Барьеры общения и их преодоление

А. А. Бодалев предлагает рассматривать общение как "взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми".[7]

Авторы сборника "Психологические  проблемы социальной регуляции поведения" рассматривают общение как "систему  межличностного взаимодействия", ограничивая  феномен общения только непосредственным контактом между индивидами.

Проблему общения исследовали  и философы. Так, Б. Д. Парыгин считает, что "общение является необходимым условием существования и социализации личности". Л. П. Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматривает общение, как "коммуникативный вид деятельности", - выражающий "практическую активность субъекта.[2]

Множественное понимание  общения – в широком и в  узком смысле слова – вытекает из самой логики понимания связи  межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно апеллировать к идее Маркса о том, что общение  – безусловный спутник человеческой истории (в этом смысле модно говорить о значении общения в "филогенезе" общества) и вместе с тем безусловный  спутник в повседневных контактах  людей.

В качестве клеточки анализа  социальной психологии рассматривают  ситуацию контакта двух или более  людей. Формы контакта: 1) простое  присутствие, 2) обмен информацией, 3) совместная деятельность, 4) равная обоюдная или асимметричная активность.[9]

Частью делового общения  является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие  в процессе передачи информации и  обмена деятельностью.

Если исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно  заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается  созвучным и современному пониманию  делового общения.

В последнее время в  связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также  возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль  постоянно и охотно расширяет  сферу своего функционирования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Барьеры: понятия, классификация

Из чего складывается наша жизнь? Она состоит из процесса преодоления  непрерывной цепи барьеров - физических, духовных, социальных, ценностных, информационных и т.д.- в целях удовлетворения наших потребностей. Их существует множество и понятие каждого  из них соответственно разное.

Под барьерами общения  подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицательными эмоциональными переживаниями.

Первым глубоко осознал  большой потенциал понятия «барьер» З. Фрейд - основатель самого мощного  и влиятельного направления в  мировой психологической науке. В России одним из первых созидательную  роль барьеров вскрыли ученые в области  научного творчества. Оказалось, что  каждому открытию предшествует появление  специфического познавательного барьера. Это явление обнаружил Б.М. Кедров и назвал «барьером». Открытие совершается  как процесс его преодоления. Теперь наука не может обойтись без  понятия «барьер».

Так что же такое барьер? Обычно барьеры трактуются в житейском  понимании как нечто не желаемое, то что создает помеху. В нашем же понимании барьер - это универсальный и постоянный атрибут жизни, ее обязательный и необходимый спутник.

Барьеры существуют везде, где взаимодействуют  какие-то силы, движения независимые  от их природы. Трудно переоценить роль барьеров в социальной жизни. Они  стабилизируют и регулируют жизнедеятельность  народов и государств, облекаясь в форму различных запретов, норм, законов, обычаев, традиций и т.д. Без них общество не могло бы существовать.

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется  так: "Я сказал то, что хотел  сказать, он понял то, что я сказал". Это иллюзия. На самом деле партнер  понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между  партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины  их появления разные. Для того чтобы  дело не дошло до стресса, нужно научиться  предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать. [1]

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному  общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный  барьер возникает, если у партнеров  разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком  случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать  мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство  досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается  в проблеме, лучше вежливо "свернуть" разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к  кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает  тогда, когда взаимодействию с партнером  мешает его нравственная позиция, несовместимая  с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется  под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют:

• преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);
• отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
• отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание "чести мундира", навязывание своего мнения и т.п.);
• характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы  стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека - это проявление его глубинных  сущностных характеристик, и. если это  не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в  том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в  его кабинете, вид рабочего стола  не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению  разговора трудно, и, тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может  препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка  перед разговором: "Начальник  такой же человек, как и я. Ему  присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует".

Барьер отрицательных  эмоций возникает в общении с  расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает  вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда  по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова  или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Психологическая защита, выстраиваемая  деловым партнером, - серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении  с неудобным сотрудником или  партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к  нему, и сложности в общении  с таким человеком постепенно исчезнут.

Барьер установки. Ваш  деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению  к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись  в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда  несправедливое отношение не будет  вас задевать, а вскоре оно и  вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается  в том, что мы невольно судим о  каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили  бы на его месте. Но он ведь другой. Его  позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и  установками.

Коммуникативные барьеры. Семантический  барьер возникает тогда, когда деловые  партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого  барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие  разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово  вы использовали. [5]

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: "Требуется  гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения". Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в  контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется  в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или  уходит в собственные мысли и  вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой  коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить. [6]

Барьер модальностей возникает  тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у  каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для  того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести  себя так, чтобы их характер не был  источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться  в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями  темперамента могут быть неудобными собеседниками. [8]

Невежливость - это тот  барьер, который мешает и правильно  воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать  с ним. К сожалению, проявления невоспитанности  нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь  спокойной, без раздражения, собственной  вежливостью. Бывают ситуации, когда  вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель - сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко  поставить его на место. Но это  может привести к перебранке. Лучше  ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить  возмущенного собеседника:

• прием "чужая роль": если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку "Понимаю Вас" - и появляется возможность конструктивно повести разговор;
• сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;
• напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;
• прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.