Основные службы гостиниц

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого  характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина – чувство ответственности  за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении  с клиентом лично, так и в письмах  и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет лучшего рекламного  агента, чем довольный гость;

- гость никогда не  замечает, что вы для него сделали,  но прекрасно видит, что вы  не сделали для него;

- нужно много времени,  чтобы завоевать доверие гостя,  но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных  гостей, хорошее обслуживание учитывает  интересы каждого;

- не гость должен  приспосабливаться к персоналу,  а персонал гостиницы к нему;

- гость не может  вам мешать, он – цель вашей  работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается  в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий  по внешнему виду и одежде  гостей;

- обслуживание гостя  – дело каждого сотрудника  гостиницы;

- вы не должны показывать  разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса  правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с  гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых  требований.

 

§3 Спортивный курорт "Чекерил"

 

Спортивный курорт "Чекерил" включает в себя:

1. Горнолыжный комплекс - 60 га

Основное шестиэтажное здание

- гостиница (три звезды) для гостей на 86 мест, 40 номеров,  из них 6 номеров класса люкс; номера в гостинице 2-местные, 2-комнатные номера люкс – на 3 места;

- банный комплекс (бассейн,  турецкая баня, 2 сауны, джакузи,  купель, бар);

- конференц-зал вместимостью  до 100 чел.;

- детская игровая комната;

- ресторан на 300 посадочных  мест;

- пункт проката лыжного  оборудования и инвентаря;

- класс обучению катанию;

- медицинский пункт;

- магазин спорттоваров;

- камера хранения;

- пункты продажи ски-пасов.

9 трасс различных уровней  сложности длиной до 1100 м

Перепад высот горнолыжных  трасс – 95 и 112 м

Система оснеживания  трасс

Освещение трасс

Учебная трасса с подъемником

Тюбинговая трасса с  подъемником

Сноуборд-парк с трамплинами  и «Half pipe»

6 буксировочных канатных  дорог

Каток

Открытая детская игровая  площадка

2 Пруд с пляжем и  лодочной станцией – 7 га

3. Автостоянка – 820 машино-мест, в том числе 30 мест  для VIP-персон

4Лыжные трассы для  беговых лыж – 3,5 и 5,5 км.

Гостиница

Современная гостиница «Чекерил» находится непосредственно на территории спортивного курорта. Здесь решительно все: начиная с бесплатной охраняемой парковки, заканчивая видом из окна на горнолыжные склоны, продумано и придумано для удобства гостей. Номера, общим количеством 40, расположены на 3 этажах: 18 номеров — 1 категории, 16 номеров — 2 категории и 6 двухкомнатных люксов. Общее количество мест для размещения — 114. Все номера в гостинице — двухместные, номера категории «люкс» — двухкомнатные.

Общий, так называемый, «австрийский» стиль самого здания находит свое продолжение и в интерьерах номеров. Единым здесь является применение в них элементов, выполненных из темного дерева. Подчеркнутая выдержанность вкупе с современной функциональностью и легкий налет романтизма характеризуют номера 1 и 2 категорий. Богатство отделки, роскошные драпировки и эксклюзивная мебель отличают номера категории «люкс», каждый из которых по-своему уникален.

Удаленность от городской суеты и одновременная территориальная близость к Ижевску, возможность уединенного романтического отдыха или активного покорения горнолыжных трасс, проживание на время деловой поездки, либо организация корпоративного заезда: здесь любой гость сможет найти то, что интересно и  необходимо именно ему.

Номерной фонд

Люкс (двухкомнатный)

Общая площадь — 42 кв. м. (прихожая, зона отдыха, спальня). В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать, камин, плазменный телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. Ванная комната: душевая кабина (2 номера дополнительно оборудованы ванной), биде, фен, зеркало, комплект халатов и полотенец, тапочки, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: набор мягкой мебели (диван, 2 кресла), журнальный столик, стол письменный, шкафы гардеробные для легкой и верхней одежды, ковер, зеркало, набор посуды.

Номер 1 категории

Общая площадь — 25 кв. м. В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать (возможно разделить на 2 односпальные), телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. «Зона отдыха»: журнальный стол + 2 кресла. Ванная комната: душевая кабина, раковина, зеркало, комплект полотенец, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: стол письменный, шкаф для легкой и верхней одежды, предусмотрена возможность организации «дополнительного места» (раскладная кровать на анатомическом каркасе).

Номер 2 категории

Общая площадь — 25 кв. м. В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать (возможно разделить на 2 односпальные), телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. Ванная комната: душевая кабина, раковина, зеркало, комплект полотенец, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: стол письменный, шкаф для легкой и верхней одежды, предусмотрена возможность организации «дополнительного места» (раскладная кровать на анатомическом каркасе).

 

Заключение

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены  классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены правила  предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Я считаю что цель, которую  я ставил при написании данной дипломной работы была достигнута, я подробно рассмотрел основные и вспомогательные службы гостиниц, выделил и охарактеризовал основные составляющие индустрии туризма, изучил субординацию в гостинице.

 

Список литературы:

 

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

2. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент  туризма: Учеб. Пособие. – 2 е  изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с

4. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/  Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред.  канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский  центр «Академия», 2002. – 208 с.

5. Папирян Г.А. Менеджмент в  индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.

6. Чеботарь Ю.М. Туристический  бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. –  123 с.

 

 

Приложение 1

Основные службы гостиниц

 

			директор
Служба обслуживания номерного фонда	Служба приема и размещения	Кадровая служба	Коммерческая служба		Финансовая служба	Инженерно – техническая  служба
Заместитель директора  службы обслуживания	Заместитель директора  по размещению		Коммерческий директор	Служба питания	Главный бухгалтер	Служба сантехники
Поэтажный персонал	Администраторская		Служба маркетинга		бухгалтерия	Служба электрохозяйства
Бельевая	Служба портье					Служба слабых токов
Портновская	Оператор механизированного  расчета	Служба безопасности				Служба лифтового хозяйства
Прачечная	Бюро обслуживания	Швейцары				Служба вентиляции и  кондиционирования
Заведующий хозяйством	Справочный стол	Носильщики				Ремонтно-строительная служба
Заведующий складом	Паспортный стол	Гардеробщики
		Кладовщики камеры хранения

 

Приложение 2

Операционный процесс  обслуживания

 

процесс	персонал	документы	оплата
1. предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование)	менеджер отдела бронирования или службы приема	заявка на бронирование, гарантия оплаты	включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором
2. встреча	гаражная служба, швейцар, посыльный	-	чаевые
3. регистрация	администратор, служба приема, портье, кассир	анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
4. предоставление основных  и дополнительных услуг	службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские  работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	-	-
5. окончательный расчет  и оформление выезда	администратор, портье, кассир	счет	по счету