Шпаргалка по "Менеджмент и маркетинг в фармации"

В рамках временного регламента телефонного  разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т. е. выделению начального, основного и заключительного  ее этапов. (Подробнее о правилах подготовки и проведения деловых  бесед см. 9.2).

Естественно, правила, относящиеся  к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны  такие этапы подготовки, как формирование состава участников или выбор  места проведения беседы с учетом элементов невербальной обратной связи по причине ее отсутствия. Начальный, основной и завершающий этапы проведения разговора (см. рис. в разделе 9.2) в телефонном варианте будут не столь явно выражены.

Неизменными следует считать общие  нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к  собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных  дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния  на характер разговора вашего общего настроения.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой телефонному  разговору присущи специфические  особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят  друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной  из сторон неожиданно, нарушая при  этом предшествующий ход событий: очную  беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной  работы и т. п. Такую возможность  следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток  на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать  вопрос к собеседнику, располагает  ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в  утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая  потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время  беседы и, исходя из этого, скорректировать  ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи  с большой длительностью предполагаемого  разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники  не видят друг друга, обязательным следует  считать правило, по которому вам  необходимо представиться — лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность  в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите  вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно  ему звонит. Игнорирование представления  своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой  практике. Вариант представления  следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность  и краткую сущность вопроса, который  вы хотели бы обсудить.

С другой стороны, человек, ведущий  очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о  том, что в большинстве случаев  телефонная связь — это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей  очной встрече. Неслучайно существует выражение — «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя  тему телефонной беседы, а также  заранее прогнозируя то время, которое  потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении  коллег, посетителей и т. п., что  не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи — все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Распространенным ошибочным стереотипом  поведения является машинальное  повышение собственного голоса в  ответ на плохую слышимость. В связи  с этим следует взять за правило  интересоваться у собеседника, насколько  хорошо он вас слышит, и только потом  принимать решение —- повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы (см. раздел 9.2), например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Часто телефонная связь прерывается  без каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует  некоторую психологическую неудовлетворенность  из-за того, что не был услышан  на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности нерефлексивного слушания (см. раздел 5.4), предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника.

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей  «техникой личной работы» считается  готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Также немаловажно  и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового  материала, наименований документов и  т. п., которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров. Рекомендуется  подобного рода информацию заносить в специальный блокнот, используемый только для телефонных бесед. В этот блокнот следует заносить также  предварительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько  достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообразно записывать получаемую информацию. , Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте. Если какую-то информацию вы не успели зафиксировать в процессе разговора, — сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зрения, дел.

Культура телефонного разговора, связанная в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая  вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации  в целом, так и ее отдельных  сотрудников и подразделений.

Деловое письмо — документ, применяемый  для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые  могут быть как юридическими, так  и физическими лицами.

Руководителю или специалисту  управления по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся  характеристики, резюме, рекомендательные письма, письма-напоминания и благодарности, письма — приглашения на собеседования  или презентацию, письма-отказы, исковые  заявления, жалобы и т.п. Общие требования написания деловых писем таковы:

• бумага для делового письма должна быть хорошего качества, абсолютно  чистой, аккуратно обрезанной;

• желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным  адресом, телефоном, факсом, электронным  адресом и банковскими реквизитами;

• служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок; все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;

• ширина поля с левой стороны  листа должны быть не менее 2-х см, абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края строки;

• текст печатается через полтора  — два интервала;

• желательно избегать переноса слов;

• в правом верхнем углу под  адресом организации-отправителя  ставится дата, желательно полностью (например, 2 января 2002 года);

• наименование организации или  фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется  на левой стороне листа;

• ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например « Уважаемый Иван Иванович»;

• после обращения требуется  запятая, но часто ставят восклицательный  знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной  буквы;

• заканчивается письмо словами  благодарности за сотрудничество и  выражением надежд на его продолжение;

• подпись ставится в правой стороне  листа, после заключительной фразы  вежливости, например, « С уважением ...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

• резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах;

• письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в  больших плотных конвертах;

• на телеграфный запрос следует  дать ответ в течение 3-х дней, на письмо — 10; если запрос требует  подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что  письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются  следующие требования;

• точность и ясность изложения  мыслей — короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;

• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых  фраз, точно и однозначно выражающих суть;

• краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;

• грамотность — соблюдение норм грамматики и правописания, а также  требований делового этикета;

• корректность — деловой и  вежливый стиль изложения, не исключающий  живости и образности языка, оставляющий  приятное впечатление о человеке.

Образец делового письма см. в Приложении 3.

Составление резюме. Резюме (самохарактеристика) — одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, кандидат резко повышает свои шансы на успех. Цель резюме — привлечь внимание к себе при заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и вызвать желание пригласить кандидата на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит резюме не сработало. На основании резюме формируется первое и очень устойчивое мнение о человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов восприятия людей. Часто претенденты приносят резюме на собеседование и просят ознакомиться с ним до разговора. Это позволяет быстро узнать главное о кандидате, сформулировать дополнительные вопросы и сократить ваши записи необходимых данных о нем, что экономит время и повышает эффективность собеседования.

Американский стандарт, получивший наибольшее распространение в России, предполагает обратный хронологический порядок описания образования и опыта работы. Резюме могут быть краткими и подробными, если кандидат претендует на высокие руководящие должности или направляет их в агентства по трудоустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.

Специалисты кадровых служб считают  наиболее приемлемой следующую структуру  резюме:

Заголовок — фамилия, имя, отчество кандидата;

Основные личные данные — адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение;

Цель обращения— на какую работу, в какой должности и на какие условия претендует, с дальнейшим обоснованием своих претензий;