Теоретические основы принятия управленческих решений в туризме

2.1 Общая характеристика фирмы «Экспресс-тур»

 

Общество с ограниченной ответственностью турфирма «Экспресс-тур» находится по адресу: 656049, Россия, Алтайский край, г.Барнаул, ул. Деповская, 15 [19].

Фирма осуществляет деятельность по оказанию туристских услуг в сфере внутреннего и иностранного туризма в качестве турагента.

Общая численность штата работников турфирмы: составляет 5 человек:

• директор;
• бухгалтер;
• менеджеры по направлениям (2);
• системный администратор.

Турфирма «Экспресс-тур» предлагает своим клиентам отдых на всемирно известных курортах Египта, Китая, ОАЭ, Туниса, Греции, Турции, Кипра, Испании, Франции, Израиля и т.д.

Компания сотрудничает с такими известными туроператорами, как Coral Travel, Natalie-Tours, TEZ-TOUR, SUNMAR, Интурист,  Курорты Крыма [20].

Вся полнота власти  в «Экспресс-тур» сосредоточена в руках директора (линейного руководителя), возглавляющего коллектив турфирмы. Он занимается разработкой конкретных организационных вопросов и подготовкой управленческих решений. Обратная связь работников ООО «Экспресс-тур» с руководителем осуществляется посредством  совещаний, где рассматриваются возникающие в процессе функционирования предприятия проблемы, принимаются управленческие решения, корректируются стратегические планы.

В целом, сотрудники ООО «Экспресс-тур» обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень хозяйственной деятельности предприятия, благодаря высокому уровню профессионализма, умению находить взаимовыгодные с партнерами и клиентами решения и восприятию организационной команды как единого целого.

Основные финансовые показатели, характеризующие деятельность турфирмы «Экспресс-тур» представлены в табл.2.1.

 

Таблица 2.1 - Технико-экономические показатели фирмы «Экспресс-тур»

 

№	Наименование показателя	2012	2013	Изменение
1	Выручка от реализации туруслуг, тыс.руб.	6299,00	8594,00	2295,00
2	Численность персонала, чел.	4	5	1
3	Производительность труда, тыс.руб.	2199,47	2537,71	338,24
4	Среднегодовая з/пл 1 сотрудника, тыс.руб.	176,5	195,2	18,7
5	Себестоимость туруслуг, тыс.руб.	2681,00	3148,50	467,50
6	Прибыль от продаж, тыс.руб.	3618,00	5446,50	1828,50
7	Рентабельность продаж, %	13,7	15,1	1,4

 

Судя по положительным изменениям основных экономических показателей деятельности ООО «Экспресс-тур», рассматриваемая турфирма эффективно применяет существующие инструменты менеджмента и маркетинга, что ведет к увеличению объемов продаж, и, как результат, - к росту прибыли компании.

 

2.2 Обоснование управленческого решения  по автоматизации деятельности «Экспресс-тур» с внедрением ПК «САМО-ТурАгент»

 

Информационные технологии в «Экспресс-тур» находят отражение, главным образом, в применения современных технических средств обработки, хранения и передачи рабочей информации. Турфирма «Экспресс-тур» имеет 2 городские телефонные линии, факс, ксерокс, сканер, 6 компьютеров, принтер, выделенную линию подключения к Интернет-ресурсам.

Для обеспечения оптимального функционирования имеющихся на предприятии технических средств и решения с их помощью пользовательских задач в «Экспресс-тур» используется пакет Microsoft Office ( Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Microsoft Outlook, Outlook Express) и Интернет-технологии.

Оперативность и удобство работы сотрудников «Экспресс-тур» обеспечивают следующие технологии:

• TourIndex.ru - оперативная система поиска информации о существующих турах (по заданным параметрам в режиме реального времени) и осуществления мониторинга цен действующих туроператоров;
• www.aviaexp.ru – обеспечивает on-line - бронирование и пересылку турпутевок и всех отчетных документов по электронной почте;
• Adobe Photoshop - графический редактор [5, с.65].

При этом отметим, что в «Экспресс-тур» применяется уже устаревшая система бронирования «Амадеус», для работы с которой в турфирме установлен специальный терминал. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. Кроме того, в этой системе не предусмотрен графический материал, поскольку через нее в основном реализуются авиа- и железнодорожные билеты [2, с. 72].

То есть, можно говорить о том, что на сегодняшний день в турфирме «Экспресс-тур» при работе с клиентами используется только самый необходимый минимум информационных технологий. Однако дальнейшее развитие компании не представляется возможным без модернизации производственного процесса  с учетом последних научно-технических достижений в области технологизации и автоматизации туристского бизнеса.

С учетом выявленных недостатков руководство фирмы «Экспресс-тур» приняло решение об автоматизации деятельности своей компании. Главные вопросы при этом касаются того, как эффективно внедрить специализированный программный комплекс с тем, чтобы наиболее полно использовать все его функции, и при этом не усложнить работу персонала турфирмы, учесть все профильные тонкости турбизнеса и не переплатить.

Перед началом реализации управленческого решения следует оценить уровень деятельности фирмы «Экспресс-тур» - объемы работы, количество компьютеров и степень компьютерной подготовки персонала, уровень готовности и желания менеджеров к освоению новых технологий.

Второй этап заключается в поиске и анализе всей информации о программном обеспечении, представленном на российском рынке туристских информационных технологий. Анализ существующих программных продуктов, ориентированных на автоматизацию туристской деятельности, позволил сделать вывод о том, что наиболее подходящим для турфирмы «Экспресс-тур» программным комплексом выступает специализированный пакет приложений, разработанный компанией «САМО-Софт»  - «САМО-ТурАгент».

Реализация данного программного комплекса осуществляется на самых современных средствах разработки и предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности фирмы-турагента. Основным преимуществом продукта, обусловившим его выбор руководителем «Экспресс-тура» является отсутствие в  «САМО-ТурАгенте» трудоемкого и чаще всего ненужного турагентству заполнения множества классификаторов и справочников. Сотрудники фирмы «Экспресс-тур» смогут приступить к ведению учета продаваемых туров в программе сразу же после ее инсталляции [9, с.136].

Основное предназначение программы «САМО-ТурАгент»  состоит во внутриофисной автоматизации турфирмы - учете заказанных туристами туров, учете оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним кассовым платежам), учете постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями и т.д.

Третий этап автоматизации офисной работы турфирмы предполагает осуществление планирования и начинается с определения потребностей турагентства в ресурсах, необходимых для внедрения информационной системы. Для этого необходимо выполнить ряд задач:

• определить источники финансирования программы автоматизации -  это могут быть собственные денежные ресурсы «Экспресс-тур» (прибыль);
• провести анализ обеспеченности турфирмы необходимым техническим оборудованием (средствами автоматизации);
• выделить место для работы (кабинет, рабочий стол и т.д.).

На период ввода данных целесообразно приобрести программное обеспечение (ПО) сроком на 1 год, на 3 рабочие станции, под которыми понимается не количество компьютеров в офисе турфирмы, на которых установлено ПО, а число пользователей, имеющих возможность одновременно обращаться к серверу базы данных (собственно, менеджеры турфирмы и сам руководитель). Далее, по мере необходимости, возможно расширение количества пользователей.

Этап планирования завершается определением сроков внедрения проекта и оценкой предстоящих затрат, их распределением по статьям и во времени.

Основными затратами турфирмы при внедрении автоматизированной системы бронирования являются:

• затраты на техническое обеспечение проекта (выделение или приобретение специального оборудования, компьютеров, оргтехники) – эти расходы будут минимальными, поскольку техническое оснащение турфирмы «Экспресс-тур» в целом достаточно для внедрения ПО «САМО-ТурАгент»;
• затраты на обучение персонала турфирмы -  также будут невысокими, поскольку все специалисты турфирмы демонстрируют знание компьютера на уровне уверенного пользователя и легкообучаемы;
• затраты на подключение к автоматизированной системе, ее обслуживание и модернизацию [9, с. 27].

Окончательное решение по вопросу автоматизации руководитель фирмы примет после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы и оценки потенциальных рисков, с которыми турфирма может столкнуться в ходе ее эксплуатации:

• технические проблемы, например, несовместимость программного обеспечения – риск минимален в силу высокой технической оснащенности фирмы и характеристик самого программного комплекса «Само-ТурАгент»;
• возможность доступа к конфиденциальным сведениям посторонних лиц, потеря и порча информации – этот риск возможно минимизировать посредством использования защиты каждого пользователя ПО индивидуальным именем и паролем;
• риск банкротства разработчика, обслуживающего систему, или невыполнения им данных пользователю обязательств – риск минимален в силу объективных обстоятельств: компания «САМО-Софт» занимает свою нишу на рынке разработчиков ПО для турфирм уже более 20 лет и, будучи новатором в сфере информационных туристских технологий, за это время стала признанным лидером среди разработчиков аналогичного ПО, зарекомендовав себя как надежный партнер и поставщик;
• риск длительной адаптации сотрудников фирмы к работе с предложенным ПО – эта проблема легко решаема, благодаря тому, что ко всем своим программным продуктам компания «САМО-Софт» прилагает подробные руководства пользователя, обучающие видеоролики, а также демо-версию выбранного программного продукта [8,с.25].

Помимо этого, при возникновении сложностей в эксплуатации ПО сотрудники «Экспресс-тур» всегда могут обратиться в службу технической поддержки и даже  пройти обучение у его разработчиков. Работа с программным комплексом «Само-ТурАгент» не требует специальных знаний языков программирования или структуры базы данных – от пользователей требуется только общий уровень компьютерной грамотности.

Руководителю «Экспресс-тур» рекомендуется четко сформулировать и озвучить своим подчиненным цели автоматизации: донести до них, что принятое управленческое решение направлено не на сокращение штата или уменьшение заработной платы специалистов, а на повышение управляемости и технологичности производственного процесса.

 Сотрудники  фирмы должны быть предупреждены  о том, что этап внедрения системы  автоматизации «Само-ТурАгент» временно  увеличит их трудовую нагрузку. Работоспособность персонала «Экспресс-тур» в этот период следует мотивировать тем, что после внедрения и освоения нового ПО текущая работа в фирме будет выполняться проще и быстрее, что позволит увеличить объемы продаж турфирмы, ее конкурентоспособность и, как результат этого, -  зарплаты и премии персонала.

Завершающий этап автоматизации включает собственно установку  ПО, которая подробно описана в руководстве пользователя и занимает обычно не более 10 минут. Отметим, что после ввода программного комплекса в эксплуатацию необходимо отслеживать изменения в деятельности турфирмы, связанные с его использованием, в целях проведения анализа эффективности автоматизации работы предприятия.

Результаты внедрения программного комплекса «САМО-ТурАгент»:

• значительно повышается скорость работы с клиентами вследствие уменьшения времени поиска интересующих их предложений, обработки клиентских заявок, выписки сопутствующих документов и т.д.;
• создание единой базы данных для обеспечения консолидированной  работы персонала «Экспресс-тур»: оперативное обновления информации о турах, клиентах, заявках, партнерах и взаиморасчетах с ними; получение в базу данных турпродуктов от различных туроператоров; подбор оптимального варианта для клиента из множества предложений; прямой заказ тура в базе туроператора (без факсов, электронных писем, телефонных звонков с целью отслеживания туристской заявки) [13, с.166];
• бухгалтер и руководитель «Экспресс-тур» посредством внедренного ПО в любой момент времени смогут видеть реальное финансовое положение фирмы, отслеживать своевременность клиентских платежей, производить платежи партнерам в полном объеме и точно  в установленный срок;
• директор турфирмы получает возможность осуществлять оперативный контроль над деятельностью компании.

Кроме того, программный комплекс «САМО-ТурАгент» предоставляет турфирме возможность вести стратегический контроль, то есть формировать разнообразные статистические отчеты, позволяющие проводить маркетинговые исследования рынка, на котором функционирует «Экспресс-тур». Для рассматриваемой компании это особенно актуально, поскольку в ее структуре отсутствует специалист по маркетингу (эти функции берет на себя директор). Имея статистику работы предприятия, разложенную по туристским направлениям, отелям, туроператорам, заездам, оплатам и т.д. уже можно сделать какие-то предварительные оценки на следующий туристский сезон. И это, безусловно, обойдется гораздо дешевле содержания штата маркетологов.