Шпаргалка по "Менеджменту"

1. Предприятия размещения в туризме.

Структура рынка  размещения в туризме. Классификация  средств размещения туристов по международным  рекомендациям на четыре группы: гостиницы  и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные средства размещения. Туристская гостиница. Назначение и особенности. Основные группы услуг в туристских гостиницах (размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание). Основные службы технологического цикла обслуживания туристов в гостинице (служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, коммерческая служба, административная служба). Классификация  гостиниц на международном и национальных уровнях (система звезд, система букв, система «корон», «ключей», система разрядов и т.д.)

Гостиничные предприятия  классифицируют по

уровень комфорта;

• вместимость;
• функциональное назначение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Согласно классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

• туристский класс — «*»;
• стандартный класс — «**»;
• комфортный класс — «***»;
• первый класс — «****»;
• люкс — «*****».

По назначению различают  номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как правило, для  долгосрочного размещения семей. В  номере-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты, или сюиты (англ, suite), — 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м , в составе которых кухня, как правило, отсутствует.

Транзитные гостиницы  предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.). к ним следующие требования: месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений; преобладание в номерном фонде одноместных номеров; обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны; наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей; наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.; наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники; наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.; обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера; оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и туристские. В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

• обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
• предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гостиницы:

• для длительного пребывания;
• для кратковременного пребывания.

 

 

18. Организация  и технология предоставления  дополнительных услуг в гостинице.

Классификация функциональных областей гостиничного предприятия. Центры прибыли и центры поддержки гостиничного предприятия. Основной гостиничный продукт, сопутствующий  продукт, дополнительный продукт. Виды дополнительных услуг, оказываемых  в гостинце. Основные и дополнительные услуги. Организация бытового обслуживания: виды и технология предоставления бытовых  услуг. Транспортные услуги: виды и  технология предоставления транспортных услуг. Экскурсионное обслуживание: виды экскурсий и технология предоставления экскурсионных услуг. Служба консьержей: функции и задачи. Услуги бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра.

Основные  службы гостиницы и их назначение

Основные службы, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатации номерного фонда.

Служба  бронирования. прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба  обслуживания. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Множество важных услуг оказывают  гостям консьержи. Их можно увидеть  за специальным столиком в вестибюле  гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба  приема и расчетная часть. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и  расчетной части относятся также  распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных  является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет  текущую и промежуточную уборку номеров.

В некоторых гостиницах имеется  должность сменного супервайзера, который  осуществляет контроль за работой смены  горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий  обслуживания (отелях люкс) имеются  стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

 
Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего. 
Подготовительный этап включает следующие основные операции: 
ежедневная уборка торговых помещений;

расстановка мебели;

протирка подсобных столов, сервантов, передвижных сервировочных  тележек, барной стойки, зеркальных и  стеклянных витрин, панно;

получение и подготовка посуды, приборов и столового белья;

размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой;

проведение предварительной  сервировки столов;

подготовка персонала  к обслуживанию

 

 

2. Предприятия питания в туризме

Классификация туристских предприятий питания (по типу предприятия, по виду собственности, по месту расположения, по форме обслуживания, по категории, по ассортименту, по режиму обслуживания). Схемы питания туристов («шведский стол», «завтрак», «полупансион», «полный пансион», «все включено»). Группы помещений предприятия питания (производственные: заготовочные и доготовочные, торговые, складские, административно-бытовые, технические).

 

В международной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный тариф. Различают следующие виды тарифов:

• американский план (American Plan) — размещение и трехразовое питание;
• модифицированный американский план (Modified American Plan) — размещение и двухразовое питание;
• континентальный план (Continental Plan) – размещение и завтрак.

Наиболее активно гостиницы используют в своей деятельности континентальный план, когда в стоимость комплекса обслуживания входит завтрак. Поэтому во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. Различают следующие виды завтраков:

• континентальный, включающий кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, джем, мармелад, мед, выбор хлебобулочных изделий, масло, иногда холодное яйцо;
• континентальный плюс, или расширенный. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;
• английский. Этот вид завтрака дополняется блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых.

Многие гостиницы работают по европейскому плану (European Plan), который представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания