Деловое общение, его виды и формы

1. Подготовка переговоров:

- анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

- планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

- планирование организационных моментов;

- первые контакты с партнером.

Переговоры  предназначены в основном, для  того чтобы с помощью взаимного  обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) «выторговывать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Зачастую  удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие  переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с  использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д. Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

3.2 Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

Прежде  всего, надо обращать внимание на относящиеся  к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно «уловить» конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями.   Поэтому всегда будьте, настроены на «прием». Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью  встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...» Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Наиболее  оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете ...?», «Вы действительно считаете, что...?»

Альтернативные  вопросы представляют собеседнику  возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие  вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение.

Главным инструментом, который дает возможность  передавать необходимую информацию и оказывать мотивирующее и эмоциональное  влияние на людей, является речевая коммуникация. Понятно, что для успешного его использования нужно иметь хорошую дикцию и большой словарный запас. Высокая языковая культура – гарантия успешной речевой коммуникации.

Все неоднократно убеждались в огромном значении тона речи, ее громкости, темпа и выразительности. Эти параметры речевого высказывания всегда накладывают свой отпечаток на его содержание. При речевой коммуникации почти половина информации передается интонацией. Люди очень часто забывают об этом, делая акцент на содержании фраз. Поэтому их голос и манера разговора доносят до собеседника большой объем информации об их настроении и душевном состоянии.

Остановимся на некоторых моментах, без которых  не обходится речевая коммуникация. Громкость голоса может свидетельствовать как о наличии энергетики и уверенности в себе, так и быть проявлением недостаточного самообладания и самокритичности. Иногда, громкий голос маскирует слабости индивидуума. Тихий голос часто не является следствием неуверенности в себе. Он говорит о сдержанности, скромности и воспитанности, и может звучать весьма жестко. Тихий голос может проявлять необоснованное чувство неловкости говорящего. Хорошие ораторы, знающие толк в речевой коммуникации, сознательно изменяют громкость речи, чтобы эмоционально увлечь слушателей. Отчетливое произношение слов указывает на рационализм говорящего (вспомним Демосфена). Использование пауз в ритмическом рисунке речи является весьма эффективным средством воздействия на слушателей, что успешно используют драматические артисты. Основная задача речевой коммуникации - слушая собеседника, получить от него достоверную информацию, не приписывая ему собственные суждения. Значение речевой коммуникации в перцептивном межличностном общении трудно переоценить. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список литературы:

1. Богданов, Е. Н. Психологические основы Паблик рилейшнз / Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин. - СПб: Питер, 2003. - 196 с

2. Горкина М. Б. PR на 100%: как стать хорошим менеджером по PR / М. Б. Горкина, А. А. Мамонтов, И. Б. Манн. - Москва: Альпина Паблишер, 2003.

3. Григорьев О. П. Теория коммуникации // Этика деловых отношений : [ учебный курс (учебно-методический комплекс)] – 2006. - URL:  http://www.e-college.ru/xbooks/xbook101/book/index/index.html?go=part-005*page.htm (13.12.11)

4. Джефкинс Ф. Паблик рилейшнз: учебное пособие для вузов / Ф.  Джефкинс, Д. Ядин. - Пер. с англ. под ред.  Б. Л. Еремина. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

5. Кузьмин  С. С. Этический кодекс ассоциации // НОА "АРФИ" - Ассоциация развития финансовых коммуникаций и отношений с инвесторами – 2009. – 25 июня – URL: http://www.arfi.ru/rus/424/ (13.12.11)

6. Пасмуров. А. Я. Как эффективно подготовить и провести конференцию, семинар, выставку / А. Я. Пасмуров. – СПб.: Питер, 2006. - 272 с

7. Сидорова  Л. Г. Этика бизнеса и деловой  этикет: Учебно-методический комплекс./ Л. Г. Сидорова. – СПб.: ИВЭСЭП, 2006.

8. Селаев  А. Г. Деловой этикет. Правила делового этикета. Этикет делового общения // Perefid [ электрон. журн.] – 2003. – URL: http://www.perefid.ru/

9. Трофимов В.К. Деловая этика / В.К. Трофимов. – Ижевск :

ФГБОУ ВПО Ижевская ГСХА, 2011. – 352 с.