Особенности управления гостиницами

 
 
Содержание 
 
 
Введение 1 - 2 
 
Глава I Общая характеристика гостиниц 3 - 16 
 
1.1. Первые предприятия размещения 3  
 
1.2. Средства размещения 3 - 5 
 
1.3. Классификация гостиниц 5 - 10 
 
1.4. Типология гостиниц 10 - 12 
 
1.5. Основные службы гостиницы и их назначение 12 - 16 
 
Глава II Особенности управления гостиницей 16 - 30 
 
2.1. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня 16 - 17 
 
2.2. Автоматизированная система управления гостиницей 17 - 18 
 
2.3. Сотрудничество с управляющей компанией 18 - 19 
 
2.4. Соглашение об управление гостиницей 19 - 24 
 
2.5. Shelter – система управления гостиницей 24 - 27 
 
2.6. Концепции развития и управления гостиницей 27 - 30 
 
(на примере компании «Бекар») 
 
Заключение 31 
 
Список литературы 
 
Приложение 
 
 

Введение 
 
 
Для написания курсовой работы по менеджменту туризма нами выбрана тема «Особенности управления гостиничным предприятием». Выбор темы обусловлен интересом к данной проблеме и желанием обогатить собственные знания в области менеджмента туризма. 
 
В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением. 
 
В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности. 
 
Туристская индустрия – это совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

•  
  организаторов туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);
•  
  предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т.д.);
•  
  предприятия питания (рестораны, кафе, бары и другое);
•  
  транспортные предприятия (авто – и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и другое);
•  
  экскурсионные бюро;
•  
  производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);
•  
  предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);
•  
  предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и другое);
•  
  учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);
•  
  органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);
•  
  учебные, научные и проектные учреждения.

 
 
В курсовой работе больший акцент будет  сделан на предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т.д.), т.к. заявленная тема курсовой работы предполагает более глубокое изучение процесса управления гостиничными предприятиями, которыми они и являются. 
 
На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма. Отсюда следует актуальность выбранной темы, т.к. чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы. 
 
Объекты исследования - гостиничные предприятия.  
 
Предметы исследования - управление гостиничным предприятием. 
 
Цель исследования - изучить особенности управления гостиничным предприятием. 
 
Задачи исследования: 
 
1. Представить сведения о первых предприятиях размещения. 
 
2. Описать общую характеристику гостиничных предприятий. 
 
3. Дать характеристику основным службам гостиницы. 
 
4. Описать особенности управления гостиницей. 
 
 

Глава I. Общая характеристика гостиниц 
 
1.1. Первые предприятия размещения 
 
 
Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В огромной Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше начали строиться таверны.  
 
Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо услуг питания предоставлялись места для отдыха 
 
С упадком Римской империи (первый век нашей эры) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях. Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В это же время Англию подтолкнули к созданию частных домов и таверн. 
 
Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами – все это тоже способствовало росту потребности в постоялых дворах. 
 
Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии. [Квартальнов В.А. Туризм, страницы: 15, 16,17] 
 
Таким образом, нам становится известным, что первые предприятия размещения появились ещё до нашей эры.  
 
^ 1.2.Средства размещения туристов 
 
 
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура. 
 
Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране. 
 
В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии. 
 
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов. 
 
Экспертами Всемирной Туристской Организации разработана стандартная классификация средств размещения туристов (см. приложение 1). 
 
В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов. В частности для гостиниц характерны следующие признаки:

•  
  наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством;
•  
  предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
•  
  Группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

 
Понятие «гостиница» определяют и  соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. 
 
Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства. 
 
Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. 
 
К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. 
 
К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. 
 
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем. [Кабушкин Н.И. Организация туризма, страницы: 215, 216, 217, 218, 219]  
 
Гостиница – это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. 
 
 
^ 1.3. Классификация гостиниц  
 
 
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

•  
  уровень комфорта;
•  
  вместимость;
•  
  функциональное значение;
•  
  месторасположение;
•  
  продолжительность работы;
•  
  обеспечение питанием;
•  
  продолжительность пребывания клиентов и другие.

 
Классификация гостиничных предприятий  по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством  гостиничных услуг. 
 
Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

•  
  состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;
•  
  состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
•  
  наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
•  
  состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
•  
  информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
•  
  обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

 
Указанные параметры оцениваются  практически во всех имеющихся сегодня  системах классификации гостиниц. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. 
 
Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов. [www.yandex.ru, www. eduworld]  
 
В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей. 
 
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

•  
  система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;
•  
  система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
•  
  система «корон», применяемая в Великобритании;
•  
  система категорий, используется в Италии и Израиле.

 
Наиболее распространенной считается  Французская национальная система  классификации, устанавливающая для  туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий  с присвоением определенного  количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. 
 
Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

•  
  туристский класс – «*»;
•  
  стандартный класс – «**»;
•  
  комфортный класс – «***»;
•  
  первый класс – «****»;
•  
  люкс – «*****»;

 
 
Следует отметить, что определение  соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). 
 
В Российской Федерации классификация гостиничных предприятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд. 
 
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide. 
 
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии. 
 
К пониманию уровня комфорта как критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой. 
 
С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется система пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические изображения во многом противоречат друг другу. (см. приложение 2). 
 
Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. 
 
Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. 
 
Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д. 
 
Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, прибывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д. 
 
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения. 
 
Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует. 
 
В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь. 
 
Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов, страницы: 234,235,236,238,239] 
 
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости: