Управление конфликтами в организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Управление конфликтами и стрессами.

В зависимости от того, насколько эффективными  будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы. 
          2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь. 
         3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем. 
       4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности. 
      5. Улучшаются отношения между людьми. 
     6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

1.Непродуктивные, конкурентные  отношения между людьми.

2.Отсутствие стремления  к сотрудничеству, добрым отношениям.

3.Представление о противоположной  стороне как о «враге», о своей  позиции как об исключительно  положительной, о позиции оппонента  — только как об отрицательной.

4.Сворачивание или полное  прекращение взаимодействия с  противоположной стороной, препятствующее  решению производственных задач.

5.Убеждение, что «победа»  в конфликте важнее, чем решение  реальной проблемы.

6.Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Существующие методы управления конфликтами, можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) Внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) Структурные, т.е. методы  по устранению организационных  конфликтов;

3) Межличностные методы  и стили поведения в конфликте;

4) Переговоры.

Выделим следующие методы управления конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации: межличностные методы управления конфликтами.

При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных методов управления конфликтом:

- уклонение;

- противоборство;

- уступчивость;

- сотрудничество;

- компромисс.

1. Уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

 

Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участника, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

2. Противоборство (конкуренция) - высокая напористость сочетается  с низкой кооперативностью.

Характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

Противоборство предполагает восприятия ситуации как победу или поражение, занятие жёсткой позиции. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

3. Уступчивость (сглаживание, приспособление) - слабая напористость  сочетается с высокой кооперативностью.

Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путём сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами.

Такое поведение используется, если ситуация не особо значима.

Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувства, учитывать его аргументы. Девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

4. Сотрудничество - высокая  напористость сочетается с высокой кооперативностью.

Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания других в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чём-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных «средних» решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон.

Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надёжные результаты.

5. Компромисс. Характеризуется  действиями участников направленные  на поиски решения за счёт  взаимных уступок, на выработку  промежуточного решения, устраивающего  обще стороны, при котором особо  никто не выигрывает, но и не  теряет.

Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решений конфликтной ситуации.

Стресс - обычное и часто встречающееся явление.

Стресс — это общий термин, применимый ко всем испытываемым индивидами формам давления. Несмотря на существование многочисленных определений и разногласий по поводу содержания термина, можно считать, что стресс — динамичное состояние, обусловленное наличием трудностей или препятствий, осложняющих достижение желаемых результатов.  Стрессовые факторы находятся как в окружающей человека действительности, так и в его психологическом окружении. Все источники стресса могут быть условно разделены на три большие группы:

-  внешние факторы;

-  факторы, зависящие от  организации;

-  факторы, зависящие от  самого работника.

Внешние факторы – это, например, вооруженные конфликты и столкновения, усиление экономической и политической нестабильности в обществе, инфляция, увеличение безработицы.

Факторы, зависящие от организации, представляют собой весьма многочисленную группу, которая в свою очередь может быть разделена на следующие подгруппы:

-  характер выполняемой  работы (сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень  ответственности, условия труда: степень  опасности при выполнении работы, уровень шума, освещенность и  т.п.);

-  нечеткое распределение  ролей (несоответствие формально  установленных и реальных требований  к поведению работников, ролевой  конфликт);

-  отношения в коллективе (отсутствие поддержки, проблемы  с общением);

-  организационная структура (например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является  потенциальным  источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять  распоряжения двух руководителей);

-  стиль управления (методы  неоправданного давления и угроз, сопровождающиеся чувством беспокойства, страха, угнетенным состоянием).

Факторы, зависящие от самого работника, — это личностные проблемы, а также специфические качества и черты характера самих работников.

Управление стрессом может осуществляться как на уровне организации, так и на уровне работника.

Управление стрессом на уровне организации может осуществляться по следующим взаимосвязанным направлениям:

-  подбор и расстановка  кадров;

-  постановка конкретных  и выполнимых задач;

-  проектирование работ;

-  взаимодействие и  групповое принятие решений;

-  программы оздоровления  работников.

Подбор и расстановка кадров. Известно, что различные по характеру и содержанию работы в разной степени влияют на создание стрессовой ситуации. Кроме того, и работники по-разному реагируют на такого рода ситуации: одни подвержены стрессу в значительной, другие — в гораздо меньшей степени. Поэтому при подборе и расстановке кадров эти факторы должны быть приняты во внимание, чтобы впоследствии избежать негативных экономических и социальных явлений.

Постановка конкретных и выполнимых задач, даже достаточно сложных, не только снижает опасность возникновения стресса, но и обеспечивает высокий уровень мотивации работников. Кроме того, позитивным фактором является постоянная обратная связь между руководителем и подчиненными относительно выполнения конкретных работ (например, оценка сроков выполнения и качества промежуточных этапов работы).

Проектирование работ будет эффективным лишь при наличии индивидуального подхода к каждому работнику.

Так, многие работники (особенно молодежь) предпочитают творческую работу, позволяющую принимать самостоятельные решения. Однако другим работникам выполнение однообразных рутинных операций, сохранение привычного темпа и методов труда приносят наибольшее удовлетворение в работе и помогают избежать стресса.

Взаимодействие и групповое принятие решений. Как уже отмечалось, стресс часто возникает в том случае, когда работник не имеет четко установленных задач, не знает, чего от него ждут в работе, на основе каких показателей и критериев будут оценены ее результаты. Если же работник участвует в обсуждении и принятии стоящих перед организацией (подразделением) задач, то создаются условия для самостоятельного планирования работы, развития самоконтроля и тем самым для предупреждения и развития стресса.

Программы оздоровления работников — это обеспечение полноценного питания сотрудников, занятий спортом, разнообразных форм проведения досуга, а также осуществление специфических программ поддержки (например, лиц, страдающих алкоголизмом).

Управление стрессом на уровне работника. Не только общество и организация должны позаботиться об уменьшении потенциальных источников стресса — многое зависит от самого работника. Рекомендации, как избежать стресса, — простые, но достаточно надежные средства, способствующие предупреждению стресса. Как известно, предупредить негативное явление всегда легче, чем иметь дело с его последствиями. Наиболее  распространенными рекомендациями относительно предупреждения стресса являются:

-  умение правильно  распределять свое время (например, составить список наиболее приоритетных  задач, проанализировать затраты  времени на выполнение различных  видов деятельности, рационально  использовать время и изыскивать  дополнительные резервы времени);

-  занятия спортом и  физическими упражнениями;

-  овладение навыками  тренировки, техникой самогипноза  и другими методами релаксации.

Многое зависит от самого работника и в плане создания благоприятных социальных факторов, способствующих предупреждению стресса. Это, в первую очередь, налаживание дружеских отношений в семье, создание атмосферы поддержки и доброжелательства в отношениях с друзьями и коллегами по работе.

 

 

Выводы по 3 главе:

Стресс и конфликты связаны между собой и взаимообуславливают друг друга. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников. Так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов.

Деструктивные последствия стрессов и конфликтов снижают эффективность и благополучие индивидуума, и дорого обходятся организациям. Конфликты и стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни большого числа сотрудников.

Чтобы предотвратить конфликты и стрессы, либо направить их в созидательное русло ими нужно управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов и стрессов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 4. Управление конфликтными ситуациями на примере ИП «Кроха».

 

Торговая фирма ИП «Кроха» была создана 27 марта 2002 года. ИП осуществляет закупку, хранение и реализацию покупателям товаров, которые соответствуют потребностям отдельных групп потребителей в местах, отведенных для торговли, путем разъездов.