Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле

VIP-клиенты обычно требуют  максимально ограничить их контакты  с другими постояльцами и внешним  миром. Особое внимание уделяется  мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты  обслуживаются без очереди, для  них разработаны упрощенные процедуры  регистрации и выписки, все их  проблемы решает менеджер по  работе с гостями.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих Frontoffice, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер и т. д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки и о фактической средней цене за номер. Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег. Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту. [3]

1.4. Функции СП  и Рв современной гостинице.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Состав службы приема и размещения показан на рис. 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Работники Службы приема и размещения

Сотрудник службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонить гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во frontoffice, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Frontoffice функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во frontoffice входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только администратор, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел). [3]

Функции СП и Р можно рассмотреть на рис. 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    

     

 

 

 

Рис. 2. Функции персонала службы приема и размещения

1.5. «Эффект первого  впечатления» и его роль в  работе СПиР

Известно, что первое впечатление от чего-либо (местности, интерьера, блюда и т. д.) сохраняется в человеческой памяти надолго. И если при заезде гостя вдруг выяснится, что номер по каким-то причинам не соответствует его ожиданиям, начнет формироваться негатив, загладить который будет довольно трудно. Поэтому главной установкой служб бронирования и приема и размещения отеля, работающих в тесном взаимодействии, является получение максимально точной информации о потребностях клиента. О технологии работы с гостем на этапе бронирования и тонкостях процедуры подготовки номера к заезду рассказывают специалисты гостиницы. [4]

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

1.6. Процедура  регистрации гостей в отеле

Большинство гостей проходят регистрацию, не представляя сложности функций службы приема и размещения. Процесс регистрации достаточно важен как самая важная часть комплексной оценки работы гостиницы[6]. Первые впечатления – самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». [1, стр.69]

Первый служащий, с которым гости сталкиваются в гостиницах высших категорий, - дежурный гаражной службы. Он встречает гостей, открывает им двери автомобиле, в некоторых гостиницах помогает разместить багаж на тележку и отвечает на безопасность автомобиля. Подобная услуга предоставляется в отелях высших категорий. Наиболее часто эта услуга встречается в отелях расположенных в центре города, где парковочные места в дефиците.

Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. Только самые крупные отели могут позволить иметь себе службу швейцаров.

И все – таки никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму, предупредительный, вежливый швейцар – это частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Он может показать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнении ко всему также швейцар помогает открыть двери.

После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он направляется к регистрационной стойке.[1, cтр.70]

Возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале (на дальних подступах), около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Это видно на рис. 3. Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

Рис. 3. Виды встречи гостей в отеле

Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, приветствующего гостя, от посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой - все системы работают синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.[6] Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

Две категории гостей подходят к стойке – с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются в течение 2-3 минут. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности. [1, стр.71] Гость при регистрации заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Процесс регистрации так же можно рассмотреть на рис. 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 4.Процесс регистрации с бронированием и без него

Далее администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.[7]

1.7. Стандарты обслуживания  при приема гостей

Сервис — это процесс обслуживания гостей, выраженный в обеспечении их комфортного пребывания и реакции на их желания и потребности. Сервис представляет собой мероприятия, направленные на создание, поддержание и реализацию определенных потребительских ожиданий в отношении качества обслуживания. Одним из таких мероприятий является разработка стандартов обслуживания гостей.

Стандарты обслуживания — это не просто отдельный документ в красивой папочке, это система работы контактного персонала, отработанная им и усвоенная на генетическом уровне.[10] Такие стандарты обслуживания видны на рис. 5.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 5. Стандарты обслуживания гостя

1.8. «Трудные гости» в работе СПиР

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители и они показаны на рис.6.

Рис. 6. Виды «трудных гостей» в работе СП и Р

Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.