Процесс обслуживания в общественном питании

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.  
 
На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1. самообслуживание; 
2. обслуживание официантами;
3. комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1. характером производимых услуг;
2. местом и условиями их выполнения;
3. характером труда обслуживающего персонала;
4. формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1. полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
2. частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

• самообслуживание с предварительным расчетом:
• потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
• организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;
• самообслуживание с последующим расчетом:
• с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;
• самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;
• самообслуживание с непосредственным расчетом.  
  Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1. предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;
2. последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1. индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
2. бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

При планировке помещений ресторана необходимо соблюдать следующие требования: должна быть организована связь между торговым залом и производственными помещениями – раздаточной, сервизной, моечной и буфетами. официанты не мешают друг другу, что ускоряет процесс обслуживания, необходима чёткая взаимосвязь зала ресторана с производственными помещениями, что способствует повышению эффективности труда обслуживающего персонала.

Для оформления торговых залов используются различные материалы, которые зависят от стиля ресторана и задуманного дизайна. Могут использоваться дорогие породы дерева или современные материалы различной структуры и цвета. Для того чтобы в зале практически не ощущался шум, применяются звукопоглощающие плиты. А для лучшего акустического эффекта, если в торговом зале планируется проводить концерты, лучше всего использовать специальные акустические панели.

К покрытию ресторана существуют особые специальные требования: оно не должно быть скользкими, должно быть прочным и влагоустойчивым. Лучше всего подходят паркетные полы, но они требуют тщательного ухода, чаще всего используется половое покрытие.

Также должное внимание следует уделить стульям и креслам. Если в ресторане используются кресла, то они должны быть удобны не только для принятия пищи, но и для отдыха. Кресла должны быть средних размеров, но глубже, чем стулья. Если в ресторане большая площадь зала, то можно применять диваны, с их помощью можно создать изолированное ложе. Гармонично смотрится сделанные из одного материала каркасы столов и стульев либо кресел, сделанных из одного материала.

Тщательно следует подходить к размерам столов и стульев, так к большим столам, которые накрывают скатертями, не рекомендуется ставить маленькие стулья. Вследствие этого, столы будут казаться огромными, а стулья, наоборот, ещё меньше, что негативно скажется на общем интерьере.

В оформлении интерьера помещения также играет существенную роль освещение. Ведь свет способен на многое. Он может сделать помещение более просторным и уютным, зрительно шире или выше. Свет влияет на настроение человека и может расположить либо к шумной вечеринке, либо к тихой и приятной беседе.

В разных ситуациях используется различное освещение. Если необходимо быстрое обслуживание, то включается яркий свет; если же посетители хотят отдохнуть, то освещение включается не полностью. А для танцев можно использовать цветные лампочки.

В первую очередь, освещение должно гармонично подходить к интерьеру помещения, передавая его дух и подчёркивая достоинства. Он должен быть ненавязчив. На практике обычно применяется комбинированная система освещения. Общий свет приглушен, а в необходимых местах включается более яркий.

 

Информационное обеспечение  процесса  обслуживания

 
4.1.Средства  информации 
Средства информации — средства, направленные на доведение до потребителя сведений о фирменном наименовании предприятия, его месторасположении, типе и классе предприятия, его специализации, режиме работы, оказываемых услугах, кулинарной продукции и готовых товарах, реализуемых потребителям при оказании услуг.

 
Средства информации преследуют следующие цели: предоставление перечня предлагаемых потребителям блюд, напитков и дополнительных услуг общественного питания, выражение общей идеи (концепции) ресторана, полную реализацию всех его возможностей. Учитывая, что общие средства информации (реклама, маркировка и др.) подробно рассматриваются в других дисциплинах, лишь на вывесках предприятий общественного  питания и специфических средствах.

 
Вывески являются важным носителем рекламы. К наружным средствам рекламы относятся также витрины, различные рекламно-информационные стенды и панно. В художе-ственном оформлении этих средств информации крупно выделяют основные элементы фирменной символики (знак обслуживания, фирменный блок, фирменные цвета). Фирменная вывеска, витрины и панно, расположенные на внешнем фасаде здания ресторана, форменная одежда обслуживающего персонала — составные элементы фирменного стиля, создающего имидж (представление, образ) предприятия для потребителей.