Ситуационная задача

Ситуационная  задача

     В кабинете заместителя главного врача  по сестринскому делу крупной клиники собрались три человека: заместитель главного врача по сестринскому делу Орлова М.И., главная сестра Печкина Т.А. и молодая старшая сестра Чижова И.И.

     Ниже  представлен диалог руководителя с подчиненными.  Орлова (обращаясь вначале к Чижовой): «Ваш заведующий отделением говорил, что из-за какой-то глупости с Вашей стороны, мы не получили новое оборудование. Вот, Татьяна Александровна, и в этом вся она. Ничего серьезного поручить нельзя. Я в твои годы, Чижова, такие проблемы как орешки щелкала» Чижова: «Мария Ивановна, но ведь Вы…» Орлова: «Не перебивайте меня! Татьяна Александровна, Но ведь Ирина не глупая у нас. Помнишь, как она помогла нам при разработке последнего плана? Ладно, дело в принципе поправимо. Татьяна, возьмите на себя, подготовку договора по оборудованию. Поручила бы я исправить положение Ирине, да еще дров наломает, как в этот раз». Чижова: «Мария Ивановна! Позвольте мне…» Орлова: « Всё, разговор окончен»   

     Вопросы к ситуационной задаче

      1.    Сформулируйте основные  правила критики. 

     2.      Выделите те моменты диалога,  в которых руководитель нарушает  правила критики. 

     3.        В чем именно проявились нарушения этих правил и каковы, на Ваш взгляд, должны быть действия руководителя в этой ситуации?

      4.    Определите такую последовательность правил критики, которая наилучшим образом помогает восприятию ситуации?

      5.  Имел ли, по-вашему, руководитель  право на критику в данной ситуации?   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Решение ситуационной задачи

     1 вопрос. Основные правила критики.

     Основное  правило. Любая критика сотрудников должна проводиться с глазу на глаз. Только в очень редких случаях необходимо приглашать свидетеля.

     Необходимо  узнать позицию подчиненного. Прежде чем начать отчитывать сотрудника, нужно дать ему возможность высказаться. Важно, чтобы получился диалог. Критиковать нужно не ради критики, а ради улучшения результатов работы.

     Оценивать нужно не сотрудника, а результат его действий, работу. Нельзя  переходить на личности, когда происходит оценка результата выполненной работы. Подчиненный должен услышать во время критики, что это не "он плохой", а "его работа выполнена плохо".

     Говоря  о "минусах", не забывать про "плюсы.

     Учитывать индивидуальные особенности сотрудников. Важно учитывать, какая форма критики правильно воздействует на каждого отдельного сотрудника.

     Четко излагать свои замечания. Те, кого руководитель критикует, должны ясно и четко понимать, что имеется в виду и чего от них хотят в дальнейшем. Контролировать свои чувства и эмоции. Быть доброжелательным. Задача руководителя - не обидеть человека, дав ему понять, что он "не оправдал ожиданий", а направить его деятельность в нужное русло. Обращаться к сотруднику нужно по имени, показывать свою заинтересованность в том, чтобы в следующий раз он справился с работой лучше.  

     2 вопрос. Руководитель нарушает правила критики в следующих моментах диалога.

1. Руководитель подверг своего подчиненного жесткой критике в присутствии другого сотрудника (подтверждение из текста как обращение к главной сестре Печкиной Т.А. «Вот, Татьяна Александровна, и в этом вся она….. Татьяна, возьмите на себя, подготовку договора по оборудованию»).
2. Нанес подчиненному несколько мощных ударов. Обвинил в плохом выполнении служебных обязанностей (подтверждение «Ничего серьезного поручить нельзя….. Поручила бы я исправить положение Ирине, да еще дров наломает, как в этот раз»).
3. Как видно из ситуационной задачи, руководитель не особо выбирал выражения. Он не стремился ни смягчить критику, ни указать сотруднику на конкретные недостатки в его работе. Также отказывался от получения обратной связи, пресекая попытки вступить в диалог сотруднику Чижовой. (подтверждение «Вот, Татьяна Александровна, и в этом вся она. Чижова: «Мария Ивановна! Позвольте мне…» Орлова: « Всё, разговор окончен»). 
4. «Понимай, как знаешь»! Руководитель уверен, что его подчиненный знает, чем он конкретно недоволен. (Подтверждение из текста: «Ваш заведующий отделением говорил, что из-за какой-то глупости с Вашей стороны, мы не получили новое оборудование»).
5. Я - начальник, ты – «глупый»! Руководитель высказал то, что думал, выплеснул эмоции и завершил беседу по сути с Печкиной, игнорируя Чижову. Тем самым он показал, что ответ подчиненного, «обратная связь» его не интересует, хотя попытки Чижовой высказать свое мнение были неоднократны.
6. Допущение фамильярности. (Подтверждение «Я в твои годы, Чижова, такие проблемы как орешки щелкала»). 
   

     3 вопрос. Нарушения правил проявились  в проведение критики в присутствии лишних «свидетелей», приклеивание ярлыка оценки  самому сотруднику Чижовой, а не результату ее работы; игнорирование желания выговориться Чижовой в виде пресечения ее попыток сказать что – либо; отсутствие четкого изложения своих замечаний. Допущение фамильярности по отношению к сотруднику, в тот момент, когда к  другому обращалась только по имени («Я в твои годы Чижова….»). Действия руководителя должны быть выстроены согласно  существующим правилам предоставления критики и также основаны на алгоритме приведенном ниже. Вкратце действия должны включать – создание положительной атмосферы, отсутствие свидетелей, изложение только фактов, обращение по имени, предоставление возможности высказываться и самое главное обсуждение конкретных действий, которые должен сотрудник осознать как правильное производственное поведение и следовать ему в дальнейшем. 

     4 вопрос. Последовательность правил критики, которая наилучшим образом помогает восприятию ситуации заключается в следующем алгоритме и примерном смысловом контексте.

1. Заранее подготовиться к беседе, понять, что именно не устраивает в работе. Пригласить в кабинет, чтобы не было свидетелей.
2. Установить контакт, поприветствовать Ирину.
3. Уточнить, есть ли сложности в работе, как сама считает, справляется ли с обязанностями, какую оценку может дать по задаче «подготовка договора по оборудованию».
4. Далее в зависимости от сценария можно предложить следующую линию проведения  критики: «Я проанализировала результаты Вышей работы, пообщалась с Заведующим отделения, чтобы убедиться, действительно ли нужно корректировать отклонения в качестве Вашей работы. Я отделила факты от суждений. Один из фактов, который  у меня зафиксирован….. (конкретно нужно указать факт, не оценку – суждение, а факт, например, договор был подготовлен с ошибками в расчетах и с большой задержкой. Поэтому, Ирина, я намерена обсудить то, что Ваша работа не удовлетворяет в данном  случае стандартам и потребностям нашей клиники». Возможно, что сценарий развития событий пойдет и по такому предложенному пути «Ирина, даже лучшие сотрудники требуют периодических рекомендаций. Я пригласила Вас, для того, чтобы мы могли поговорить, обсудить сможем ли мы довести Вашу производительность труда и качество работы до уровня, которым и Вы могли бы гордиться. Как вы сами считаете, как Вы справляетесь  с задачами? Давайте обсудим задачу по разработке договора на оборудование. Что вы можете сказать, были ли сложности, трудности,  удалось ли довести до конца, какой результат на сегодняшний день? Далее высказывается Ирина Чижова и руководителю нужно внимательно слушать ответы.  Затем можно в качестве связующего звена сказать «Я провела анализ, как вы выполняли задачу по подготовке договора на поставку оборудования. У меня есть конкретные замечания  по результату, которые я хотела довести Ирина до вас, чтобы впредь этого не было. А также обсудить, что и чем я могу вам помочь, для улучшения выполнения задачи». Обязательно во время критики давать возможность выговариваться, не переходить на личности. В центре внимания конкретно результат должен быть, а не сотрудник.

     5 вопрос. Руководитель не имел право на критику в данной ситуации, так как, по сути, он взял на себя чужую роль. В самом начале диалога становится понятно, что критиковать он планирует за «результат»,  по задаче, нюансы которой он сам не знает, возможно, он даже  данную задачу и не инициировал лично, следовательно, вообще не  является постановщиком задачи: «Ваш заведующий отделением говорил, что из-за какой-то глупости с Вашей стороны, мы не получили новое оборудование». По сути, право на критику  имел в данном случае Заведующий отделением, который согласно мнению и дал оценку исполнению. Поэтому дисциплинарную беседу и должен был проводить заведующий отделением. Если же Орлова решила сама критиковать, то нужны было собрать четкие факты, что именно было сделано не так, какие ошибки конкретно были допущены.

       Также следует отметить, что не имел право руководитель критиковать Чижову в присутствии другого сотрудника Печкиной. Или нужно было дождаться, когда Печкина уйдет из кабинета или изначально пригласить сотрудника на беседу тет-а-тет.

     ИСПОЛЬЗОВАННАЯ  ЛИТЕРАТУРА 

1. Васильев  Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов., Санкт –Петербург, Речь, 2008. 170 С.
2. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. Уч. Пособие Изд. второе, перераб,  Москва 2007, 192 С.
3. Черепанова О.В.  Дисциплинарные беседы с сотрудником в процессе управления //Управление персоналом № 10 -2006