Критика в деловой коммуникации

5. Учитесь заменять критику положительной  мотивацией. Будьте благодарны за  то, что произошло, вместо того  чтобы быть неблагодарным за  то, что не произошло.

6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать  критику близко к сердцу. Лучше  потратьте время на анализ  того, почему критикующий вас  хочет «выпустить пар», обращая  стрелы своей критики на вас,  попытайтесь понять его. Проанализируйте  причину его критики — может  быть, он в чем-то прав.

7. Если другой упорствует в  высказывании критических замечаний,  реагируйте, сохраняя невозмутимость  и хладнокровие, констатируя: «Таково  ваше мнение и ваша позиция,  мои же — таковы... Давайте подумаем, в чем наши точки зрения  сходятся».

8. Учитесь каждое «нет», сказанное  вашим собеседником, превращать  в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную  мотивацию.

Замечания, высказываемые в ваш  адрес или в адрес ваших  позиций, имеют много общего с  критикой прежде всего потому, что  они, так же как и критика, акцентируют  отрицательные стороны высказываний. Вместе с тем, замечания имеют  и положительные стороны, так  как свидетельствуют о том, что  оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу аргументацию и все тщательно  обдумывает. Поэтому замечания, высказанные  вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как  препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации  замечаний при защите своих мнений и убеждений.

Югославский психолог Предраг Мицич  выделяет следующие разновидности  замечаний и способы их нейтрализации:

Невысказанные замечания — это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализовать их. Это можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?».

Если вы оговорились, то примите  замечание по этому поводу к сведению и не объясняйте, почему это произошло.

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность отступления, но с «наведением мостов».

Ироничные (ехидные, колкие) замечания, — замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению  информации. Такие замечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».

4. Замечания: Субъективные. Объективные

Замечания субъективного  характера.

Они высказываются в ситуации, когда  ваша информация малоубедительна или  вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.

Объективные замечания.

Высказываются они тогда, когда  партнер действительно хочет  разъяснить ситуацию, лучше понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное  мнение. В этой ситуации более уместно  не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение  имеет преимущества, и корректно  и доступно обосновать их еще раз.

Общее сопротивление.

Такие замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что  или тема разговора не определена четко, или тактика вашего поведения  неадекватна ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать  замечания к ним.

Последняя попытка.

Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю  попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором  вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще  в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая  взаимодействие, раскручивать дискуссию  дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже  утратила свою актуальность. Не следует  парировать замечания субъективного  характера, лучше согласиться с  ними, отказав партнеру в ответе. Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание. Так как  со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием  отсрочки. Например: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее...».

Таким образом, основная часть беседы начинается после того, как, определив  все предпосылки к данному  разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер  становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Вывод

Таким образом, приведенные  материалы позволяют понять «природу»  критики, ее последствия и способы  нейтрализации. Вне всякого сомнения, деструктивная, разрушительная критика  является негативным способом управленческого  влияния, приводящим к возникновению  или эскалации конфликтов. Щадящая, конструктивная критика может обеспечить решение проблемы, однако всегда важно  соотнести «цену» этой проблемы с  психологическими последствиями критики. Лучшей альтернативой критики, когда  хочется указать партнеру по общению (подчиненному, коллеге по работе) на его ошибки, следует считать помощь, оказываемую ему в интересах  общего дела.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Маклаков А.Г. «Основы психологии».

2. Чмут Т.К., Чайка Г.Л., «Етика ділового спілкування»

3. Столяренко Л.Д., «Основы психологии»

4. Столяренко  Л.Д., «Психология делового общения и управления»

5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. «Межличностное общение»