Управленческие решения

Индивидуальным решением называется процесс выбора способа действия из множества возможных решений  лицом, принимающим решение.

Специфика индивидуальных решений заключается в том, что ЛПР осуществляет выбор и несет ответственность за него единолично, руководствуясь личными предпочтениями. При этом анализ ситуации и разработка альтернатив, а также их оценка могут выполняться специалистами (работниками организации, в том числе аналитиками и экспертами).

Феномены индивидуальных решений  обусловлены особенностями человеческой системы переработки информации и приводят к отклонению поведения  человека от рационального.

Психологические феномены, имеющие  место при разработке как индивидуальных, так и групповых решений, подробно рассмотрены в учебном пособии,^[25] мы остановимся на описании ключевых особенностей, характеризующих тот или иной феномен.

Одна из групп феноменов –  группа феноменов оценки вероятностей случайных событий. Необходимо отметить, что оценки исходов случайных событий и их вероятностей всегда носят субъективный эвристический характер. Применение эвристик (упрощенных правил анализа ситуации, а также разработки и оценки альтернатив) позволяет уменьшить затраты ресурсов при разработке решения. Так как ЛПР стремится принять пусть не оптимальное, но, по крайней мере, наилучшее решение, то принятое решение чаще оказывается приемлемым, обеспечивающим требуемую эффективность, т. е. обеспечивается эффективность операции от единицы и выше до некоего оптимального значения, которое в случае применения эвристик не определяется.

Использование эвристик позволяет разработать и осуществить выбор приемлемого решения, но вместе с тем их применение может приводить к серьезным ошибкам.

Сущность феномена репрезентативности заключается в завышении оценок исходов и (или) вероятностей тех случайных событий, которые соответствуют опыту ЛПР или сложившимся стереотипам. Рассмотрим несколько проявлений феномена репрезентативности.

Первое проявление –  завышение оценок частных и конкретных событий по сравнению с общими и абстрактными. Если событие A – частный случай события^[26] B, то данный феномен проявляется в том, что вероятность события A оценивается выше, чем события B, что противоречит основным принципам теории вероятности.

Например, событие «банкротство предприятия» может быть признано менее вероятным, чем событие «банкротство предприятия  в результате ошибочно принятого решения», хотя второе событие явно частный случай первого события, вероятность которого выше. Однако наличие дополнительного фактора (ошибочно принятое решение) создает иллюзию более высокой степени определенности.

Второе проявление – ошибочное представление о том, что последовательности случайных событий «локально репрезентативны», а это означает, что небольшие выборки исходов события непременно будут обладать свойствами больших выборок. Например, утверждение о том, что чередование орла (О) и решки (Р) при подбрасывании монеты ОРОРОРРО более вероятно, чем ООООРРРР – ложно, тем не менее при первом рассмотрении создается иллюзия обратного, на самом деле вероятности выпадения первой и второй комбинаций одинаковы.

Аналогична вышеописанным случаям ситуация «ошибки игрока», заключающаяся в иллюзии, что за серией проигрышей обязательно последует выигрыш. Хотя в действительности появление выигрыша никак не связано с предыдущими исходами. Разновидность феномена «ошибки игрока» – феномен «везения», когда серия удачных исходов формирует ошибочное представление о том, что следующий исход будет обязательно или вероятнее всего удачным.

Итак, третье проявление – ошибочное представление о том, что частота повторяющегося исхода события определяет вероятность его появления. Например, если миллион раз Земля циклически обошла Солнце по своей орбите, то в миллион первый раз произойдет то же самое. Или, например, если руководитель принял 100 перспективных, приемлемых решений, то скорее всего в 101 раз он ошибется или, наоборот, вновь примет верное решение, однако процесс разработки решения не является случайным событием и обусловлен рядом объективных факторов.

Сущность феномена доступности заключена в завышении или занижении вероятностей тех событий, которые отчетливее закреплены в памяти субъекта РУР (ЛПР). Например, могут завышаться вероятности событий, которые реально происходят редко, однако закреплены в памяти посредством периодического опубликования сведений о них средствами массовой информации и, соответственно, занижаться вероятности событий, информация о которых недоступна, редка, подается в непривлекательной форме и т. п., т. е. не оставляет яркого образа в памяти субъекта.

Другим примером может служить  ситуация, когда какая-либо альтернатива обсуждается дольше остальных и воспринимается как наиболее приемлемая в силу большей определенности исходов (т. е. конкретная приемлемая альтернатива воспринимается предпочтительнее, чем, возможно, более предпочтительная, но содержащая неопределенность) или мнимой большей определенности исходов, поскольку она «знакома», вселяет уверенность, что не содержит неопределенности.

Феномен иллюзии контроля – ошибочное  представление о вероятности  события, основанное на ложной уверенности  субъекта (ЛПР) в подконтрольности события. При этом возможно как завышение  вероятности желаемого события, так и занижение вероятности  нежелаемого события. Необходимо отметить, что в действительности уверенность ЛПР в подконтрольности события может быть объективно верной и подкрепленной реальным положением дел, состоянием организации, проблемной ситуацией и факторами среды. В данном случае имеется в виду именно ложная уверенность, основанная на склонности рисковать ради получения какого-либо особенно предпочтительного исхода, оправдывая риск иллюзорным представлением о том, что события не могут выйти из-под контроля.

Иллюзия контроля возникает, например, в случаях, когда субъекту предлагается совершить какое-либо действие самому. Примером может служить трюк, применяемый в игре в наперстки, когда ведущий предлагает выбрать один из наперстков (в котором, как полагает игрок, находится шарик) и положить на него руку, дабы исключить замену (изъятие шарика). Естественно, шарика под рукой нет, но уверенность игрока может привести к росту ставок и ощутимым потерям с его стороны, поскольку он уверен, что контролирует ситуацию.

Феномен валентности, или положительной или отрицательной оценки события, ЛПР заключается в завышении вероятности исхода наиболее значимого события (например, с положительным исходом) или преуменьшении вероятности исхода менее значимого события (например, события с отрицательным, нежелательным исходом). Вышерассмотренная ситуация возможна при неоправданно оптимистическом настрое ЛПР, если же ЛПР настроено пессимистично, то происходит обратный эффект – вероятность событий с отрицательными исходами завышаются, а вероятности событий с положительными исходами занижаются.

Объяснение данного феномена заключено  в том, что информация, больше соответствующая  ожиданиям ЛПР, быстрее переводится  в кратковременную память и становится более доступной, а неожидаемая  информация, не соответствующая настрою  ЛПР, вытесняется в долговременную память.

Феномен сложных событий основан  на свойствах сложных событий. .^[27] Первое свойство – сложное событие как произведение простых заключается в том, что событие C наступает тогда и только тогда, когда наступает и событие A, и событие B. Записывается это так: C = AB. Например, событие «абсолютная посещаемость лекций студентами в течение семестра» наступит тогда и только тогда, когда наступят все события, связанные с посещением каждого студента каждый день в течение семестра, и если хотя бы один из студентов пропустит хотя бы одно занятие, то рассматриваемое сложное событие не наступит.

Второе свойство – сложное событие  как сумма простых заключается  в том, что событие C наступит тогда, когда наступит любое из составляющих его событий. Сумма событий записывается так: C = A + B. Например, событие «посещение студентами лекции» состоится, если произойдет посещение лекции хотя бы одним (любым) студентом.

Сущность феномена сложных событий  заключается в ошибочном завышении  вероятности произведения простых  событий и занижении вероятности  их суммы. Особенность данного феномена – то, что величина ошибки при арифметическом увеличении числа событий возрастает в геометрической прогрессии.

Например, в эксперименте, описанном  в пособии, испытуемых попросили  определить вероятность выигрыша в  лотерее, состоящей из двух этапов, с равной вероятностью выигрыша и проигрыша на каждом этапе. В среднем испытуемые оценивали вероятность выигрыша в лотерее как 45 % (вероятность выигрыша в такой лотерее равна 0,5 ×·0,5 = 0,25 или 25 %), а вероятность выигрыша хотя бы на одном этапе была оценена в 50 % (объективно она равна 1–0,5 ×·0,5 = 0,75). С увеличением этапов до восьми вероятность выигрыша уменьшается до (1/8)⁸ = 0,6 ×·10^-7, при этом испытуемые оценивали вероятность выигрыша в такой лотерее как 5 %.

Избежать подобных ошибок позволяет  использование теории вероятностей. Для определения вероятности сложного события его разбивают на простые, а затем, применяя правила умножения и сложения, разработанные в рамках теории вероятностей как для простых независимых, так и для зависимых событий, определяют вероятность сложного события.

«Якорный» эффект возникает в случае влияния на оценки вероятностей событий и (или) их значимостей каких-либо качественных или количественных «якорей», к которым привязывается мышление в результате запечатления в памяти каких-либо значений, которые актуализируются в момент проведения оценок.

Примером такого эффекта можно  считать детскую игру, когда ведущий  задает вопросы, в которых ответом  фиксируется красный цвет («якорь»). Например, что является символом Красной  армии? На какой площади находится мавзолей Ленина? Когда человек порежется – что у него течет из пореза? После этого задается вопрос: на какой сигнал светофора можно переходить дорогу? Получаем ответ: на красный. Нетрудно предположить, что может произойти, случись получить подобный «якорь» при переходе проезжей части или принятии решения – какого цвета автомобили будут пользоваться большим спросом: зеленые или красные?

«Якорями» при разработке управленческих решений могут служить совершенно разнородные явления, например, опыт конкурирующей организации, события, происходившие в данной организации, и т. п. Характерный пример «якорного» эффекта – метод ценообразования, основанный на сравнении цен конкурентов и установлении цен на базе такого сравнения.

Иллюзия достаточности  первых операций возникает, с одной стороны, вследствие ограниченности человеческой системы переработки информации, а с другой стороны – ошибочного представления о том, что некоторая доля из общего числа операций способна характеризовать явление или процесс. Например, когда испытуемых попросили оценить, какой толщины будет лист бумаги, сложенный в 100 раз, называлась величина, не превышающая нескольких метров, хотя на самом деле (при толщине бумаги 0,1 мм) толщина такого пакета будет равна 1,27 ×·10²³ км. Очевидно, что испытуемые выполняли лишь несколько первых математических операций, например умножение на 2 и 100.

Эффект отношнения к  риску наблюдается в условиях добровольного или принудительного выбора. В первом случае склонность к риску у ЛПР может возрастать, во втором – наоборот, уменьшаться. Так, если решение принимается в соответствии с целями, установленными ЛПР, то вероятнее всего он будет склонен принять решение, сопряженное с риском, чем в том случае, если бы директива о необходимости принять решение исходила от вышестоящего руководства. По тем же причинам менее вероятен выбор рискованного решения по поводу проблем, не относящихся к полномочиям ЛПР, например в случае замены ЛПР во время его болезни, отсутствия по иным обстоятельствам и т. п. (рис. 7.2).

Рис. 7.2. Зависимость склонности к риску от степени ответственности, масштаба решения и отношения лица, принимающего решения, к целям управленческого решения

На рисунке показано, как изменяется склонность принятия более рискованных решений в зависимости от состава субъектов целеполагания, уровня решения (масштаба проводимых изменений) и степени ответственности за его последствия.

Феномен доминирования  первой альтернативы заключается в переоценке значимости альтернативы, которая была разработана и рассматривалась первой. При этом возможна ситуация отказа от рассмотрения других альтернатив или оценка других альтернатив с позиции оценок первой. Данный феномен также проявляется в отказе изменять оценки как значимости альтернативы, так и вероятности события, даже в том случае, если была получена дополнительная информации.

Феномен реактивного  сопротивления проявляется в бурной ответной реакции человека на внешнее давление, выражающееся в ограничении свободы действий или выбора. Реакцией человека при этом может быть как действие или принятие именно такого решения, на которое накладывается запрет или ограничение, так и неприятие, нежелание принимать решение, к которому его принуждают или «подталкивают». Частный случай данного феномена – укрепление значимости существующих альтернатив в результате реактивного сопротивления вновь предложенным как механизма защиты от их навязывания. В частности, как отметил О. А. Кулагин, данный феномен может быть использован для преднамеренного укрепления альтернатив путем предложения дополнительных, которые по замыслу неминуемо вызовут реактивное сопротивление.

Феномен неадекватной оценки качества альтернатив или решения – следствие либо преувеличения, либо преуменьшения качества альтернатив. При этом важную роль играет настрой ЛПР (позитивный, или оптимистический, или негативный – пессимистический). Степень адекватности оценки может быть определена в условиях эксперимента, который заключается в следующем: испытуемым задают около 100 вопросов с заведомо известными правильными ответами и предлагают оценить точность своих ответов. Далее определяют реальную точность ответов и, сравнивая определенную точность с заявленной испытуемым, выявляют степень адекватности самооценки испытуемого.

Переоценка принятого решения  происходит из-за стремления ЛПР к  подтверждению правильности не всегда объективными аргументами или, возможно, неверно интерпретируемыми фактами.

Феномен подтверждения – частный случай феномена неадекватной оценки. Он основывается на не подтвержденной реальными обстоятельствами уверенности ЛПР в правильности выбора. Случается, что ЛПР настолько уверен в правильности своей позиции, что во всех явлениях, даже не имеющих отношения к решаемой проблеме, «видит» подтверждение того, что его оценка правильна. Причиной данного феномена могут являться латентные самоустановки или установки, сформированные профессиональными психологами в целях манипулирования решениями, принимаемыми в организации и конкретно ЛПР. Как правило, в таких случаях ЛПР не может доходчиво объяснить, чем мотивирован тот или иной выбор, и приводит второстепенные малозначительные доводы в подтверждение своей позиции.