Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Декабря 2013 в 09:25, курсовая работа
Актуальность выбранного направления исследований и его интерес с точки зрения практики связаны, прежде всего, с тем, что объем прибыли в определяющей степени зависит от суммы полученных доходов и суммы произведенных расходов. Поэтому изучение доходов и расходов, прибыли, ее составляющих и факторов, влияющих на ее динамику, занимает одно из центральных мест в анализе деятельности коммерческого банка.
В связи с этим целью данной работы является оценка уровня доходов и расходов коммерческого банка. Выполнение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
1) раскрыть экономическую сущность и классификацию доходов банка
2) рассмотреть состав и характеристику расходов
3) проанализировать структуру доходов и расходов конкретного коммерческого банка
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования доходов и расходов банков 5
1.1. Экономическая сущность и классификация доходов 5
1.2. Состав и характеристика расходов 10
Глава 2. Оценка уровня доходов и расходов ЗАО КБ «ФИА-БАНК» 18
2.1. Анализ динамики и структуры доходов банка 18
2.2. Оценка уровня расходов банка и формирование его финансовых результатов 23
Глава 3. Направления оптимизации финансовых результатов деятельности банка 30
Заключение 37
Библиографический список используемых источников 40
Приложения 42
Вопросы к защите курсовой работы
1. Возможность использования клиентоориентированной (CRM) концепции с целью увеличения доходов банка
CRM (Customer Relationship Management
– Управление
Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
На уровне технологий
CRM – это набор приложений, связанных
единой бизнес-логикой и
На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.
С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.
Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
Сегодня многие коммерческие банки задумываются о внедрении у себя CRM системы. Если банк стремится, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то это означает, что он созрел для внедрения CRM системы.
Однако если внедрение CRM системы в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации – и банк здесь не исключение – наращивать прибыль. Поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.
Эффект от внедрения CRM-системы может быть посчитан с точки зрения минимизации издержек при обслуживании клиентов. Когда вся клиентская база лежит в одном месте и есть интеграция с автоматизированной банковской системой, появляется масса возможностей в обслуживании клиентов. Например, при звонке клиента определяется, где он живет и ему сообщается, где находится ближайшая от него почта, для того, чтобы ему было удобнее внести оплату по кредиту. В случае просрочки платежа на адрес клиента высылается квитанция. При этом делает это один сотрудник на одном рабочем месте и не нужно включать дополнительных менеджеров или обслуживающий персонал.
CRM-система может помочь реализовывать перекрестные продажи. Например, отдел по работе с пластиковыми карточками отслеживает через CRM-систему выплаты по кредиту и, если клиент удовлетворяет требованиям банка, высылает клиенту неактивированную пластиковую кредитную карточку. Эффективность перекрестных продаж, т.е. использование карт, продвигаемых таким образом, составляет десятки процентов. Для сравнения: среднестатистический процент активации карт, проданных по каналам прямых продаж на Западе, и в России составляет 2-5%.
Учитывая тот факт, что 80% прибыли приносят 20% клиентов. CRM система должна помочь банку «узнать своих героев», то есть те самые 20%, а затем направлять действия менеджеров на сохранение и приумножение этого «золотого фонда».
Специалисты банка должны определить, как нужно выстроить работу с клиентами, чтобы управлять повышением доходов, которые они приносят банку. Например, руководство банка может воплотить в CRM технологию методику планирования ожидаемых показателей по работе с клиентами и сопоставления «план\факт». Главная изюминка подхода: отклонение факта от плана – это сигналы для менеджера, они порождают задачи, которые менеджерам нужно решать путем взаимодействия с клиентами.
В соответствии с определенной технологией, в предложенном решении по каждому реальному клиенту ежемесячно рассчитываются плановые значения по следующим основным показателям:
Ежемесячно должны рассчитываться фактические значения по каждому показателю. Далее происходит сопоставление плановых и фактических значений. Для каждого клиента устанавливается своя норма отклонений факта от плана, и, в случае превышения указанного предела, конкретному менеджеру автоматически создается задача о необходимости скорейшего взаимодействия с данным клиентом. Важно отметить, что не только снижение доходности приводит к формированию задачи, но также и ее увеличение.
Таким образом, CRM-система должна:
Еще один важный аспект при работе с клиентами – учет связанности клиентов друг с другом в самых различных отношениях. Например, партнер по бизнесу, собственник, поставщик, группа компаний и т.д. Эта информация также должна присутствовать в CRM системе , при этом планирование и отслеживание показателей работы клиентов также необходимо делать по группе «связанных» клиентов. Это является эффективным инструментом по привлечению в банк группы связанных компаний через ключевое лицо.
Интересен также отраслевой анализ клиентской базы. Он позволяет определить отраслевую структуру клиентской базы банка, отрасли, финансирование которых приносит банку наибольшие доходы. Наряду с изучением потенциального рынка это помогает ответить на вопрос «Правильно ли развивается банк?», сориентироваться, в каком направлении необходимо двигаться дальше при привлечении новых клиентов, продвижении новых услуг, расширении зоны влияния.
Следует отметить, что сигналы, поступающие менеджеру, могут быть самыми различными, на пример, при загрузке новой клиентской базы (базы потенциальных клиентов), менеджеру также создается перечень задач, которые необходимо решить. При этом важно понимать, что одних сигналов не достаточно. Необходимы также регламентированные бизнес-процессы. Как правило, именно с ними и бывает загвоздка. Менеджеры по работе с клиентами не всегда могут структурировать и систематизировать свои действия по работе с клиентами. Для этого необходимо весь накопленный ранее опыт переложить в систему.
Таким образом, решается целый ряд проблем:
Новый менеджер может не только ознакомиться со всей интересующей информацией, но и увидеть – какие шаги необходимо осуществить в ближайшее время.
Таким образом, программа CRM это не только единая база данных о клиентах, но и механизм, способный сохранить, а главное, оптимизировать соотношение «80х20» в банке с помощью правильно выстроенных бизнес-процессов, процедур их выполнения и сигналов CRM системы.