Разработка комплекса управленческих мер

г) Наличие выгодных специальных предложений привлекает новых посетителей и повышает лояльность к службе доставки уже существующих клиентов.

 Слабые стороны          а) Неактивная рекламная политика грозит тем, что служба доставки «Иль Патио», «Планета Суши» будет неизвестна  потенциальным клиентам. б) Деятельность службы доставки зависит от сезонности, в связи с этим формируется ценовая политика.

  Возможности

а) Более активная рекламная политика возможна, так как служба доставки имеет постоянную прибыль, и может привлечь новых клиентов, дав им возможность узнать о себе.

в) Усовершенствование программного обеспечения позволит сократить время на обслуживание и  увеличить прибыль.

  Угрозы

а) Возможность появления  новых конкурентов

На сегодняшний день услуга доставки еды на дом является самой востребованной на рынке, следствием чего является открытие новых служб, что может привести  к потери клиентов.

б) Потеря ценных квалифицированных работников

Из-за малой заинтересованности службы доставки в удержании своих сотрудников, некоторые опытные менеджеры, курьеры и операторы меняют место работы, переходя в другие службы доставки. Это грозит снижением качества обслуживания, что может сократить число его гостей.

Вывод

У службы доставки «Иль Патио», «Планета Суши» есть неоспоримые преимущества по сравнению с конкурентами  (наличие программы лояльности «Почетный гость», постоянная клиентская база), но в то же время игнорирование угроз и слабых сторон может привести к сокращению клиентской базы. Урегулирование существующих проблем и угроз, а также использование возможностей поможет привлечь новых клиентов и повысить доход службы доставки.

23.2 Организационная структура службы доставки   «Иль Патио»,                «Планета Суши».

 

 

Рисунок 1- организационная  структура службы доставки

Процесс работы службы доставки сформирован следующим образом:

заказы поступают в офис отдела доставки через двух операторов на телефоне и Интернет. Заявка отсылается в ближайший к адресу заказчика ресторан, пока еда готовится, к заведению выезжает водитель. У компании нет парка машин, нанимаются водители с собственным транспортом  на условиях установленной зарплаты.

ИТОГО:

Общее количество работников отдела - 18 человек

Операторы- 5 человек

Курьеры - 11 человек

Бухгалтер и системный  администратор работают по договору подряда.

В процессе работы в данной структуре были изучены должностные  обязанности  оператора службы доставки «Иль Патио», «Планета Суши».

 

 

 

В обязанности оператора  входят:

 

• обработка входящих звонков и оформление заказов
• обработка электронных заказов
• консультирование клиентов по телефону по ценам и ассортименту продукции повышение объемов продаж
• ведение базы данных
• контроль над исполнением заказа от производства до доставки гостю
• ведение отчетности по заказам

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Анализ динамики  финансовых показателей отдела  доставки ресторанов «Иль Патио», « Планета Суши».

 

Месяц	Июнь	Июль
Количество  заказов	608	622
Общая сумма  заказов (руб.)	598 667	632 710
Средняя сумма  заказа (руб.)	1 055	1 044

 

Проанализировав финансовые показатели за период функционирования отдела доставки: июнь, июль месяц 2011 года, можно сделать вывод, что среднее количество заказов в месяц составляет порядка 600 , средняя сумма заказа клиентом в день находится на уровне 1 000 рублей. ² Положительная динамика суммарной выручки от реализации услуг  прослеживается в течение всего периода.   Следует отметить, что общая сумма заказов   в июле 2011 года превышает показатели июня месяца на 34 043 рубля.

  При рассмотрении показателей фонда оплаты труда, было  выявлено:

 

Месяц	Июнь	Июль
Количество  курьеров	12	13
Общая сумма  з/п курьеров ( руб.)	81 985	84 0770
Количество  операторов	5	5
Общее количество смен	68	64
Общая сумма  з/п операторов ( руб.)	34 000	32 000

 

При рассмотрении данных показателей, следует учесть, что в службе отдела доставки существуют дополнительные расходы, связанные с оплатой ГСМ курьерам доставки,  а также  оплата операторам за составлением графика развоза курьерами сотрудников других ресторанов. Таким образом, сумма дополнительных расходов в июне  2011 года составила- 23 260 рублей, в июле 2011 года-  12 285 рублей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.4 Комплекс мер  по улучшению работы службы доставки.

 

  Для  успешного ведения бизнеса, привлечения новых клиентов, необходима разработка комплекса мер по улучшению работы предприятия . Менеджерское решение является ключевым инструментом для достижения желаемого результата и задает курс движения бизнеса.

Каждое решение, которое  принимает компания, можно рассмотреть  с двух сторон: влияние на конкурентное преимущество  и влияние на развитие самой компании.  

При прохождении менеджерской практики в службе отдела доставки ресторанов « Иль Патио», «Планета Суши», были выявлены проблемы с автоматизацией процесса работы, а именно – отсутствие специализированной программы для отделов, осуществляющих доставку еды на дом.

Важным пунктом организации доставки является хорошее программное обеспечение. Можно купить готовый продукт по управлению офисом из уже существующих на рынке.

Программа должна обеспечивать легкое передвижение по всему меню, содержать клиентскую базу с адресами, именами, телефонами для быстрой идентификации заказчика. Такие базы нарабатываются со временем. Также программа должна выдавать отчеты об эффективности работы, счета, бухгалтерские отчеты и другую информацию.

С помощью внедрения  нового программного обеспечения, сократится время доставки,  облегчится работа персонала, так как программы MS Excel, MS Access, используемые  на данный момент на предприятии не предназначена для работы с обработкой  заказов, автоматического формирования отчетов.

Программа   отдела доставки должна обладать следующими свойствами:

 

 

• Легко внедрить;
• Удобный понятный интерфейс;
• Оперативный прием и управление заказом на всех стадиях исполнения.
• Автоматизация вычислений и рутинных действий;
• Ведение клиентской базы.
• Конфиденциальность информации внутри системы;
• Дисконтная и бонусная программа.
• Анализ продаж по времени суток, территориям, продукции.
• Интеграция с интернет-сайтом
• Анализ продаж по времени суток, территориям, продукции.

Для решения данного вопроса  можно воспользоваться: программным  продуктом «Fast Operator» или программным комплексом «Delivery». Особенности продуктов будут описаны далее.

Программный комплекс «Delivery» состоит из следующих модулей:

Модуль оператора         Функция оператора – быстро принять заказ по телефону и передать его на выполнение в модуль диспетчера. Система Delivery в полном объеме решает эту задачу.           При первоначальном приеме заказа в систему вводятся подробные анкетные данные (по желанию клиента он может остаться анонимным). В дальнейшем эти данные используются для быстрого поиска клиента в базе данных, а также для построения отчетов, статистики. Также оператору необходимо ввести желаемое время доставки заказа, которое не может быть меньше минимального времени установленного для данного предприятия.  Система рассчитывает время доставки заказа клиенту путем сложения суммарной длительности приготовления блюд и автоматически рассчитываемого времени в пути до указанного клиентом адреса.   С помощью встроенной карты города оператор находит наиболее выгодный маршрут доставки заказа покупателю.      В системе предусмотрено закрытие счетов на разные типы оплаты. Возможность назначения скидок и бонусов делает систему доставки продукции еще более привлекательной для клиентов.

Модуль диспетчера          В этом модуле осуществляется контроль выполнения заказов. Принятый заказ попадает в модуль диспетчера, где находится в состоянии ожидания до наступления автоматически рассчитываемого времени передачи его в производство. Передача заказа в производство может производиться вручную при необходимости.         После отправки в производство система разбивает заказ соответственно производственным цехам предприятия и осуществляет сервис-печать заказываемой продукции.         Удобный графический интерфейс позволяет легко отслеживать заказы, готовые к отправке. Для доставки заказа диспетчер назначает экспедитора и, если необходимо, печатает накладную.       Использование принтера наклеек позволяет распечатать этикетки с информацией о заказе.          В функции диспетчера входит назначение экспедитора, печать накладных, фиксирование времени приезда экспедитора, отметка о выполнение заказа, регистрация отказов клиентов.

Модуль экспедитора          При необходимости, для удобства организации процесса распределения заказов между экспедиторами, можно использовать Модуль экспедитора.  Данное приложение позволяет экспедиторам самостоятельно, без участия диспетчера, выбрать нужный заказ и распечатать накладную. Для персонализированного доступа сотрудников к данному приложению используются специальные магнитные карты.

 

Отчеты             В системе предусмотрены все необходимые отчеты, позволяющие руководителю контролировать и планировать деятельность предприятия в целом и службы доставки в частности.

• Отчет по реализации с наряд-заказов
• Общий отчет по работе экспедиторов
• По времени работы экспедиторов
• Суммы заказов по клиентам

Программный продукт  «Fast Operator».

Программа предназначена  для автоматизации ведения процесса учета доставки блюд (других изделий или товаров) из кафе, ресторанов и других предприятий  в адрес Клиентов. В данном случае совершенно не важно, что вы доставляете, важно то – на какую сумму,  за какой период и кому.

 

Рисунок 2-Функциональные возможности «Fast operator»

Преимущества:

• Простой для освоения интерфейс и логика работы.
• Полный сервис при покупке.
• Гибкая настройка прав доступа.
• Широкие возможности для анализа.

Сервис

• Установка и обучение пользователей.
• Программа может быть настроена под ваши требования.
• Поддержка различных уровней.

Таблица 2 -Финансовые затраты при покупке программного обеспечения

 

«Fast Operator»		«Delivery»
Система управления заказами на 1 рабочее место		Модуль «Оператор»
ИТОГО:	7 000 руб.	ИТОГО:	12 000 руб.
Работы консультанта по программе		Работы консультанта по программе
ИТОГО:	1400руб./час	ИТОГО:	1500 руб./час
Обучение персонала Курс-  3 часа		Обучение персонала  Курс -4 часа
ИТОГО:	2 500 руб. с человека	ИТОГО:	3 600 руб. с человека
ОБЩАЯ СУММА	20 900 руб.	ОБЩАЯ СУММА	31 500 руб.