группы, взаимодействие в которых необходимо для достижения актуальных в конкретный момент времени целей, а после также демонтировать все достижения функционирования этой структуры, благодаря низким эксплуатационным издержкам, а следовательно, и искам, связанным с подобной реконструкцией.

Особенности управления персоналом в туристской фирме

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации – в функцию управления персоналом. Это позволило нам выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии туризма на микроэкономическом уровне.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия, им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого

обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

– распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

– оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

– оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице – клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу клиента формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник турфирмы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель турфирмы и его профессионализм и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж организации. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.

Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют.

В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

К сожалению, большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

• компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
• ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
• возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Главная задача кадровой работы сегодня – поиск и привлечение «качественных» работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

туристский персонал управление мотивация

 

Выводы

 

В данной работе мы рассмотрели вопросы, касающиеся научных основ управления персоналом, особенности работы туристской фирмы в рамках современного экономического рынка, а так же особенности управления персоналом.

И можем сделать следующие выводы:

1. Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе.

2. Служащие являются частью тур. услуги (продукта).

3. Все большее значение  приобретают личностные качества  работника, его интуиция, опыт, способность  и умение оценивать ситуацию  с разных сторон, в том числе  и с точки зрения своих клиентов

4. Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Итак, цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры.