Основные службы гостиниц

 

 

 

Дипломная работа

На тему «Основные службы гостиниц»

 

 

 

Содержание:

 

Введение………………………………………………….……………………….2

§1. Основные составляющие индустрии туризма……………………..….……3

§2. Особенности предоставления гостиничных услуг…………………...…….6

2.1. Основные и дополнительные услуги гостиниц…………………………..10

2.2. Основные и дополнительные  службы гостиниц и особенности  их функционирования………………………………………………………………12

2.2.1. Служба управления номерным  фондом………………………………....14

2.2.2. Служба общественного  питания……………………………………..…..20

2.2.3. Административная  служба……………………………………….………21

2.2.4. Коммерческая служба…………………………………………….………21

2.2.5. Инженерные (технические)  службы……………………………….…….23

2.2.6. Службы портье  и стюардинга……………………………………….…...26

2.2.7. Служба компьютерного  управления……………………………….……27

2.2.8. Вспомогательные  службы…………………………………………..……27

2.3. Персонал гостиницы.  Субординация в гостинице и  её особенности………………………………………………………………...…….31

2.4. Организация и технология  обслуживания гостиничного фонда………...34

2.5. Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах……………………………………………………………………….36

2.6. Стиль обслуживания  клиентов в гостинице………………………….…...39

§3. СК «Чекерил»……………………………………………………………...…43

Заключение……………………………………………………………………....46

Список литературы…………………………………………………………..….47

Приложения………………………………………………………………….….48

 

Введение

 

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг  в Российской федерации», утвержденными  постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Фактически гостиница  состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих  доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного  подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел  выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Цель, которую я ставлю при написании данной дипломной  работы поближе рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиниц, рассмотреть и понять субординацию в гостинице, рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы.

Для достижения моей цели я определил следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

-подробно рассмотреть  основные и дополнительные службы  гостиниц;

-изучить субординацию в гостинице;

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании  темы. Изложенный материал и его  анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Практическая значимость работы состоит в возможности  ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы  туризма.

 

§1. Основные составляющие индустрии туризма

 

С.И. Байлик дает определение  туристской индустрии как  совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты.

Первая - организаторы туризма  – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского  продукта (туроператоры и турагенты).

Туроператоры выполняют  функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе  услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания.

Важнейшим элементом  туристкой инфраструктуры, который  входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

Транспортные предприятия  включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия  речного и морского транспорта и  др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте –  не интересно. Смеем утверждать, что  на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого  появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность. 

Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.

Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить  свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

Предприятия сферы досуга и развлечений  включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма  также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского  снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое.

Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

 

§2 Особенности предоставления гостиничных  услуг.

 

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека –  потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница – это  предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей  их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют  предложение услуг размещения и  питания.

К ним относятся предложение  бассейна, конференц-залов, залов для  переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько  общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда:  площадь номеров, доля одноместных,  многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря,  предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние  предприятий питания;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

2. Вместимость номерного  фонда – число мест, которое  может быть предложено клиентам  одновременно.

Общепринято разделять  гостиницы на:

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим  при определении типологической  структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные  – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в  зависимости от цели путешествия  подразделяются на:

- гостиницы делового  назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление  размещения, питания и ряда дополнительных  услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья  и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение.  Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены  в черте города, в горах; на  побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе  «Все включено» (размещение + 4-хразовое  питание с включением алкогольных  напитков как местного, так и  иностранного производителя, в  зависимости от специфики гостиницы  и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие  полупансион (размещение + 2-хразовое  питание с вариацией завтрак-обед  или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие  размещение и только завтрак