Первые проекты внедрения CRM-систем в
России были выполнены еще в конце 80-х
– начале 90-х годов. В то время внедрения
выполнялись в основном в банках и финансовом
секторе. Это неудивительно, ведь позволить
себе тогда западную CRM-систему и западных
консультантов могла далеко не каждая
российская компания. Данные проекты были
единичными и в основном держались на
энтузиазме руководителей или топ - менеджеров
компаний. Часто в проекте внедрения выполнялась
полная или частичная локализация западного
CRM-решения (перевод интерфейса и документации,
адаптация к российским реалиям ведения
бизнеса).
В современных условиях, когда конкуренция
на многих рынках в РФ стала довольно жесткой,
остро встает вопрос активного управления
продажами. Клиентоориентированная технология
стала средством выживания компании на
рынке и оружием в конкурентной борьбе.
Сейчас спрос на технологии CRM со стороны
российского бизнеса намного выше. Количество
выставок и конференций, посвященных тематике
CRM, растет год от года, а счет проектов
внедрения CRM в России идет уже на тысячи.
Заключение
Итак, технологии CRM доказывает
свою жизнеспособность и эффективность.
CRM-система становится бизнес-приложением,
«по умолчанию» необходимым для компании,
также как и бухгалтерская программа сегодня.
В ближайшее годы работа компании без
системы класса CRM станет практически
невозможной.
Концепция CRM (Customer Relationship Management
– управление взаимоотношениями с клиентами)
впитала в себя многие идеи и технологии
управления покупателями, а не рынками.
Но основной движущей силой возникновения
CRM, стали изменения на рынке, которые являются
первопричиной возникновения данного
подхода к ведению бизнеса.
Системы класса CRM направлены
на создание обширной базы «верных» клиентов,
которая является для предприятий долгосрочным
конкурентным преимуществом. Такие системы
появились в середине 90-х годов и находятся
в стадии развития, на российском рынке
ещё не очень широко представлены. В России
CRM-системы ещё только обретают популярность.
Но часто в рекламе CRM-технологий упор
делается на возможности ведения непрерывного
взаимодействия с клиентами по вопросам,
связанным с продвижением, продажей и
поддержкой продуктов и услуг, то есть
на операционной активности. Эта деятельность
является очень важным элементом CRM-технологий.
Однако она реализует только часть возможностей,
которые может дать стратегия ориентации
на клиента. Не менее важную роль в реализации
CRM-стратегии играют инструменты, которые
должны обеспечивать оперативный и стратегический
анализ, а также оценку ситуации и поддержку
принятия управленческих решений в области
маркетинга и сбыта продукции предприятия.
По данным некоторых исследований, отсутствие
таких инструментов в CRM-системах является
одной из главных причин провала проектов
по их внедрению.
CRM – это, прежде
всего, концепция, направленная на построение
устойчивых деловых отношений с клиентами
и бизнес стратегия, ядром которой является
«клиенто-ориентированный» подход. Эта
стратегия основана на использовании
передовых управленческих и информационных
технологий, с помощью которых компания
собирает и накапливает информацию о своих
клиентах на всех стадиях их жизненного
цикла (привлечение, удержание, лояльность),
извлекает из нее знания и использует
эти знания в интересах своего бизнеса
путем выстраивания взаимовыгодных отношений
с ними.
Результатом применения стратегии
является повышение конкурентоспособности
компании, и увеличение прибыли, так как
правильно построенные отношения, основанные
на персональном подходе к каждому клиенту,
позволяют привлекать новых клиентов
и помогают удержать старых.
И в заключении хотел ещё раз
подчеркнуть, что приобретение самых совершенных
из современных систем и даже их удачное
внедрение не гарантируют компании грамотное
становление технологии CRM. Успешная CRM-инициатива
должна начинаться с бизнес-философии,
которая выстраивает деятельность компании
относительно запросов Заказчика. Только
в этом случае технология CRM может быть
использована эффективно – как необходимое
средство автоматизации процессов, которое
превращает стратегию в результат.
Литература:
- Гринберг, Пол CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3
- Кудинов А. CRM: российская
практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг,
2008., 374 стр.
- CRM – системы: краткая справка. Журнал IT Спец Февраль 09’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 128 с
- CRM – системы. Журнал IT Спец Февраль 02’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 132 c.