Подбор персонала в гостинице «Арена»

Все номера просторные и спроектированы с комфортом, предполагающим наличие следующих удобств: электронную  ключ-карту, кондиционер, мини-бар, 3 телефона, возможность подключения компьютера, туалет, мини-сейф, интерактивное спутниковое телевидение, подогреваемый пол в ванне и держатель для полотенец, фен и зеркала. Номера оборудованы спутниковым телевидением, холодильником, индивидуально-контролируемой системой отопления и кондиционирования воздуха, звукоизоляционными окнами и дверями, электронной системой ключей, сейфом и другим современным сервисным оснащением. По желанию гостей предоставляется: мини-бары, видеомагнитофоны, дополнительная детская кровать. Оборудование ванной комнаты включает в себя: ванная, душевая кабина (кроме одноместных стандартных номеров), фен, туалетные принадлежности, косметическое зеркало, банные халаты, тапочки, банные полотенца.

Также к услугам  гостей предоставляется следующие дополнительные услуги, представленные в таблице 2.2:

Таблица 2.2 - Характеристика некоторых дополнительных услуг  гостиницы «Арена»

Основные показатели деятельности гостиницы «Арена» указаны в таблице 2.2.

Анализ основных финансово экономических показателей  табл. 2.1. показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ  и услуг гостиницы «Арена»  увеличилась на 14,3% или на 3648 т. р., составив в 2007 г. 28998 т. р.

При этом численность  сотрудников увеличилась на 5,8% или  на 5 человек, по сравнению с 2006 годом.

Таблица 2.3 - Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Арена»

Рост численности  персонала при увеличении объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда одного работающего  увеличился на 8,03% или на 23.97 т. р. по сравнению с 2006 г.

За счет роста фонда  оплаты труда увеличилась и среднегодовая  заработная плата сотрудников гостиницы  – на 5,07% или на 3.7 т. р. за год.

Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2007 г. произошло увеличение себестоимости.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность  деятельности предприятия, можно отметить, что в 2006 году показатели рентабельности имели низкий уровень –9,7% и 10,7% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности. Однако в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат – показатель затрат на рубль реализации услуг повысился на 1,1% или на 1 коп. и составил в 2007 году 91 коп. вследствие этого произошло снижение показателей рентабельности – до 9,3% и 10,2% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

Таким образом, очевидно, что  в деятельности гостиницы «Арена»  произошли изменения, которые можно  охарактеризовать в большей степени  как негативные, т.к. несмотря на рост объема реализации услуг, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия – рентабельность продаж и рентабельность деятельности.

Персонал, уполномоченный представлять интересы владельца гостиницы, называется управляющим персоналом гостиницы (гостиничным менеджментом, управленческим звеном и т. п.). В небольших гостиницах высшее управленческое звено может быть представлено одним человеком. Это должностное лицо осуществляет руководство деловой активностью гостиничного предприятия и регулярно отчитывается перед владельцем за финансово-экономические результаты деятельности вверенного ему предприятия. В основные обязанности управленческого звена отеля входит управление, контроль и развитие всех сторон деятельности предприятия. Деятельность высшего управленческого звена должна быть направлена на достижение запланированных целей и задач. Вполне естественно, что для этого управленцы привлекают различные подразделения гостиничного предприятия.

Руководитель гостиницы  «Арена» именуется генеральным или исполнительным директором. Генеральный директор непосредственно отчитывается за деятельность предприятия перед владельцем или его представителем. Он контролирует деятельность гостиницы самостоятельно, через своих заместителей или руководителей структурных подразделений. Поскольку генеральный директор ответственен за деятельность всех подразделений, он может делегировать часть своих полномочий своим заместителям. Когда по какой-либо причине генеральный директор отсутствует, его функции выполняет уполномоченный на это заместитель. А в случае отсутствия обоих их функции исполняет специально назначенный на это время менеджер, принимающий на себя всю административную ответственность.

Эффективная организационная  структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамической стратегии. Хорошо налаженные системы планирования, контроля и информации выступают одним из гарантов высокой стабильности, которая создает у персонала предприятия и потребителей чувство надежности. Неопределенность и расплывчатость организационной структуры не позволяет наладить четкую координацию действий отдельных подразделений предприятия.

Любая гостиница должна иметь  формальную организационную структуру, выполняющую свою миссию и нацеленную на достижение определенных задач. Обычным способом представления структуры гостиничного предприятия является организационная схема. Организационная схема (диаграмма) представляет собой изображение взаимоотношений между структурными подразделениями внутри предприятия и показывает позицию каждого, а также линии ответственности и полномочий.

Организационная структура  предприятия должна быть подвижной  и пересматриваться по мере необходимости  ежегодно или чаще в зависимости  от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей.

Несмотря на внешнее сходство, не существует двух совершенно одинаковых гостиниц и соответственно организационных диаграмм. Каждое гостиничное  предприятие приспосабливает свою структуру к собственным задачам  и потребностям.

Линейные функции. Служащие гостиницы «Арена», выполняющие линейные функции, имеют регулярный или периодический контакт с клиентами отеля. Линейные действия в гостинице выполняют сотрудники службы номерного фонда и службы питания и напитков, т. е. те, кто непосредственно занят предоставлением гостям продуктов и услуг. В этом контексте вполне очевидно, что некоторые функции в пределах упомянутых подразделений включают больший или меньший непосредственный контакт с гостями или посетителями в зависимости от характера конкретной работы. Но в большинстве случаев служащие этих подразделений – непосредственные участники производства и реализации услуг гостеприимства. К примеру, персонал службы безопасности не имеет широкого контакта с гостями и посетителями отеля, горничные могут иметь несколько большее количество контактов, а сотрудники службы приема и размещения, наоборот, ежедневно общаются с клиентами.

Административные  функции. Служащие гостиницы «Арена», выполняющие административную работу, в основе которой лежит поддержка  действий линейных функций, находятся «за сценой» и в большинстве случаев не имеют прямого контакта с клиентами гостиницы, хотя их работа напрямую влияет на качество пребывания гостей в отеле. Поэтому можно, например, сказать, что технические службы выполняют административные функции, от успешности которых зависит общий климат гостеприимства гостиницы. Так, в обязанности этого подразделения входит текущее обслуживание и ремонт всего оборудования, используемого линейным персоналом, будь то оборудование кухни, мебель в ресторанах и номерах или тележки для перевозки багажа, используемые гостями или служебным персоналом. Таким образом, техническая служба может рассматриваться именно как административная служба, обслуживающая и поддерживающая некоторые или все гостиничные подразделения.

Служба управления номерным фондом. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс  предоставления услуг непосредственно  гостям. В это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение  хозяйственного обеспечения и служба безопасности. Эти подразделения приносят гостинице наибольший доход.

Служба приема и размещения. Это наиболее крупное  подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с клиентами. Регистрационная стойка – это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от гостиничного номера и расплачивается при выезде. Функции предоставления информации клиентам и доставка сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей. Кассовые аппараты позволяют сократить количество ручных проводок. Наиболее интенсивный период работы кассира – в час выезда гостей. Также сотрудники службы приема и размещения отвечают за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Количество персонала – 9 человек, график работы – сутки через трое суток. Рабочие часы и зарплата регулируются федеральными и местными законами, а также различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы.

Нет ничего удивительного  в том, что служащие различных  подразделений гостиницы, как в  рамках своего подразделения, так и  всего коллектива гостиницы, находятся  на различных уровнях иерархии, относящихся  не только к своей организационной  позиции. К примеру, в службе приема и размещения подобная иерархия возникает из-за различий в таких позициях, как: уровень образования; приобретенный опыт; уровень заработной платы; стиль одежды и манера одеваться; специфика рабочего места; уровень культуры; возможности карьерного роста; стаж и опыт работы; возраст; уровень зависимости; самомотивация и т. п.

Служба  хозяйственного обеспечения и обслуживания. Эта служба, возможно, является наиболее важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, является частью подразделения по управлению номерным фондом. В гостинице «Арена» он образует самостоятельное подразделение. Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приема и размещения способствует улучшению работы последней за счет лучшего контроля за состоянием номерного фонда. Как правило, в этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами отеля – 15 человек. Чтобы иметь оперативную и эффективную информацию относительно свободных и убранных гостевых номеров, подразделение горничных и служба приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях в состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.

Служба  безопасности. Все служащие отеля заинтересованы в безопасности и охране гостей, посетителей и персонала гостиницы. Штат службы безопасности состоит из нанимаемых охранников. В обязанности службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы. Программа безопасности считается эффективной, когда все служащие отеля участвуют в ее реализации. К примеру, служащий стойки администратора выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров гостей. Он обязан их выдавать только зарегистрированным клиентам. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действиям и сообщать об этом в службу безопасности. Ключевая роль сотрудников подразделения безопасности – поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.

Менеджер  по кадрам. Поскольку гостиница «Арена» является небольшим предприятием и поэтому не имеет возможности содержать отдельное подразделение, ответственное за работу с кадрами, эту функцию выполняет менеджер предприятия, в функции которого так же входят, организация конференций, рекламная деятельность, помощь руководителя гостиницы. Функции отдела кадров: поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые взаимоотношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.

Бухгалтерия. Подразделения бухгалтерского учета учитывают и контролируют внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. В этом отделе работает 4 человека. В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, подготовка финансовых отчетов. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы.

Подразделения инженерно-технических служб. В этой службе занято 9 человек. Они ответственны за поддержку гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро - водо -, и газоснабжения в работоспособном состоянии. Претензии относительно текущего крана, перегоревшей лампы или плохой работы дверного замка не должны накапливаться на столе дежурного администратора, забывающего в текучке дел передать их в техническую службу. Эти проблемы должны решаться молниеносно. И, наоборот, персонал стойки администратора должен быть своевременно информирован о неполадках в номерах, поступающих в продажу, сроках их устранения и времени сдачи готового номера в эксплуатацию.

Служба  маркетинга и продаж. В этой службе работает всего один человек, и в его обязанности входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью. Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг. Исходя из этого персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей.