Деловое общение, его виды и формы

Введение.

В своей  курсовой работе я рассматриваю деловое  общение в PR деятельности. Моя задача заключается в том, что бы рассмотреть основные принципы делового общения и как оно влияет на PR деятельность.

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах историческое развитие регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами.

В них выражены представления  людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

Важнейшие категории этики – добро, зло, справедливость, долг, совесть, ответственность.

В зависимости  от того, как человек понимает моральные  нормы, какое  содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

В деловом  общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Наиболее общее  определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.  

В практике деловых отношений есть масса  стандартных ситуаций, для которых  вырабатываются формы и правила  поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения.  Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное  поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

Этикет  имеет исторический характер. Представляя  собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п.,  и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинам, сословиями, званиями,  в имущественном положении. 

В России во времена царствования Петра Первого  стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и  внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры. 

В современном  обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение  обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов  хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство, хорошее воспитание.   
 
 
 
 
 

Глава 1. Коммуникационный менеджмент в PR-деятельности и его целевые  аудитории.

Общение представляет собой взаимодействие людей, осуществляемое посредством взаимного изучения и оценки намерений (перцепция), передача информации (коммуникация) и воздействие общающихся друг на друга с учетом занимаемых позиций (интеракция) для удовлетворения собственных потребностей. Речь выступает важной характеристикой общения. В общении проявляются качества и свойства ума (глубина, оригинальность, системность, аналитичность и др.), духовно-нравственная зрелость, профессионализм.  В общении различают 2 стратегии взаимодействия: сотрудничество и доминирование. Публичное общение преследует различные PR-цели: воздействие (информационное, регулирующее, культурологическое), социальный маркетинг, позиционирование лидера, презентацию идеи и др.

Виды  публичного общения: публичные кампании (интервью в теле- и радио передачах, презентации лидеров, фирм, продуктов, услуг и брендов), публичные акции (научные доклады, конференции), культурно-массовые мероприятия, пресс-конференции, продвижение (промоушн¹), паблисити, лоббирование (продвижение интересов компании через органы государственной власти). Эффективность PR-воздействия во многом зависит от используемого средства публичной коммуникации (СПК). СПК бывают методическими (специально разработанные документы, содержащие требования к процессу сбора массовой информации, а также алгоритмы целеполагания², планирования, организации и проведения необходимых в таких случаях процедур), техническими (приспособления, приборы, использующиеся для получения первичной и/или вторичной информации, зашифровки-дешифровки, для хранения, использования, передачи и приема информации, создании условий для информационных взаимодействий), электронно-программными (специальные компьютерные программы, электронные таблицы и статические пакеты).

К числу  основных методов публичного воздействия относится прежде всего социальная коммуникация, которая включает: социальное общение, внутрисредовое взаимодействие (особый метод коммуникативного воздействия на личность., социальной группы и общество посредством самого факта наличия общественного мнения, бытующих настроений, социальных установок, что определяет отношение и поведение людей, влияет на их гражданское самочувствие), целевой обмен информацией в обществе, социальной трансакции³ (метод коммуникативного воздействия: избирательность, демократичность, толерантность), публичные технические средства. К методам коммуникативного воздействия относятся также проспекты, плакаты, листовки, печатные публикации, музыка, песни, юмор.

Принципы  планирования информационной кампании подразделяются на общие (прогнозирование, моделирование, программирование, директивность (обязательность выполнения) и специфические (социальная ответственность (ответственность PR деятелей за результаты коммуникационного воздействия на массовую аудиторию и их последствия), исследовательский подход (помогает выявить проблемы, связанные с подготовкой и проведением PR-акций),  стратегический подход (определяет перспективный интервал планирования информационной кампании, обоснование и разработка стратегической модели действий).

Еще на стадии планирования PR-кампании разрабатывается  специальная система контроллинга⁴, благодаря которой оцениваются ход реализации PR-программы и результаты ее выполнения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Виды целевых аудиторий в связях с общественностью

Цель PR заключается в организации двустороннего  общения, в процессе которого определяются общие представления или общие  интересы, и находится взаимопонимание, в основе которого лежат, правда, знания и полная информированность. Размер такого взаимодействия, ориентированного на развитие стабильных связей с общественностью, может быть самым разным, он зависит как от величины, так и от характера сторон. Специалисты PR применяют современные способы общения и убеждения для налаживания контактов и нахождения взаимопонимания. Пониманию содействует репутация, существующий опыт и культурные факторы! Важные составляющие большого количества PR-программ по завоеванию надежной репутации заключается в создании атмосферы доверия и реализации единой стратегии.

Для эффективной  деятельности необходимо определить ключевые аудитории, а так же целевые, которые,  в свою очередь, подразделяются на внутренние и внешние. При работе с внешними и внутренними аудиториями используются соответствующие коммуникации (внутренние и внешние) и определенные инструменты воздействия на определенный  вид аудитории.

При подготовке PR- кампаний важнейшим этапом является полное изучение аудитории (целевых  групп). Причем необходимо определиться, кто относится к  внешней целевой аудитории, а кто к внутренней.

К внутренней целевой аудитории относятся  все сотрудники организации, а так  же пенсионеры и родственники сотрудников  кампании, т. е. та часть общества, которая  имеет непосредственное отношение  к организации и является носителем  корпоративного имиджа.

К внешней  целевой аудитории относится  та часть общества – на которую  распространяется деятельность организации. После того как определенны целевые  аудитории, следует выявить те ожидания, которые необходимы для выполнения действий при работе с данными целевыми аудиториями.

При работе с целевыми аудиториями PR- специалисты  стремятся к решению следующих  задач:

1. Изучение ожиданий целевых аудиторий.

2. Информирование целевых аудиторий.

3. Установление и поддержание контактов.

4. Предотвращение конфликтов.

5. Формирование стратегии деятельности на внутренних ии внешних рынках.

Для внешней  целевой аудитории разрабатываются  специализированные мероприятия, к  которым относятся пресс-релизы, пресс-конференции, пресс-туры, пресс-ланчи, брифинги⁵, конференции, опросы клиентов, адресная рассылка и т. д.

Для внутренней целевой аудитории также проводятся специализированные мероприятия: конкурс  на лучшего специалиста, корпоративные  мероприятия, демонстрация достижений внутренней целевой аудитории. Внутрикорпоративные мероприятия способствуют формированию положительного корпоративного имиджа. 
 
 
 
 

Глава 3. Деловое общение, его виды и формы.

Деловое общение - процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой

эмоционального  воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально - психологические механизмы.

В целом  деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных  формах:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- деловые совещания;

- публичные выступления.

3.1 Деловые переговоры как основная форма делового общения.

Переговоры - это деловое взаимное общение  с целью достижения совместного  решения. На протяжении всей нашей жизни  мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

В процессе переговоров люди хотят:

добиться  взаимной договоренности по вопросу  в котором как правило 
сталкиваются интересы;

достойно  выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за 
противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

а) Решить проблему;

Ь) Наладить межличностное взаимодействие;

с) Управлять  эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвин: холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием  отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению I. Подготовка и порядок ведения переговоров.