Практические аспекты конструктивного разрешения конфликтов в системе руководитель-подчиненный на примере МУЗ «Эртильская ЦРБ»

      Позитивные  заключаются в достижении взаимопонимания и создании основы будущих отношений, укреплении у персонала уверенности в своих силах, развитии производственной демократии, совершенствовании методов диалога, выявлении лидеров.

      Негативные  проявятся в неудовлетворенности, ухудшении морально-психологического климата, росте текучести кадров, снижении производительности труда, свертывании сотрудничества, росте враждебности и формировании образа врага.

      По  форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании, в результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям. Взаимосвязанность элементов производства придает саботажу особую опасность. Во время его актов возникают простои, приносящие огромный материальный ущерб, но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.⁴

2. Управление конфликтом в организации

      Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

      Управление  конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование   и    разрешение  конфликтов. Каждая из этих стадий требует от руководителя  определенный подход и специальный набор научных  и  практических знаний.

2.1. Прогнозирование и предупреждение конфликтов

      Прогнозирование возможных последствий своих  поступков является неотъемлемой характеристикой человека, способного не только контролировать собственные личностные проявления, но также управлять динамикой событий собственной жизни. Прогнозирование возможности возникновения и развитие социального конфликта дает человеку:

• представление о социальных и личностных последствиях конфликта, включая ресурсные затраты на участие в нем и его разрешение,
• позволяет обойти, предупредить возникновение нежелательных конфликтов,
• регулировать протекание конфликта, минимизируя потери и используя конструктивный потенциал.

      Безусловно, наиболее точно могут прогнозировать возникновение и развитие социальных противоречий, включая конфликты, профессионалы: конфликтологи и социологи.

      Только  на основе всесторонних научных исследований симптомов возникающих противоречий и диагностики можно смоделировать возможный конфликт и составить программу действий по сведению к минимуму его негативных последствий для общества. Однако каждый человек может развить свои способности в прогнозировании и управлении результатами социальных взаимодействий. Для этого необходимо иметь совокупность взаимосвязанных знаний   и  навыков.

      Прогнозирование социальных конфликтов как особый вид  деятельности опирается на достаточно глубокие и систематизированные знания:

• психологии личности,
• социально-психологических закономерностей взаимодействия людей,
• социально-политических закономерностей развития общества,
• закономерностей экономической жизни общества,
• правовых механизмов, регулирующих общественную жизнедеятельность,
• социальных конфликтов (их сущности, генезиса развития, классификации, причинно-следственных связей).

      К необходимым навыкам, определяющим эффективность прогнозирования, можно отнести следующие:

• коммуникативные навыки (вербальное и невербальное общение, налаживание и использование разнообразных каналов передачи информации);
• аналитические навыки (сбор и обработка многоплановой информации о ситуации и людях, ее обуславливающих, моделирование ситуации и поведения людей);
• навыки психологической корреляции и самокорреляции (контроль и управление эмоционально-волевыми состояниями, оказание позитивного воздействия на окружающих);
• навыки выявления, предупреждения и разрешения проблемных ситуаций (чрезвычайных, конфликтных).

      Не  в исследовательской лаборатории, а в обычной жизни обыкновенного человека прогнозирование представляет собой вид деятельности, который зачастую протекает на уровне подсознания и во многом определяется неконтролируемыми (или отчасти контролируемыми) формами поведения, такими, как условные рефлексы и привычки. Обычно поведение контролируется сознанием только в момент обучения. Поэтому склонность к прогнозированию и моделированию будущего обусловлена определенными привычками, например:

• рационализировать свои поступки (думать прежде, чем действовать);
• уменьшать разрыв между отдаленными (стратегическими) и ближайшими (тактическими) целями;
• соизмерять желания и возможности;
• учитывать как свои интересы и планы, так и интересы и планы других людей;
• уважительно относиться к другим людям, как бы их внешний вид, образ жизни и привычки ни отличались от собственных.

      Процесс прогнозирования состоит из следующей  последовательности действий:

      1. Выявление симптомов – некоторых фактов и событий, которые в своей совокупности не дают основание сделать определенные выводы, но настораживают и побуждают к активности по поиску дополнительной информации.

      2. Поиск и анализ информации  – сбор и обработка различных фактов, дающих основание сделать определенный вывод (диагностика) и принять решение относительно предмета беспокойства.

      3. Моделирование:

• возможных вариантов развития событий;
• альтернатив своих действий;
• последствий развития ситуации и своих действий.

      Цель  прогнозирования – принятие такого решения, которое позволяет личности наиболее эффективно решить поставленные перед ним задачи в конкретных условиях.

      Методы  этой деятельности широко известны. Используя индуктивный метод, то есть выявляя и изучая многообразные конфликты в быту, сфере досуга, спорта, можно анализировать, объяснять и прогнозировать возникновение более сложных конфликтов (от простого конфликта – к более сложному, от конкретного конфликта – к обобщению).

      Дедуктивный метод, наоборот, позволяет на основе знания общих закономерностей, информированности о социальных программах прогнозировать конфликты в определенных социальных сферах или регионах.

      На  современном этапе в плане прогнозирования конфликтных ситуаций в организации большое значение имеет  совершенствование и оптимизация организационно-управленческой системы организации.

      Основными причинами трудовых конфликтов являются недостатки в организации труда. Наиболее часто встречаются следующие:

      - неблагоприятные условия труда;

      - несовершенная система оплаты труда;

      - неритмичность работы (простои и  штурмовщина);

      - упущения в технологии;

      - необеспеченность заданий ресурсами;

      - несоответствие прав и обязанностей;

      - низкий уровень трудовой и  исполнительской дисциплины;

      - существование неоправданных организационных структур.

      Соответственно, совершенствование организации труда и управления деятельностью людей является мощным фактором предупреждения многих социальных конфликтов в процессе труда.

      Также многие причины трудовых конфликтов кроются в порочной связи между рабочими местами. Эти связи бывают:

      - технологическими,

      - информационными,

      - иерархическими.

      Возникновение конфликтов, как правило, обусловлено:

      1. Неопределенностью или частичной  определенностью технологии управленческой работы. В этом случае она определяется волюнтаристски или фиксируется в приказах и традициях.

      2. Переизбытком руководителей у  отдельного подчиненного. В этом случае он получает указания от многочисленных начальников и не в состоянии выполнить все вовремя, поэтому он принимает самостоятельное решение, выбирая одну из стратегий:

• сам ранжирует работу по степени важности на основе своей оценки;
• требует этого от непосредственного начальника;
• хватается за все подряд и ничего не доводит до конца;
• игнорирует все указания и отлынивает от работы на том основании, что от какого-нибудь начальника он все равно получит порицание.

      3. У руководителя слишком много  непосредственных подчиненных, это приводит к тому, что:

      - каждый из них пытается удержать  управление в своих руках, в  результате чего возникает хаотичное управление (начальник отдает приказы одному, а спрашивает с другого, путает имена и фамилии, устраивает разносы на «пустом месте»; ряд подчиненных ловко используют это, не попадаясь на глаза начальнику и не получая от него указаний);

      - некоторые из них пытаются как-то структурировать коллектив, выделяя группу, которой они руководят, в отношении других осуществляется хаотичное руководство;

      - подчиненные отказываются от  попыток управления, пуская все  на «самотек», в этом случае они, в свою очередь, становятся «мальчиками на побегушках» у своих подчиненных.

      В первых двух случаях неравномерность  нагрузки подчиненных ухудшает отношения, что ведет к конфликтам. В третьем случае в коллективе растет влияние неформальных лидеров.

      Оптимальной организационной структурой, предупреждающей появление многих конфликтов, является подчинение одному руководителю 3 – 4 подразделений с коллективами до 7 человек.

      4. Порочные круги управления, при  которых функции, средства, обязанности и ответственность не распределены четко по рабочим местам. Создается ситуация, где все в равной степени безвластны и безответственны.

      Если  в «порочный круг» вовлечено  два – три рабочих места, найти выход не сложно. В этом случае стоит наделить несколько сотрудников совместной ответственностью.

      Если  в этот круг вовлечено более трех рабочих мест, совместная ответственность невозможна. Еще более сложная ситуация возникает, если за каждым из них стоит подразделение.

      Как правило, причины этого или заложены в структуре организации, или  возникли из-за отношений зависимости одних от других (личностной, технологической или другой).

      5. Неадекватное взаимодействие организационно-технологических и экономических систем предприятия:

• несинхронность их функционирования (если экономическая система работает быстрее, то она фиксирует экономический эффект от еще не выполненной работы; если быстрее работает организационно-технологическая система, то в документации возникают противоречия);
• несовпадение целей деятельности (у одной цель – качество, а у другой – цена).

      Частой  причиной конфликтов в организации также является нарушение принципов управления. Соблюдение следующих принципов управления позволяет предотвратить возникновение многих социальных конфликтов:

      Принцип инструкций. Его суть заключается в предпочтительности управления с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений. Так, на каждую должность обязательно следует создать и утвердить руководителем инструкцию о должностных обязанностях. Эта инструкция должна представлять собой не формальный документ, а реальные и конкретные требования к человеку, занимающему эту должность: порядок выполнения работ, требования к результату, последовательность подчинения в иерархии управления, процедура разрешения противоречий, связанных с выполнением должностных обязанностей.