Отчет по практике в спа-отеле международного уровня — «Бристоль»

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа  в отель и получения ключа  от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых  записана фамилия владельца, а после  регистрации вписывается номер  комнаты. Такой талон выдает швейцар  при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и  портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как  пользоваться оборудованием, и информирует  о правилах пользования.

4. Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета  использования номерного фонда  является ведомость движения номерного  фонда.

С этим документом работает дежурный администратор  при поселении гостей, т.к. в нем  отражены все свободные места  и номера. В первой части таблицы  записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих суток, в другой части  администратор записывает места, освобождающиеся  в течение текущих суток ведомость  начинает заполнять один дежурный администратор  в 00-00ч.,а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

       На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых  случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать  или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в  одном номере, а в гостинице  нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также  для ребенка, если этого хочет  гость. Оплата дополнительного места  производится в размере 80% от основного  места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

 

5.   В составе службы приема и  размещения имеется должность  ночного аудитора( ночного портье). Аудитор (от латинского AUDITOR - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

 Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее очень важен регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей.

Обычно в  гостиницах с развитой инфраструктурой  отдыха, самая активная жизнь происходит в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют ее руководство  и служащие, являющиеся кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно.

Функциональные  обязанности ночного аудита:

-проверка  счетов по оплате услуг;

-проверка  суточного отчета гостиницы, выполняемого  службой размещения;

-ведение  параллельного учета; 

-проверка  соответствия количества освобождающихся  мест в гостинице к числу  мест предварительного бронирования  следующих суток;

-проверка  служб, участков, отдельных объектов  гостиницы, где  возможно хищение,  кража и т.д;

-проверка  журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджера службы приема о состоянии качества обслуживания в отеле.

Ночной портье сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя, прежде всего, функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье выполняет функции бармена  вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

 

Тема 05.2.3. « Овладение практическими  навыками администратора».

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

Требования  к квалификации:  
Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

ВНЕШНИЙ ВИД  АДМИНИСТРАТОРА:

Сотрудник должен выглядеть аккуратно;  
Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;  
Волосы должны быть чистыми;  
-у женщин длинные волосы должны быть собраны назад;  
-у мужчин не должны касаться воротничка;  
Перед началом работы необходимо принимать душ, пользоваться дезодорантом;  
У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;  
Макияж должен быть пастельных тонов;  
Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);  
Лак бесцветный или светлых оттенков;  
Драгоценности не должны бросаться в глаза....

Должностные обязанности:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

2. В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

• Руководитель службы
• Заместитель руководителя службы
• Директор прачечной
• Дежурный по этажу
• Менеджер
• Горничная
• Служащий по уборке
• Ночной дежурный  
  

К обязанностям персонала служб обслуживания и  эксплуатации номерного фонда клиентов относятся: 
 
1. Подноска багажа и его маркировка. 
 
2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции. 
 
3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов. 
 
4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования. 
 
5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов. 
 
6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений. 
 
7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях. 
 
8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них. 
 
9. Помощь в экстренных случаях. 
 
10. Выполнение небольших поручений клиентов. 
 
11. Уборка гостиничных номеров и помещений. 
 
12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Служба  эксплуатации номерного фонда ежедневно  сверяет свои данные о номерах  с данными службы приема. Сообщения  службы приема о выписке гостя  из номера фиксируются в соответствующей  графе журнала хозяйственной  службы. В другой графе журнала  записывается фамилия горничной, которой  поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490. Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Правила регламентируют взаимоотношения между “потребителями”  и “исполнителями” гостиничных  услуг. При этом под “потребителями”  понимают граждан, имеющих намерение  заказать либо заказывающих и использующих услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; а под “исполнителями” - организации независимо от формы  собственности, а также индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги потребителям по возмездному договору.

Правила содержат информацию о гостиничных услугах, которую исполнитель обязан довести  до сведения потребителя, и формах ее предоставления; порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, права и обязанности потребителя, а также степень ответственности  исполнителя за нарушения Правил.

В соответствии с Правилами исполнитель обязан довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы путем размещения указанной информации на вывеске, а  также предоставить потребителю  информацию о государственной регистрации  и наименовании зарегистрировавшего  его органа.

В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения  месте должна быть размещена информация, в обязательном порядке включающая:

-   Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

-   сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

-   свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

-   сведения об услугах, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

-   сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

-   извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

-   цену номеров (места в номере);

-   перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

-   перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату.

4. Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Кассир службы приема и размещения производит расчеты с клиентами за наличный расчет и в соответствии с действующими тарифами на номера и дополнительные услуги. Он обрабатывает счета на кассовом аппарате и взимает по ним платежи по окончании срока проживания в гостинице.

Кассиры должны знать нормативные документы, в том числе положения, инструкции по ведению кассовых операций, прейскуранты цен на номера и места, дополнительные услуги, формы кассовых и денежных документов, основные отличительные признаки денежных знаков. Должности администратора и кассира взаимозаменяемые, в некоторых гостиницах они совмещены. При расчете по платежным картам и наличном расчете оплата за проживание и другие услуги может производиться предварительно или при выезде гостя. Этот порядок устанавливает исполнитель услуг.

Кассир оформляет  счета, кассовые отчеты, квитанции. При  предварительной оплате по форме  № 3-Г оформляется счет в трех экземплярах. Все они имеют одинаковый номер. На первом экземпляре ставят штамп  гостиницы с надписью «оплачено», он выдается на руки гостю. Второй экземпляр  остается у кассира и хранится в контрольной картотеке счетов. Третий экземпляр остается в книжке счетов и сдается в бухгалтерию  старшему кассиру вместе с кассовым отчетом, деньгами, а также нулевым  кассовым чеком. Одновременно со счетом клиенту выбивается на ККМ и выдается на руки чек. Счет выписывается на основании  «Карты гостя». Если гость желает продлить проживание, то в графе «заезд»  указывается доплата. При предварительном  расчете счет оформляется только при фактической оплате за конкретный период. При расчете при выезде гостя счет оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается на руки гостю, второй сдается в бухгалтерию  гостиницы.

 

Тема 05.3. «Организация питания в  гостиницах и туристических комплексах».

Тема 05.3.1 «Предприятие питания как  основная служба гостиницы. Характеристика».

1. Существует пять типов предприятий питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Рестораны и бары по качеству обслуживания имеют 3 класса: люкс, высший и первый.

Рестораны различают по ассортименту реализуемой  продукции и по месту расположения, бары – по ассортименту продукции  и способу ее приготовления и  расположению в гостиничном здании и контингенту потребителей; столовые – по ассортименту реализуемой продукции, контингенту, месту расположения.

Закусочные  бывают общего типа и специализированные.

Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления с  отдыхом и развлечением потребителей.

Предприятия питания в гостиницах предоставляют  возможность выбора одноразового, двухразового, трехразового питания в трех-, четырех-,пятизвездочных гостиницах.

2. Полносервисными называются те рестораны, где представлен широкий выбор кушаний(как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), выращивается при самом ресторанном учреждении. Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и меню, которые предлагается.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более 15. Кушанья, которые готовятся в большинстве таких ресторанов, попадают в разряд haute cuiine-высокой кухни. В меню преобладают сложные, фирменные блюда высокой кухни в традициях французской и итальянской кулинарии, которые по мнению западных гурманов являются наилучшими в мире. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, посуда, хорошо обученный персонал – все это непременные составляющие полносервисных ресторанов.

Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах очень высокий: на входе посетителя встречает метрдотель и провожает гостя до стола, старший официант дает советы по поводу блюд и объяснения о качествах того или иного блюда. Также официант подсказывает посетителю какой сорт вина лучше всего подойдет к заказываемым блюдам. В некоторых полносервисных ресторанах используется приставной столик для закусок или сервировочная тележка, которая являют  обязательный атрибут первоклассного западного обслуживания.

3. Существуют следующие способы предоставления услуги питания в отелях:

- питание, оплаченное гостем. Оно  включается в стоимость тура, если это турист;

-питание,  не включенное в стоимость  размещения и предоставляемое  за дополнительную оплату;