Совершенствование
управления качеством услуг в
санаторно-курортных предприятиях
Введение. Динамизм современного
экономического развития Украины и активизация
сферы туристических услуг обусловливают
необходимость разработки и внедрения
системы управления качеством услуг как
обязательной составляющей стратегии
развития. Важным заданием относительно
формирования и функционирования системы
управления качеством в санаторно-курортной
сфере является концентрация усилий не
столько на выявлении, сколько на предупреждении
несоответствия качества курортных услуг.
В туризме качественная сторона обслуживания
туристов - одна из актуальных проблем.
На международных туристических рынках
качество услуг и культура обслуживания
- самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
Актуальность данной темы обусловливается
необходимостью в кризисных условиях
поиска лучших управленческих решений,
совершенствование управления в сфере
гостеприимства. Если учесть, что качество
является основой конкурентоспособности
современных предприятий, а показатели
и стандарты качества разрабатываются
индивидуально для каждого вида услуг,
то становится понятно, почему проблемам
управления качеством уделяется столько
внимания [1].
Постановка проблемы. Активизация туризма
ставит перед отраслью достаточно сложные
задачи, главные из которых - необходимость
разработки комплекса рекомендаций по
совершенствованию набора и качества
предоставляемых услуг с целью повышения
конкурентоспособности курортного предприятия
и его самоокупаемости; а также конкретные
программы повышения качества обслуживания
потребителей курортных и туристических
услуг. В первую очередь потребителей
привлекает гостеприимный и доброжелательный
прием. Обслуживание - деятельность предприятий
гостиничного хозяйства по предоставлению
различных услуг, способных удовлетворить
потребности клиента. Гостеприимство
- важнейший элемент качественного обслуживания,
это производство услуг с проявлением
персонального внимания по отношению
к гостю, способность персонала чувствовать
его потребности [2].
Управление качеством услуг требует от
менеджеров формирования и реализации
комплексного подхода, так как система
управления качеством должна функционировать
одновременно со всеми видами деятельности,
которые влияют на конечные результаты
хозяйствования и взаимодействовать с
ними. «Менеджер должен не использовать
качество, а жить ним, это должен быть стиль
его жизни» [3].
Цель, задачи и анализ исследований. В экономической
литературе встречается достаточно большое
количество публикаций, литературы отечественных
и зарубежных авторов, посвященных изучению
состояния и тенденций развития международного
туризма, эффективности его деятельности.
Вместе с тем, исследований развития и,
в частности, причин отставания экономического
развития санаторно-курортной сферы в
Украине и отдельных ее регионах практически
нет.
Целью данной статьи является определение
путей совершенствования системы управления
качеством курортных услуг. Задачами исследования
являются рассмотрение и изучение проблем
управления качеством услуг в санаторно-курортных
предприятиях. Рассмотрение факторов,
влияющих на качество гостиничных услуг,
направлено на повышение уровня обслуживания,
эффективности и управления качеством
предоставляемых услуг на предприятии.
Качество предоставления санаторно-курортных
услуг зависит от производственных возможностей
санаториев. Необходимы качественные
изменения в подходе к обслуживанию клиентов,
который может быть осуществлен с помощью
принципов санаторно-курортного маркетинга
и программ качества услуг [4].
Несмотря на позитивные изменения в функционировании
санаторно-курортных предприятий имеют
место проблемы, без решения которых невозможно
в полной мере обеспечить эффективное
функционирование рекреационно-туристического
хозяйства. Одним из значительных препятствий
развития туристической индустрии является
несоответствующее международным стандартам
состояние материально-технической базы
предприятий учреждений рекреационной
и санаторно-курортной сферы. Фактором,
сдерживающим развитие предприятий, также
являются высокие цены на рекреационно-курортные
и туристические услуги при невысоком
их качестве. Для рекреации и туризма свойственна
проблема, связанная с сезонной неравномерностью
посещений: 55% отдыхающих проводят отпуск
в период трех летних месяцев (июнь-август),
сезонные учреждения (оздоровительные
лагеря для детей и базы отдыха) составляют
около 65%, круглогодичные учреждения (санатории,
пансионаты, гостиницы, туристические
базы) - лишь 35%.
Большое значение для имиджа курортного
региона имеет оценка его по Международной
системе оценки качества - объективной
количественной оценке местонахождения
курорта, зоны отдыха, средств размещения
для туристов и рекреантов, санаторно-курортных,
медицинских услуг, а также услуг, предоставляемых
предприятиями инфраструктуры туристической
отрасли региона. Тысячи организаций в
более чем 100 странах мира уже получили
аккредитацию ІSO 9000-9004 (в туризме ISO 9004-2),
что позволяет совершенствовать систему
управления в хозяйстве рекреационно-туристического
типа, обеспечивать потребителей качественными
услугами; принятие идей всеобщего управления
качеством являются залогом процветания
здравниц курорта [5].
Результаты исследования. Несмотря на то,
что в санаторно-курортных учреждениях
осуществляется процесс управления качеством
обслуживания и контроль за организацией
обслуживания, на предприятиях не создаются
специальные службы, в обязанности которых
входило бы осуществление данной деятельности.
Следовательно, для улучшения работы по
обслуживанию, необходимо создание специальной
службы, которая была бы призвана решать
проблемы качества на предприятиях, а
также необходимо обеспечить эффективность
взаимосвязи ее с другими службами, так
как прямо или косвенно все участники
процесса создания и продвижения курортных
услуг влияют на их качество. Таким образом,
требуется уделить большое внимание применению
комплексного подхода к решению данного
вопроса.
Для того, чтобы обеспечить качество услуг,
в санаторно-курортных предприятиях, особенно
в условиях экономического кризиса, рекомендуется
прогнозировать возможные внештатные
ситуации, которые могут возникнуть при
организации обслуживания отдыхающих,
или же прогнозировать, каким образом
должен сработать и отреагировать персонал
при возникновении внезапных ситуаций.
Руководству также следует уделять внимание
внедрению программы антикризисного менеджмента,
что особенно целесообразно и актуально
в сложившейся экономической ситуации.
На предприятиях необходимо расширять
службу маркетинга, организовать прием
на работу высококвалифицированного персонала
с творческим мышлением для осуществления
маркетинговой деятельности. Это является
необходимым, так как с помощью данной
службы возможно значительно повысить
эффективность работы, что будет отражаться
также и на увеличении прибыли предприятия.
Следующим шагом для улучшения деятельности
является повышение эффективности рекламы
возможностей предприятий санаторно-курортной
сферы по предоставлению услуг по лечению
и оздоровлению отдыхающих. Для этого
в санаториях также необходимо эффективно
формировать бюджет рекламных кампаний,
с чем бы хорошо справилась служба маркетинга,
исследовав особенности, изменяющуюся
ситуацию и спрос на рынке курортных услуг.
С помощью рекламы возможно увеличить
объем реализации путевок, привлечь больше
посетителей в связи с распространением
информации о предприятии и предоставляемых
в нем услугах. Рекламу следует проводить
до начала сезона, чтобы заинтересовать
и привлечь больше отдыхающих в период
сезона. На основании изучения спроса
рационально предлагать в санаториях
новые виды услуг для удовлетворения потребностей
клиентов и привлечения большего количества
посетителей.
С целью повышения качества обслуживания
необходимо улучшать инфраструктуру санаторно-курортных
комплексов, требуется модернизация объектов
- их усовершенствование, улучшение, обновление,
приведение в соответствие с новыми требованиями
и нормами, техническими условиями, показателями
качества.
Для обслуживающего персонала руководству
санаторно-курортных предприятий необходимо
систематически проводить курсы для повышения
их квалификации, что будет положительно
сказываться на работе, уровне и качестве
обслуживания отдыхающих. Вопрос подбора
персонала для курортной организации
имеет первостепенное значение. Кадры
до сих пор, несмотря на все современнейшие
достижения, «решают все», от них, в первую
очередь зависит удовлетворение отдыхающих
от пребывания в санаториях.
Одним из основных направлений повышения
эффективности деятельности в существующих
условиях, признана необходимость развития
современных информационных технологий
и программных продуктов. Службы обслуживания
необходимо оснащать автоматизированными
системами бронирования и резервирования
путевок, компьютерными системами управления,
следует развивать деятельность в Интернете.
Использование прогрессивных информационных
технологий и Интернета будет оказывать
содействие повышению эффективности работы
санаториев, послужит минимизации затрат,
улучшению работы персонала, конкурентным
преимуществам на рынке, это даст также
возможность получать новые программные
продукты, гибко реагировать на потребности
потребителей и ценовую политику, находить
выгодные коммерческие предложения, поддерживать
коммуникационные связи с партнерами
и клиентами, проводить деловые операции,
расширять рынок сбыта.
Процесс стратегического планирования
является одним из основополагающих процессов
деятельности любого предприятия. Правильное
стратегическое планирование деятельности
организации является залогом ее успешной
прибыльной деятельности. Для усовершенствования
деятельности учреждений санаторно-курортной
сферы необходимо точно определять и формулировать
стратегии и цели деятельности, выявлять
и использовать имеющиеся возможности
наиболее эффективно. Необходимо значительное
внимание уделять планированию и, в особенности,
стратегическому. Одной из наиболее важных
стратегических перспектив для санаторно-курортных
предприятий должна стать возможность
перехода их функционирования от сезонного
к круглогодичному.
Выводы. Таким образом, процесс
управления качеством представляет собой
целеустремленную координацию и контроль
курортного предприятия относительно
качества. Проблема качества обслуживания
весьма актуальна во многих курортных
предприятиях нашей страны. К сожалению,
следует признать, что уровень сервиса
на наших предприятиях еще далек от мировых
стандартов.
Учитывая тот факт, что требования клиентов
по предоставлению высокого качества
обслуживания постоянно возрастают и
меняются, важнейшей стратегией является,
таким образом, предоставление услуг такого
качества, которое бы удовлетворяло все
потребности клиентов и соответствовало
установленным стандартам.
Украина в целом имеет необходимые предпосылки,
значительные возможности и перспективы
для развития и эффективного функционирования
рекреационно-туристического хозяйства,
у которого есть все основания занять
одно из ведущих мест в структуре хозяйственного
комплекса Украины.
Источники и литература
1. Котлер Ф., Боуэн
Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство
и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ.
под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2002. -
787 с.
2. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство:
Учебник/Пер. с англ.. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463
с.
3. Огвоздин В.Ю. Управление качеством:
Основы теории и практики: Учеб. пособие.
- 4-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство
«Дело и Сервис», 2002. -160 с.
4. Бобырева О.В. Менеджмент курортного
хозяйства: Учебное пособие. - Симферополь:
«Таврия», 2008. - 120 с.
5. Тканенко Т. Управление качеством гостиничных
услуг: методологические и практические
аспек-ты//Гостиничный и ресторанный бизнес.
- 2002. - №1. - С.24- 27.