Управленческие решения на примере ресторана «Starlite Diner»

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1.   Функции управления

1.1 Расстановка кадров  в системе управления в «Starlite Diner» функции менеджера по обслуживанию (server-manager)

1.2 Важнейшие функции менеджеров  в ресторане «Starlite Diner»

2.   Управленческие решения в ресторане

2.1 Повышение квалификации

2.2 Факторы, влияющие на  процесс принятия управленческих  решений

2.3 Оценка эффективности  управленческого решения

3.   Подходы к принятию решений

Заключение

Список используемой литературы

 
 

Введение

 

До последнего времени в нашей стране о менеджменте знали очень немногие, а приняли на практике при управлении конкретными предприятиями только одиночки – фанатики.

Между тем успех любого предприятия, достижение им прибыли или убытков, его рост и процветание или упадок практически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен руководитель, стоящий во главе предприятия, т.е. менеджер.

Прежде чем говорить о менеджере, надо ввести понятие «менеджмент». Этот термин произошел от американского слова «management» - управление.

Менеджмент – это самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленный на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующий в рыночных условиях, определённых намеченных целей путём рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Основная функция менеджера – это умение достигать поставленных целей.

Существует 11 факторов, которые должен иметь идеальный менеджер:

1.   Способность эффективно управлять собой и своим временем.

2.   Способность прояснить свои личные ценности.

3.   Четко определить как цели выполняемой работы, так и собственные цели.

4.   Поддерживать постоянный собственный рост и развитие.

5.   Способность решать быстро и эффективно.

6.   Быть изобретательным и способным быстро реагировать на изменение ситуации.

7.   Использование навыков влияния на окружающих, не прибегая к прямым приказам.

8.   Обладать современными управленческими приемами.

9.   Умелое использование человеческих ресурсов.

10. Умение помочь другим.

11. Уметь создавать и  совершенствовать группы, способные  быстро становиться изобретательными  и результативными в работе.

Для ясности нужно рассказать небольшую историю развития менеджмента.

И отечественная и зарубежная экономическая литература большое внимание уделяет таким понятиям, как «управление», «планирование» и т.д. Сначала возникновения, теория управления претерпела значительные изменения. Понятие научное управление ввел Луис Брандейс в 1910 году, позднее Лютер Тьюлик заявляет, что управление становиться наукой. В связи с этим существуют несколько школ управления.

Классическая школа. Её основателем является Фредерик Тейлор. Она предполагает выработку многочисленных правил, законов, которые заменяют личные суждения работников, а рабочий день расписан на секунды так, чтобы рабочий наиболее рационально мог отдавать рабочею силу. Затем Макс Вебер уделил внимание психологическим явлениям, дающим возможность проявиться творческим способностям людей. Далее Анри Файоль развил теорию управления на более высоком уровне. Таким образом, к управлению начали подходить как к целостному понятию. Для конкурентно способного развития необходимо было изучить человека, начала формироваться поведенческая школа. Её основателем является Элтон Мейо. Представители её сделали вывод, что на производительность труда исполнителя влияют не столько материальные факторы, сколько психологические и отчасти социальные факторы. Мэри Фолет рассматривала проблему конфликтов. Эти и другие исследования послужили появлению трёх постулатов: 1) человек социальное животное 2) жесткая подчиненность несовместима с природой человека 3) решение проблемы дело бизнесменов.

Существует так же эмпирическая школа. Определяет управление, как изучение опыта, доказывали, что управленческая деятельность остаётся искусством. Один из её представителей – Друкер – профессор менеджмента. Существуют современные теории управления, обозначенные X и Y, основателем которых является Д.Макгрегор.

Теория X: -человек изначально не любит работать, то есть требует использования чисто авторитарного стиля.

Теория Y: -работа для человека естественна как игра, человек может осуществить самоконтроль и самоуправление. Данная теория является демократическим стилем управления и предлагает делегирование. В отечественной литературе встречается либеральный стиль, который, по Оморову, может существовать в условиях командной экономики. На этом фоне Y. Оучи предложил свое понимание данного вопроса получившего название теории A и Z.

Теория Z – является усовершенствованной теорией Y, адаптированной под Японию. Теория A характерна для США. Итак, залогом конкурентоспособности стало улучшение умелое использование трех факторов: 1)процесс инновации, разработка новинок 2) переобучение рабочего персонала 3) автоматизированное производство.

 
 

1. Функции управления

управленческое решение менеджер обслуживание

Рассмотрим методы управления персоналом на примере ресторана «Starlite Diner». Сначала введем понятие ресторан.

Ресторан – общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

Starlite Diner – это сеть  американских ресторанов в России, которые поддерживают все стандарты  американской кухни.

Управление рестораном осуществляется генеральным менеджером через четырех менеджеров (bar- manager, servers- manager, floor- manager, kitchen- manager). Каждый менеджер отвечает за свой департамент (отдел) и за всех сотрудников данного департамента. Существует несколько функций, которые должны выполнять менеджеры данного ресторана:

-прогнозирование и планирование;

-организация работы;

-координация и регулирование;

-активизация и стимулирование;

-контроль, учёт и анализ.

Функцию планирования выполняет генеральный менеджер, разрабатывает план работы ресторана, каждого его структурного подразделения и через менеджеров доводит до всех членов коллектива.

Функцию организации работы выполняют все менеджеры. Они координируют каждого сотрудника на выполнения определённых задач, обеспечивающих непрерывное выполнение плана. Менеджеры координируют не только деятельность людей, процессы производства, реализации и организации потребления продукции общественного питания, но и информационные процессы: сбор, обработка и передача данных, необходимых для управления.

Цель координации – обеспечение слаженной работы всего коллектива.

Также в управлении данным рестораном присутствуют такие функции как активация и стимулирование. Посредством использования материальных и моральных стимулов направляется поведение людей, активизируются и поощряются их действия, развивается социалистическое соревнование. Стимулирование предполагает использование не только положительных, но и отрицательных стимулов: лишение премии, внесение административного взыскания, применение мер общественного воздействия.

Важными функциями в управлении рестораном «Starlite Diner» является контроль, учет и анализ.

Контроль дает информацию о фактическом выполнении всех решений руководителя. Важнейшей формой контроля является учет, обеспечивающий сбор, накопление и переработку информации о деятельности ресторана, этот учет передается непосредственно учредителю (хозяину) данного ресторана, а он в свою очередь делает анализ (анализ направлен на выявление неиспользованных ресурсов, борьбу с непроизводительными расходами, ускорение оборачиваемости оборотных средств) произведенной работы.

Основной задачей контроля является не только выявление нарушений правил ресторана, но и их предупреждение.

Контролирует проведение санитарно-эпидемиологических мероприятий (помимо специальных служб) директор ресторана, для того чтоб все нормы были выполнены, а так же это проверка работы менеджмента ресторана (такие проверки проходят раз в две недели).

 
 

1.1 Расстановка  кадров в системе управления  «Starlite Diner»

 

Расстановка кадров включает:

Назначение на должность, назначение на более высокооплачиваемую должность, смещение с должности и перевод на менее оплачиваемую должность, перемещение на другую должность по горизонтали, перемещению в другую сферу деятельности.

В целях улучшения подбора, расстановки и воспитания кадров, повышение их деловой квалификации качества и эффективности работы, проводятся тренинг руководящих работников, а также всего коллектива ресторана.

Это проводится в свободное от работы время, для того чтобы повысить уровень знаний и умений. А так же помочь в продвижении по служебной лестнице.

Прежде чем перевести работника на более высокую должность, он проходит обучение определенный срок, который устанавливает руководитель. После испытательного срока сотрудник проходит аттестацию, где показывает все знания и навыки, которые приобрел за это время.

Также для менеджеров проводя аттестацию, на которой присутствуют директор, генеральный менеджер и учредители ресторана. Они оценивают достижения работника (менеджера) за последнее время, его качества как руководителя. Если менеджер проходит эту проверку, это поощряется премией.

1.2 Функции менеджера  по обслуживанию (server- manager).

 

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном им предоставлении всего, чем располагает ресторан,- уют, вкусные блюда, приятная музыка, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем все это нужно организовать так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждались ни в чем.

Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию. В Starlite Diner менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на смену, менеджер проверяет техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество произведенной уборки, наличие и исправность всей мебели, оборудования, освещения и т.д. Принимает меры по устранению недостатков. После осмотра ресторана, знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов.

Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц, мойщиков посуды и т.д. менеджер по обслуживанию информирует работников о новшествах, о работе в течение смены, составляет графики работы всего персонала. Поэтому в данном ресторане менеджер по обслуживанию основное звено в управлении, так как непосредственно он контактирует с сотрудниками и с гостями ресторана.

 

1.3 Важнейшие функции  менеджеров в ресторане «Starlite Diner»

 

Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. В «Starlite Diner» если на испытательном сроке у начинающего руководителя не проявляется этого качества, то его возвращают на более низкую должность.

Психологический климат коллектива оказывает влияние на особенности трудового процесса, поэтому менеджер должен быть и психологом. Любой менеджер должен находить подход к сотрудникам.

Первостепенное значение при работе ресторана имеет отлаженность трудового процесса, четкость задач, обеспеченность информацией, необходимым сырьем для работы, ритмичность деятельности.

Главное что выделяют в «Starlite Diner» это работа в команде, и здесь важную роль играет менеджер, он должен создать дружелюбную атмосферу. Менеджер в «Starlite Diner» использует психологические методы воздействия на подчиненных, лишь изредка прибегая к административным. Менеджер – это лидер и пример для всех сотрудников, его уважают, поэтому выполняют все его требования. Любой руководитель данного ресторана открыт для общения. Генеральный менеджер так же общается с сотрудниками, выслушивает их пожелания.

Это очень положительно влияет на управление рестораном, так как руководитель и менеджеры ресторана проинформированы о том, что происходит между сотрудниками и предотвратить все проблемы, которые могут возникнуть или уже существующие конфликты.

В данной главе я раскрыла основные функции, которые выполняют как генеральный менеджер, так и стандартные менеджеры. В «Starlite Diner» есть определённый состав менеджеров, это с одной стороны хорошо, так как каждый работник отвечает перед своим непосредственным начальником, но с другой стороны в ресторане существуют несколько смен. Так как каждый сотрудник работает со всеми менеджерами в разные смены, здесь и возникают проблемы, так как менеджерская команда не слаженно работает, и каждый управляет по-своему.

На мой взгляд, решать данную проблему нужно следующим путем: «каждый менеджер руководит своим департаментом, а другие менеджеры не должны иметь полномочия, чтобы, что-то менять в работе не своего департамента» таким образом, многие проблемы решаться, а некоторые даже не возникнут. Расстановка кадров очень положительно влияет и на работу и на атмосферу, в общем. Так как каждый сотрудник имеет возможность продвигаться по служебной лестнице. «Starlite Diner» не приветствуют принятие на работу людей со стороны на руководящие должности, компания стремиться, сама воспитать и повысить сотрудника с большим потенциалом. И это тоже положительный фактор в работе. Так как «Starlite Diner» воспитывает и стимулирует сотрудников для повышения, коллектив ресторана почти неизменен, а это помогает поддерживать командный дух коллектива.