Сущность и свойства организационной культуры

Кроме того, по нашему мнению, это также удачный  ход в формировании организационной культуры, так как эту надпись постоянно читают не только клиенты, но и персонал гостиницы. Следовательно, даже на подсознательном уровне он настраивается на более качественное обслуживание клиента и пытается максимально удовлетворить его потребности, дабы подтвердить истинность лозунга своей компании. Для этого необходимо также создавать условия для поощрения хорошей работы с клиентом, уделять внимание так называемому «внутрикорпоративному маркетингу». Соответственно, при разработке концепции организационной культуры гостиницы следует отдавать предпочтение формированию у персонала таких ценностей, как приоритет интересов клиента, сплоченность, взаимовыручка и чувство принадлежности к одной компании. Кроме того, с целью поддержания командного духа и сплоченности коллектива при отборе персонала следует отдавать предпочтение внутренним источникам. При этом для обеспечения отбора персонала, который с наибольшей долей вероятности будет разделять вышеобозначенные ценности, необходимо особое внимание уделять таким элементам и этапам отбора, как предварительная отборочная беседа, стрессовое интервью и тестирование.

Еще одной специфической  характеристикой гостиничной услуги является неотделимость от источника  и объекта услуги. В большинстве ситуаций оказание гостиничных услуг требует присутствия и того, кто их оказывает, и того, кому они оказываются. Поэтому служащие – это часть продаваемого товара. Номер в отеле может быть оформлен и оснащен прекрасно, но непрофессиональное или даже грубое поведение горничной снизит общее впечатление клиента от гостиницы, и скорее всего его оценка будет негативной. Следовательно, по нашему мнению, руководство гостиницы должно следить не только за состоянием своих материальных ресурсов, но и за состоянием ресурсов человеческих. Для этого необходимо проведение периодических инспекций и аттестации.

Для того чтобы  организационная культура гостиничного комплекса оставалась эффективной  и благодаря ей в гостинице  поддерживалась доброжелательная атмосфера, отсутствовали конфликты между персоналом и был низок уровень стрессовых ситуаций, следует, на наш взгляд, применять такой метод аттестации, как привлечение «платных гостей», т. е. людей, которые за определенную плату приезжали бы в гостиницу в качестве гостя и проводили оценку персонала в скрытой форме. Необходимо и проведение периодических инспекций, в ходе которых руководство гостиницы наблюдало бы за внешним видом, поведением, настроением контактного персонала и, в зависимости от увиденного, поощряло или наказывало его.

Использование такого метода формирования организационной  культуры, как реакция руководства  на поведение работников в критической  ситуации, может быть эффективным  средством устранения негативного  влияния на удовлетворение потребностей клиента такой характеристики гостиничной услуги, как непостоянство качества. Кроме того, следует уделять внимание программам обучения и развития персонала, воспитывающим у работников чувство гордости за свою гостиницу и удовлетворенности работой.

На наш взгляд, наиболее эффективными в гостиничном комплексе будут следующие методы обучения: инструктаж; ротация (для работников кадровой службы гостиничного комплекса); лекции (эффективный способ донесения информации о гостинице до персонала), кейс-стади (для формирования ориентации на клиента). При выборе той или иной программы обучения следует ориентироваться на специфику функционирования конкретной службы гостиницы и работать в тесном контакте с ее руководителем, который знает особенности каждого своего сотрудника.

Учитывая то, что еще одной характерной чертой гостиничного бизнеса является низкий уровень оплаты труда, следует особенно подчеркнуть важность морального стимулирования персонала при использовании такого метода формирования организационной культуры, как применение программ мотивации, тем более что гостиничный бизнес предоставляет широкий круг возможностей для такого стимулирования. Он позволяет работнику реализовать такие свои потребности, как возможность проявить инициативу, вовлеченность в трудовой процесс, социальную значимость, общение, признание и т. д. При этом мы бы порекомендовали использовать для удовлетворения этих потребностей не только программы типа «Лучший сотрудник года», но и подходы, основанные на реструктуризации труда, такие как ротация и обогащение труда. Они позволят дать работникам неконтактных служб ощущения разнообразия в труде, нацелить их на развитие и самостоятельность принятия решений. Применяя и разрабатывая для гостиничного комплекса традиции, ритуалы и легенды, необходимо уделять внимание тому, чтобы они подчеркивали динамичность среды, в которой функционирует гостиничный комплекс, и предлагали такие способы адаптации к изменениям, которые будут вести к росту качества обслуживания постояльцев гостиницы. Н.Г. Кулакова полагает, что для этого необходимо, чтобы они содержали следующие идеи: «Вместе мы – сила»; ищи нестандартные решения в работе с клиентом и помогай коллегам; каждый в компании может подняться по служебной лестнице, если будет наилучшим образом удовлетворять потребности клиентов.

Еще одной характеристикой  гостиничного бизнеса являются повышенные требования к профессионализму менеджеров. В Украине многие гостиницы вынуждены приглашать на руководящие должности иностранных специалистов с большим опытом работы в этой области, что не всегда вызывает понимание и положительные эмоции среди персонала. Кроме того, могут возникать трудности из-за различий в менталитете. Соответственно, возникают трудности в поддержании доброжелательного климата в организации, что, естественно, негативно отражается на организационной культуре гостиничного комплекса в целом.

Кроме того, наличие  таких особенностей функционирования гостиничного комплекса, как большое  количество низкоквалифицированных работ, а также их сезонность, хотя и  дают возможность дополнительного дохода людям со средним образованием, женщинам, студентам, пенсионерам, но, к сожалению, отнюдь не способствуют установлению постоянства в организационной культуре. Соответственно, следует уделять повышенное внимание отбору и адаптации новых, пусть и временных сотрудников, с тем чтобы организационная культура оставалась стабильной. Для этого необходимо вести базу данных потенциальных кандидатов извне, способных вписаться в существующую организационную культуру.

Каждое отдельное  предприятие требует индивидуального подхода при разработке организационной культуры. При этом всегда следует помнить, что главным отличием гостиничного комплекса от конкурентов могут стать именно сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не посетителям сервис, т. е. не те сотрудники, которые выполняют то, что требует гость, а те, которые спрашивают у гостя, что они могут сделать, и делают это. Как говорит К. Карлсон, один из руководителей корпорации «Шератон»: «Индивидуальный подход – это норма, стандарт клиенториентированного сервиса. А каким он будет, надо вычислять в каждом случае»[5]. Соответственно, в гостиничном комплексе необходимо создавать культуру индивидуального сервиса, тогда обслуживание каждого гостя всегда будет вестись на высоком уровне.

Таким образом, как мы видим, предоставление гостиничных услуг — это особый вид бизнеса, обладающий довольно специфическими характеристиками, которые могут стать как фактором роста конкурентоспособности предприятия, так и причиной его провала. Одним из факторов успешного использования вышеупомянутых характеристик может стать формирование и развитие в гостиничном комплексе такой организационной культуры, которая будет способствовать как улучшению качества предоставляемых услуг, так и росту удовлетворенности персонала своей работой.

Руководство гостиницы  должно изучать особенности отрасли  и специфику своих человеческих ресурсов с целью реализации стратегических задач и краткосрочных планов. Многообразие должностей и функций, которые выполняет персонал, является отличительной чертой гостиничного комплекса. Задача каждого руководителя состоит в том, чтобы, зная особенности своих сотрудников и отрасли, добиться эффективности использования каждого отдельного сотрудника. Только таким способом можно достигнуть роста эффективности функционирования гостиничного комплекса, формирования положительного его имиджа в глазах клиентов, а соответственно, и усиления его конкурентоспособности. Для этого, как мы уже не раз говорили, необходимо формирование и поддержание такой организационной культуры, которая будет интегрирующим элементом этого комплекса, позволит избежать внутренних конфликтов, укрепит стремление сотрудников работать с полной отдачей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ  КУЛЬТУРЫ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «СЕВАСТОПОЛЬ»)

 

3.1 Краткая  характеристика деятельности предприятия

 

Отель «BEST WESTERN Севастополь» — старейший отель в Севастополе, расположенный в центральной исторической части города в окружении скверов и целого комплекса различных мест отдыха. Здание отеля является памятником архитектуры и занимает целый квартал между ул. Айвазовского и набережной Корнилова.

В соответствии с Постановлением Совета Министров  СССР от 25.02.1948 г. об ускорении восстановления Севастополя после войны, исполнительный комитет Севастопольского городского Совета депутатов трудящихся 11 января 1949 года принял решение о строительстве новой гостиницы.  3 октября 1959 года был утвержден акт приемки в эксплуатацию 2-й и 3-й очереди гостиницы «Севастополь» и ресторана «Севастополь» на проспекте Нахимова, 8. Авторы проекта гостиницы, разработанного в 1953 году, архитекторы Ю.А. Траутман и Е.Г. Ставинский учли ответственность ее расположения, сделав привлекательными все четыре фасада. Для архитектурной трактовки фасадов и интерьеров были использованы характерные для периода послевоенного восстановления приемы и формы классической архитектуры. Гостиница была построена в стиле Сталинского неоклассицизма.

Самые именитые и уважаемые гости Севастополя  останавливались в отеле с момента его открытия в 1959 году – государственные и политические деятели из разных стран, представители международных организаций, космонавты, ученые, писатели, артисты. Отель был неоднократно задействован для съемок документальных и художественной фильмов с участием знаменитых актеров.

С января 2010 г. отель  «Севастополь» стал членом самой  крупной мировой гостиничной  сети Best Western International и теперь сервис и оснащение номеров гостиницы  строго контролируются в соответствии с международными стандартами.

В январе 2013 года международный сайт о путешествиях «Trip Advisor» признал отель «BEST WESTERN Севастополь»  одним из 25 лучших отелей Украины.

Отель с радостью предлагает своим гостям 106 комфортабельных, элегантных номеров. Разнообразие категорий  позволит выбрать именно тот номер, который в наибольшей степени отвечает цели визита гостя, от уютных Стандартов до номеров класса «Люкс» и посольских апартаментов. В номерах и на территории отеля курение запрещено, кроме специально отведенных мест.

Все номера оборудованы  электронным контролем доступа, Сплит - системой, бойлерами, сейфами, фенами, бесплатным Wi-Fi Интернетом, международным телефоном, комплиментарной питьевой водой. Телевизионное вещание осуществляется посредством спутникового телевидения, и  гости, как с ближнего, так и с дальнего зарубежья имеют возможность узнать последние мировые новости на родном им языке. Многие люксы и полу люксы Отеля имеют балконы, с которых открывается великолепная панорама Севастопольской бухты.

Уровень сервиса  отеля «BEST WESTERN Севастополь» по многим параметрам позволяет говорить о нем как о лучшем отеле в городе. Многочисленные гости из разных стран мира уже успели оценить качество предоставляемых услуг (прилож. 3) и комфортабельность номеров.

Отель «BEST WESTERN Севастополь» - это первый отель сети BEST WESTERN International в Украине и первый сетевой отель в Севастополе. Адрес отеля: проспект Нахимова 8, г. Севастополь, 99011, Украина [8].

 

 

3.2 Диагностика  уровня организационной культуры  в гостинице

 

С целью повышения  эффективности работы организации отеля «BEST WESTERN Севастополь» проведём тесты, отражающие организационную культуру в ней.

С помощью теста №1 (прилож.4) определим тип организационной культуры отеля «BEST WESTERN Севастополь». В нем предложены десять вопросов, касающихся разных сторон работы организации. По каждому вопросу подчеркнем тот вариант ответа (А, Б, В или Г), который, по нашему мнению, лучше всего описывает ситуацию в отеле. Выбор будем делать на основании реального положения дел в организации, а, не исходя из того, как должно быть или как хотелось бы нам (табл. 3.1).

При подведении итога для каждого вопроса  отметим те буквы, которые обозначили в анкете. Затем по каждой колонке  подсчитаем число баллов (отмеченных букв).

Таблица 3.1

Интерпретация результатов теста №1.

ВОПРОС №	Авторитарная  культура	Бюрократическая культура	Культура, ориентированная  на задачу	Культура, ориентированная  на человека
1	Б	В	А	Г
2	А	Б	Г	В
3	Г	А	В	Б
4	В	Г	Б	А
5	Б	В	А	Г
6	А	Б	Г	В
7	Г	А	В	Б
8	В	Г	Б	А
9	Б	В	А	Г
10	А	Б	Г	В
Итого:	4	1	2	3

Итак, результаты теста показывают, что в организации  доминирует авторитарная организационная  культура. Ее дополняет культура, ориентированная  на человека. В незначительной степени  присутствует организационная культура, ориентированная на задачу, а также бюрократическая организационная культура.