Разработка направлений совершенствования кадровой политики предприятий гостиничной индустрии

 

Схема 4

Линейно-функциональная (штабная) структура

управления  гостиницей (с/п -  структурное подразделение )

      

       Служба               Служба  Генеральный Юридическая 

предварительного               продаж      директор        служба

  бронирования

     Директор         Технический   Финансовый                 Директор

по размещению  директор      директор       по питанию

 

с/п      с/п      с/п        с/п     с/п     с/п         с/п       с/п      с/п          с/п     с/п       с/п

 

 

  Приведенная схема структуры управления гостиницей определяет подчиненность структурных подразделений главному линейному руководителю (генеральному директору). Издаваемые приказы, распоряжения, указания главного линейного руководителя (генерального директора) доводятся до сведения структурных подразделений через соответствующих руководителей служб исполнителей.

  Несомненными преимуществами этой структуры являются:

- высвобождение главного линейного руководителя от детального анализа и иных исследований производственных программ и управленческиз проблем;

-более профессиональная проработка, исследования и анализ управленческих решений в гостинице благодаря штату высококвалифицированных специалистов;

- возможность привлечения к изучению и совершенствованию технологического процесса платных и бесплатных услуг экспертов, консультантов, ученых, специалистов-практиков.

  Данная система  не лишена недостатков:

- отсутствуют тесная взаимосвязь и взаимодействие на горизонтальном уровне между структурными подразделениями гостиницы;

- просматривается тенденция к чрезмерной централизации принятия управленческих решений;

• деление по обоснованности правильности принятия производственных решений и программ и их воплощение в реальный гостиничный продукт находится в компетенции разных специалистов и соответственно разных структурных подразделений.

  Таким образом, организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений (отдельных служб, комплексных или специализированных бригад), форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия. Формируется она исходя из требований долговременного обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В рамках организационной структуры гостиницы выделяют две оставляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

  Структура управления - это разделение экономического объекта, предприятий, компаний и т. п. на отдельные подразделения, отделения, службы, бюро, бригады, смены с целью упорядочения управления подчиненности и соподчиненности, ответственности. 

  Структура производственная - разделение экономического объекта на части, элементы по производственно-технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг и т. п.).

  При разработке  и внедрении в практику функционирования  современных предприятий индустрии  гостеприимства организационной структуры важную роль играет количество уровней в иерархии гостиницы, когда каждые ступени встраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый работник из обслуживающего персонала предприятия должен знать свое место в организационной структуре. Для эффективного управления четкое знание и исполнение должностных обязанностей обязательны. По возможности, но не в ущерб качеству обслуживания, надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Службы гостиницы  их назначение и взаимосвязь

  Для осуществления  замкнутого технологического цикла обслуживания гостиничной клиентуры предусматриваются определенные структурные подразделения (отделы, смены, бригады, службы) в гостиницах (схема 5).

Схема 5

Технологический цикл обслуживания

гостиничной клиентуры

         Бронирование

      Окончательный              Регистрация

            расчет             по прибытии

   за оказание  услуги            в гостиницу

        при выезде

  

 

Различные виды       Предварительная

(классы) обслуживания                оплата

         Размещение

          в номерном  фонде

          разной  комфортности

 

 

 

  Структура гостиницы,  состав служб, организация управления  гостиничным предприятием определяются  размером гостиницы, ее особенностями,  местом расположения, факторами сезонности и другими аргументами. Однако любое гостиничное предприятие в своем составе имеет основные службы - это службы приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда и предоставления услуг, технические и инженерные службы и т. п.

 В организационной структуре современных гостиниц выделяют две основные (конечно же, самые важные) службы: службу размещения и службу питания (ресторан, кафе, бар и т. п.). Это исходит из специфики предприятий и сферы услуг, когда гостиницы предлагают своим клиентам две главные услуги - безопасное и комфортное проживание и вкусное питание. Другие службы гостиницы выполняют функцию поддержки основной деятельности гостиницы. Роль и функции служб предприятия, оказывающего полный комплекс услуг гостиничной специализации, фиксируется в их организационных структурах.

  Так, структура  отдела размещения гостиницы  (схема 6) строится на разделении  рабочих операций между отдельными  работниками, составляющими единый  трудовой коллектив. Такая и  им подобные структуры необходимы  для эффективного использования ключевых функций работников, определения их подотчетности, дисциплинированности, компетентности и деловитости. Плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня подготовки и деловых качеств менеджеров. По этой причине необходимы критический анализ внедренных в гостинице организационных структур и периодическое их корректирование.

 Схема 6

Структура отдела размещения гостиницы

Отдел размещения

     Этажная           Служба          Служба

      служба             холла                      приема

         Служба                   Служба               Стойка              Стойка

  Заведующий обслуживания      телефонной связи

    корпусом                 

          Швейцары   Телефонистки    Портье         

                                     Служба

   Горничные               брониро-

          Водители                         Расчетная         вания

                часть

   Дополнительные            

   услуги в номерах        Лифтеры                   Кассиры      Секрета-                        риат

               

   Уборщицы                 Подносчики багажа, 

рассыльные

 

 

  Таким образом,  в рамках определенной организационной  структуры, введенной на предприятии индустрии гостеприимства, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом. Структура - мотивированная форма производственных взаимоотношений между службами, обладающими определенными правами, полномочиями, функциональными обязанностями.

  Служба  обслуживания. С точки зрения клиента именно данная служба является важнейшей в гостинице, т. к. она работает с ним в непосредственном контакте и выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Службе обслуживания подчиняются рассыльные, водители обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили клиентов), горничные, старшие горничные, дежурные по этажам.

  К обязанностям персонала службы обслуживания относятся:

1. Подноска багажа.
2. Сортировка и передача приходящей на имя гостя корреспонденции.
3. Заказ авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта.
4. Прием заказов на экскурсии, в театры, городские рестораны и т. д.
5. Информация о местных достопримечательностях, расписание работы музеев, выставок, репертуаров театров, часах работы магазинов.
6. Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу и т. д.
7. Предоставление в аренду машин с услугами и без услуг водителей, вызов такси.
8. Помощь в экстренных случаях (например, вызов скорой помощи).
9. Выполнение мелких поручений клиентов (цветы, газеты и т. д.).

  Персонал службы  обслуживания должен быть осведомлен  о перечне услуг, имеющихся  в гостинице, гостиничных мероприятиях (дегустация кухонь в ресторане  при гостинице, варьете, конгрессах), мероприятиях в городе. В обязанности  данной службы входит контроль за обновлением гостиничной информации и рекламы. Служба работает 24 часа в сутки 365 дней в году и обязана оказывать услуги гостю по первому его зову.

  Служба телефонной связи. Является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

  Качество услуг,  предоставляемых телефонной службой,  должно быть особенно высоко  в гостиницах для деловых людей, т. к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

  Служба бронирования. К функциям этой службы относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается от всех служб, имевших с ним контакт: этажной службы, ресторана, службы приема и т. д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указание всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

  Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема  для дальнейшей работы с ней.

  Служба приема и расчетная часть. К функциям этой службы относятся:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

- выписка счетов и производство расчетов с клиентурой.

  До заезда гостя  служба приема получает заявку  на бронирование и в соответствии  с этими ранее принятыми заявками  распределяет номера и составляет карту движения номерного фонда, с помощью которой ведется учет свободных мест в гостинице.

  Сразу после приезда  гостя расчетная часть открывает  на его имя счет. Обычно клиент  пользуется услугами различных  служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Службы гостиницы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет и сводную ведомость. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует все службы гостиницы о его выезде.

   Техническая (инженерная) служба гостиницы. Является одной из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т. п.

  В зависимости  от размера гостиницы и уровня сервиса, главный инженер может иметь в своем подчинении в той или иной степени разветвленный административный штат (инженера по электрооборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей.