Этика современного менеджера

Размер шрифта, которым  написано название фирмы или организации не должен быть больше размера, которым написано имя, т.к. карточка представляет вашему партнеру вас, а не организацию.

В России текст должен быть написан на русском языке. Если приходится иметь дело с иностранными партнерами, то будет лучше иметь визитки в нескольких вариантах с использованием тех языков, на которых говорят бизнес партнеры, но надо помнить, что выполнены они должны быть в одном стиле. Отчество в карточках, сделанных для партнеров из других стран не пишется (его могут принять за второе имя, т.к. во многих странах отсутствует такое понятие, как «отчество»). Его можно обозначить одной заглавной буквой.

Неправильно, когда текст  написан с двух сторон (должно быть место, где можно делать пометки).

Первым карточку должен вручать тот, чье положение ниже, если собеседники равны, первым вручает тот, кто младше.

При вручении надо проговорить  свое имя и фамилию, особенно, если они тяжело выговариваются или являются редкими.

Вручать карточку надо правой рукой (при общении с людьми из Азии – обеими). Нельзя мять, вертеть, делать посторонние пометки на глазах у владельца карточки. После того как карточка была принята, ее надо убрать или положить перед собой на стол.

На таких мероприятиях, как симпозиумы или конференции, заказывают визитные карточки большего размера, называемые бейджами. На них может быть фотография, и они не отдаются ни кому. Носить их надо на левой стороне костюма. На них указанно имя, и должность того, кто его носит. Они выдаются перед тем, как начнется мероприятие, носят их только в помещении, где мероприятие проходит. Также существуют специальные бейджи с надписями «Гость» или тому подобное.

Размер, цвет и тип  шрифта надо выбирать так, чтобы их можно было легко прочесть (не слишком  мелкий, не слишком светлый).

 

5. Этикет телефонного общения

 

Телефон – наиболее простой  способ общения на расстоянии, переоценить  общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые  правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.

Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.

Телефонный  этикет.

Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.

Иногда связь может  быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком  случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек  ведет личную беседу и в это  время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.

Существуют правила подготовки делового телефонного разговора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно

Итак, вот эти привила:

1. необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросу планируется беседа;
2. набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;
3. рядом с планом перечислить все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могут пригодиться в ходе разговора;
4. нужно выбрать оптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);
5. нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе, интересующем вас.

Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину  звонка, назовите ее.

Если звоните вы:

Ждать ответа стоит в  течение 4 гудков, если человек не берет  трубку, значит ,у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте).

Разговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут.

Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.

Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед  самым его завершением. Также  не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дня¹.

Разговор нужно начинать с приветствия и представления.

Заканчивает разговор тот, кто был его инициатором. Женщина  может заканчивать разговор вне  зависимости от того, она позвонила  или ей был сделан звонок.

Если звонят вам.

Трубку надо брать, как  можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает  окружающих от их дел. Перед тем, как  снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать  позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.

Когда берете трубку, лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться.

Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это  показывает низкий уровень культуры.

Важно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи, т.к. при разговоре по телефону вся нагрузка ложится именно на голос.

Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.

Если во время разговора  что-то его прерывает, попросите подождать на линии, перезвонить чуть позже.

Если звонок раздался в ходе личной беседы, извинитесь перед  собеседником, снимите трубку и попросите  перезвонить чуть позже.

Надо уметь правильно  заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить» или «Спасибо за звонок».

 

 

6. Отношения «Руководитель – Подчиненный»

 

Культура управления – ее значение выросло в последние  годы. Т.к. руководитель – это ключевая фигура коллектива, то от того, что он делает, как; как относится к людям, каким образом и во что вмешивается – все это очень важно для коллектива. Поэтому руководитель должен всегда вести себя этично, чтобы таким образом подавать пример своим подчиненным.

В коллективе должен цениться каждый человек: и уборщица, и секретарь, и директор, поэтому ко всем нужно относиться с уважением. Он должен располагать подчиненных к себе, т.к. от того, как будут то относиться к нему, зависит то, как будут относиться к работе.

Более того, руководитель не должен считать себя всеведущим во всех вопросах, т.к. могут быть и такие области, в которых он может ничего не знать, но любой подчиненный, который хочет сохранить работу, никогда ничего не скажет своему непосредственному начальнику. Нельзя руководствоваться правилом «Шеф всегда прав».

Как правильно хвалить  подчиненных.

Похвала или  комплимент – это мощное средство воздействия. Оно вызывает ответную реакцию, это может быть и признательность, и повышение лояльности, и стремление к улучшению работы. Похвала должна побуждать исполнителей к повышению качества работы для достижения целей организации.

По статистике, производительность труда увеличивается примерно на 20-25% , если исполнители знают о том, что их работа ценится, и что они выполняют ее на уровне. И на 13-15 % уменьшается количество конфликтов на рабочем месте.

Очень важно уметь  выразить свое удовлетворение проделанной  исполнителем работой. Ведь всегда приятно, если вам говорят «Этот документ написан очень толково и аккуратно, Вы молодец», чем «А ну-ка, сделайте, и побыстрей!». Слова, порой, можно заменить теплой улыбкой или взглядом.

Особенно важно хвалить сотрудниц-женщин, т.к. психология женщин отличается от мужской и они нуждаются во внимании больше. Если в каждое поручение вкладывать оттенок личной просьбы, так сказать «не в службу, а в дружбу», то тогда результат будет куда лучше, чем поручение, носящее приказной тон.

Прежде чем хвалить  своих подчиненных, надо уяснить  несколько правил:

• Во-первых, надо учитывать эмоциональный склад человека, которому адресована похвала;
• Во-вторых, надо выбрать наилучшую форму комплимента;
• В-третьих, руководитель должен точно знать, какой цели он хочет добиться похвалой;
• В-четвертых, комплимент не должен звучать банально и неправдоподобно;

Более того, нельзя забывать, что похвала должна быть обоснованна и своевременна. Ею не надо пользоваться слишком часто, т.к. потом она не будет производить нужного эффекта.

Похвалу нужно выражать тем, кто старается, тем, кто превзошел  ожидания, тех, кто справляется со своими обязанностями лучше других, пусть даже совсем немного.

Все это создаст положительное  настроение в коллективе, что непременно отразится на его работе.

Привила конструктивной критики.

Хороший руководитель никогда  не начнет разговор с упреков, не выяснив  причин, обстоятельств и объяснений. Только после этого можно сказать, что и почему не удовлетворило ожиданий. Оценка действий должна быть объективной (человек, которого вызвали «на ковер» и так чувствует себя не в своей тарелке), не надо разносить его в пух и прах.

Правила конструктивной критики:

• Нельзя критиковать человека без нужды;
• Нельзя отчитывать человека при свидетелях;
• Даже в критике должна угадываться доброжелательность (ослабить обвинительный акцент, внести уважительного(но не язвительного!) тона);
• Привести веские аргументы;
• Не требовать признать правоты критикующего;
• Подчеркнуть то, насколько важно исправить ошибки;
• Не критиковать того сотрудника, который знает, как исправить ошибки (ему нужно просто дать такую возможность, тонко намекнуть на его промахи).

Отчитывая сотрудника, нужно  сделать так, чтобы он понял и принял критику. Нужно использовать технику А.Парнасюком «техника разговора-наказания». Она заключается в следующем: прежде чем наказывать сотрудника, надо подготовить положительную почву, и только после этого приступать к самой неприятной части разговора. После этого следует приободрить человека, чтобы от разговора у него остались не только отрицательные эмоции. Чтобы критика была услышана и принята к сведению, надо чтобы сотрудник уважал начальника и прислушивался к его мнению. Это уже работа самого начальника. Если критикуют вас, нужно для начала понять, насколько это обоснованно. Если тому есть причины, надо обратить внимание на свою работу и поведение, исправить свои ошибки.

Если же критика не имеет никакого основания, это надо объяснить и доказать свою правоту (но не переходя на личности).

 

 

7. Смена работы. Правила увольнения

 

Руководители довольно часто попадают в ситуацию, когда  им приходится говорить работнику о том, что его (работника) увольняют. Это очень сложно, т.к. стресс испытывает и начальник, и подчиненный.

Поэтому сообщать такие  известия нужно уметь.

1. Не надо увольнять сотрудника в день его рождения или другой праздник. Накануне тоже не следует говорить об этом, нужно быть тактичным и деликатным и не омрачать дурным известием светлый день.
2. Разговор об увольнении нужно вести в закрытой комнате (кабинете), без посторонних.
3. Не заводить такой разговор на рабочем месте.
4. Весь разговор об увольнении не должен длиться слишком долго, в среднем, разговор должен продолжаться примерно 20 минут.
5. Причину увольнения нужно сообщать, подкрепляя точными данными, т.к. если говорить своими словами, может сложиться впечатление, что работника увольняют из-за личной неприязни.
6. И увольняемому и остальному коллективу сообщайте одну и ту же информацию, чтобы избежать конфликтов и недоверия.
7. Не говорить людям, которым не следует знать, об увольнении сотрудника.
8. Не нужно просить человека немедленно покинуть офис, освободить стол. Нужно дать ему время (например выходной день или время после работы)
9. Не нужно пользоваться услугами охраны, чтобы вывести уволенного из помещения(за исключением случаев мошенничества кражи и неадекватной реакции)
10. Сразу после объявления «приговора» и объяснения причин увольнения нужно сказать сотруднику, что компания поддержит его материально, и рассказать, как.

Следуя этим правилам, можно снизить уровень стресса  как сотрудника, так и руководителя. Это поможет сотруднику сохранить  к компании хорошее отношение  и не потерять достоинства. К тому же, сохранится хорошее отношение остальных сотрудников.

Если увольняют  вас.

Увольнение – не самое  приятное, что приходится переживать, но это и не самое ужасное. Поэтому, если произошло так, что вас увольняют, необходимо сохранять максимально возможное спокойствие. Важно не потерять достоинство, не впадать в панику.