Деловое общение

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Жесты в деловом общении  …………………………………………………..4

2. Мимика в деловом  общении………………………………………………...11

Заключение………………………………………………………………………14

Список использованной литературы ………………………………………….15

 

Введение

Язык – это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А знаковая система невербальной коммуникации – семиотика бессознательного, она реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто знаковая система невербальной коммуникации  противоречит реальной речи.

Если человек чувствует  нечто, он передает это специальными знаками, что очевидно. Интересно  другое: если насильно лишить человека возможности эти знаки демонстрировать, у него в связи с их отсутствием меняется само психологическое состояние. Например, если человек жестами демонстрирует негативное отношение к вам, лишите его физической возможности демонстрировать это отношение, и, возможно, ваша ситуация улучшится.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и  жестов позволяет более точно  определить позицию собеседника. Читая  жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на согласованность. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно.

В данной работе мы постараемся  описать их и дать их толкование применительно к деловому общению.

 

1. Жесты в деловом общении

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются  состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

 Во-вторых, позы и движения  тела выражают многие черты  характера человека, степень его  уверенности в себе, зажатость  или раскованность, осторожность  или порывистость.     

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные  человеком.           

 В-четвертых, жестам  и позе приписываются чисто  условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию.

Жесты уверенности	кисти рук соединены кончиками  пальцев, ладони не соприкасаются; кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; руки в карманах, большие  пальцы снаружи; одна рука обхватывает  другую в области ладони
Жесты сомнения и неуверенности	чаще всего связаны  с почесыванием указательным пальцем  правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или  его легкое потирание. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или  потирать нос. достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.
Жесты подозрительности и скрытности	свидетельствуют о недоверии  к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками.  чаще всего старается  не смотреть на вас, отводя  взгляд в сторону. несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам  или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной  улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу	незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время	обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты". Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.
Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими	жест "закладывание рук  за спину с захватом запястья". От этого жеста следует  отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек  расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Жесты несогласия	можно назвать жестами  вытеснения, поскольку они проявляются  вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения.
Жесты готовности	сигнализируют о желании  закончить разговор или встречу  и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию. помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания.  Сцепленные пальцы  рук обозначают разочарование  и желание собеседника скрыть  свое негативное отношение к  услышанному.
Жесты и позы защиты	являются знаками того, что собеседник чувствует опасность  или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей.  Если в группе из четырех  человек или более вы скрестили  руки в защитной позе, то вскоре  можно ждать, что и другие  члены группы последуют вашему  примеру. Правда, этот жест может  означать просто спокойствие  и уверенность, но это бывает  тогда, когда атмосфера беседы  не носит конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает  пальцы в кулак, то это свидетельствует  о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить  свою речь и движения, как бы предлагая  собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.
Жесты неуверенности, раздражения	прижатые вплотную к бокам  локти; ёрзание в кресле; одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); потирание уха
Жесты, выражающие агрессивность	тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях; поза на стуле «верхом»; руки в карманах, большие  пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность, у женщин - агрессивность
Жесты несогласия	боковой взгляд – жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия); прикосновение к носу или  легкое потирание его – чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти; такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации	рука у щеки; один палец отставлен, остальные под подбородком (при  критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); почесывание подбородка (в  конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками; рука поглаживает шею  – недовольство, отрицание, гнев
Жесты размышления и оценки	отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение  лица сопровождается жестом "рука у  щеки". Этот жест свидетельствует  о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме. Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми  глазами, говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к  лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты открытости	Свидетельствуют об искренности  и желании говорить откровенно.«раскрытые руки» - собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт. Расстегивание пиджака. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Жесты, проявляющие некоторые  черты характера и отношение  к ситуации:

Жесты	Возможная интерпретация
Партнер во время разговора  стремится опереться или прислониться к чему-нибудь	Нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти  нужный ответ
Человек стоя опирается руками о стол, стул и пр.	Ощущает неполный контакт
Руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди	Человек замкнут
Ладони рук в поле зрения партнера по общению	Человек открыт для общения
Лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак	Внутренний монолог, скука
Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот	Подозрительность, скрытность, недоверие
Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками)	Негативно подавленное отношение  к ситуации
Скрещенные руки и ноги у сидящего человека	Нежелание вступать в контакт, демонстративность
Ладонь, повернутая вниз (смотрит  в пол)	Властность, психологическое  давление на партнера
Закладывание рук за голову	Уверенность в себе, превосходство  над другими, доминирование

 

 Рассмотрим отдельно значение жестов, связанных с прикосновением рук к различным частям лица:

Жесты обмана: Защита рта рукой — если этот жест использует человек в момент речи, это свидетельствует, что он говорит неправду, однако если он прикрывает рот рукой в момент, когда говорите вы — это означает. Что он чувствует как вы лжете. Выход из ситуации — обратиться с вопросом : «Не желаете ли прокомментировать, сказанное мной», это даст вам возможность уточнить свои высказывания.

Кратковременное прикосновение к носу — в сущности является замаскированным вариантом предыдущего жеста. Потирание века — мужчины обычно потирают веко достаточно энергично, женщины производят данное движение более деликатно, просто проводя пальцем под глазом.

Оттягивание воротничка (потирание затылочной части шеи ладонью) — здесь существует несколько способов интерпретировать данный жест, обычно он сопровождается ложью, но так же может означать, что человек расстроен или разгневан. В этом случае ему сопутствует почесывание шеи.

Оценочные жесты:

Подпирание щеки — если человек подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок — это оценочная поза, сигналом к тому, что собеседник настроен негативно, является большой палец поддерживающий подбородок. В случае же потери интереса к предмету разговора, его поза изменится так, чтобы голова опиралась на основание ладони, степень наскучивания соотносится с выраженностью использования руки как опоры.

Поглаживание подбородка — означает, что человек пытается принять решение, в этот момент его нельзя перебивать. Наилучшей линией поведения было бы, внимательное наблюдение за последующими жестами оппонента. Если после этого он примет «закрытую позу», значит он принял отрицательное решение по данному вопросу. Не дожидаясь словесного подтверждения его решения, стоит еще раз повторить достоинства предложения, и это может спасти переговоры.( Если человек носит очки. то вместо поглаживания подбородка, он их снимет и заложит одну дужку очков в рот; курильщик поместит в рот трубку, ручку или пал

 

2.  Мимика в деловом общении

 Она имеет очень  большое значение в практике  делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в  данный момент собеседник — это  понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они  протягивают вам одну или обе  ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Мимика лица - это выразительное движение мышц лица, соответствующее переживаемым чувствам и настроениям.

Любые изменения в выражении  лица хорошо заметны и очень часто  отражают малейшие изменения внутреннего  состояния человека.

Самым информативным средством  невербального общения, самым достоверным и точным сигналом являются глаза.

При проведении деловых переговоров  можно наблюдать самый широкий спектр выражений лица: на одной стороне — агрессивно жесткий человек, который смотрит на переговоры как на то место, где необходимо «сделать все или умереть». Такой человек чаще всего смотрит вам прямо в глаза, его глаза широко открыты, губы твердо сжаты, брови нахмурены, и даже говорит он иногда сквозь зубы, почти не двигая губами. С противоположной стороны — некто с непогрешимыми манерами, младенческим взглядом из под прикрытых век, легкой завуалированной улыбкой, миролюбиво изогнутыми бровями, без единой складки на лбу. Скорее всего судя по мимике лица, он — способный и контактный человек, свято верящий в то, что сотрудничество — это динамичный процесс.

При влиянии внешних факторов на человека, рождаются чувства, это  сказывается на сокращении и расслаблении различных лицевых мышц, которые определяют выражение лица (мимику), прекрасно отражающие переживаемые эмоции. Так как состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице очень часто пытаются маскировать или имитировать.

Про искренность человеческих эмоций чаще всего говорит симметрия  в отображении чувства на лице, в то время, чем сильнее фальшь, тем более отличная мимика его правой и левой половины. Даже легко распознаваемая мимика порой очень кратковременна и зачастую остается незамеченной; чтобы заметить и перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка. При всем этом положительные эмоции, такие как радость, удовольствие - узнаются легче, чем отрицательные - печаль, стыд, отвращение.

Самой ярко выраженной эмоциональностью человека являются губы, прочитать  эмоции с которых совсем несложно (усиленная мимика рта или закусывание губ, к примеру, свидетельствуют о беспокойстве, ну а искривленный в одну сторону рот — о скепсисе или насмешке).

При различных эмоциях  человеческое лицо принимает соответственное  выражение, значение которого полезно  знать не только для того, чтобы  понимать других, но и для проработки своего образа.

Исходя из выше сказанного, если мимика лица — это движение лицевых мышц, отражающее внутреннее эмоциональное состояние партнера по общению, то техника владения мимикой необходима, любому человеку, но больше всего тому, кому по роду своей деятельности приходиться иметь многочисленные контакты с людьми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Знание языка жестов и  мимики позволяет не только лучше  понимать собеседника, но и (что более  важно) предвидеть, какое впечатление  произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Конечно, всё продумать невозможно. На практике многое можно упростить, каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт и не полагаться на опыт других.

Как известно, в человеческом обществе люди не могут жить без  общения друг с другом. С развитием цивилизации формы общения также развиваются, совершенствуются, изменяются. Но есть среди них те, которые существовали и существуют на всех этапах жизни человечества, от самых древних в момент его зарождения - и до нынешнего времени. К такой форме общения относится язык мимики и жестов.