Методы урегулирования конфликтов

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют  одинаково убедительные аргументы  и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение вашего  желания имеет для вас не  слишком большое значение;

- вас может устроить  временное решение, так как нет  времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит  вам хоть что-то получить, чем  все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

- источник разногласий  тривиален и несущественен для  вас по сравнению с другими  более важными задачами, а потому  вы считаете, что не стоит тратить  на него силы;

- знаете, что не можете  или даже не хотите решить  вопрос в свою пользу;

- у вас мало власти  для решения проблемы желательным  для вас способом;

- хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить  дополнительную информацию прежде  чем принять какое-либо решение;

- пытаться решить проблему  немедленно опасно, так как вскрытие  и открытое обсуждение конфликта  могут только ухудшить ситуацию;

- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

- у вас был трудный  день, а решение этой проблемы  может принести дополнительные  неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности.  В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с  другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

- важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия  не важен для вас или вас  не особенно волнует случившееся;

- считаете, что лучше  сохранить добрые отношения с  другими людьми, чем - отстаивать  собственную точку зрения;

- осознаете, что правда  не на вашей стороне;

- чувствуете, что у вас  недостаточно власти или шансов  победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший.  Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Еще один метод урегулирования конфликта. Урегулирование многих конфликтных ситуаций проходит легче при наличии посредника, или миротворца, который обеспечивает безопасный ход процесса и осторожно направляет конфликтующие стороны к поиску точек соприкосновения на основе их взаимных интересов. Задача посредника — не навязывать то или иное решение, а помогать всем участникам конфликта вести переговоры эффективно, с тем, чтобы вскрыть корни разногласий и найти взаимоприемлемый выход из создавшегося положения. При этом важнейшими факторами, наряду с дипломатическими способностями посредника, становятся его собственные побудительные мотивы и его стремление найти эффективное решение, которое устраивало бы все стороны.

К концу 20-го столетия мир изменился, изменились и общечеловеческие ценности. Материальные и культурные ценности перемешались, изменились причины конфликтов.  Однако если конфликты, затрагивающие материальные интересы, ведут, как правило, к их разрешению по принципу «победитель — побежденный», то споры вокруг всеобщих потребностей человека в эту схему не вписываются, ибо источник их удовлетворения неисчерпаем, следовательно, удовлетворить их можно, не ущемляя при этом кого бы то ни было.

Эффективное разрешение конфликтов возможно именно на уровне таких всеобщих человеческих потребностей, одинаковых для всех. В наше время человечество может извлечь колоссальную пользу из овладения наукой определять сущность основополагающих эмоциональных, психологических и духовных потребностей того или иного культурного сообщества и за внешними, очевидными для всех проявлениями того или иного конфликта различать его глубинные факторы. Такой подход открывает возможности для сближения между различными группами людей, преодоления их разногласий, культурных и мировоззренческих различий, какими бы острыми они ни были, установления между ними климата взаимного уважения, понимания и доверия.

Поскольку в основе большинства конфликтов между людьми, народами и государствами лежит, прежде всего, стремление к удовлетворению основополагающих человеческих потребностей, а не жажда материальной выгоды, постольку многие ныне существующие способы урегулирования разногласий обречены на провал. И даже более того, они могут лишь обострить конфликт в той мере, в какой общечеловеческие, нематериальные потребности остаются неудовлетворенными. Традиционные способы урегулирования разногласий, по большей части, предполагают определение материальных интересов и потребностей сторон и разработку на их основе того или иного решения, которое затем навязывается обоим участникам конфликта. То есть фактически применяются методы работы судебных или арбитражных инстанций.

Комплексный метод разрешения конфликтов. Комплексный подход к урегулированию конфликтной ситуации предполагает тщательное изучение всех обстоятельств конфликта, и в первую очередь его скрытых первопричин, связанных с основополагающими общечеловеческими потребностями каждой из конфликтующих сторон. Такие потребности невозможно навязать силой или иными методами, как и нельзя их игнорировать либо пытаться вести вокруг них торг, что только затруднит урегулирование. Даже если стороны придут к соглашению, такое решение всегда недолговечно, поскольку указанные общечеловеческие потребности не менее важны, чем воздух, которым мы дышим, пища, которую употребляем, вода, которой утоляем жажду. Без всего этого люди просто не выживут.

Любому человеку свойственно стремление к знаниям, к вечной жизни, к удовольствиям. Точно так же естественно его желание пользоваться уважением и любовью окружающих. Те, кто пытается помочь разрешить конфликт, не должны при этом забывать, что общечеловеческие потребности имеются у всех его участников. Задача состоит в том, чтобы найти способы удовлетворения этих потребностей без нанесения сколько-нибудь серьезного ущерба той или иной стороне. Долговременное, взаимоприемлемое разрешение конфликта придет, если посредники и миротворцы — а равно и сами конфликтующие стороны — зададутся вопросами: «Какие именно потребности и интересы затронуты конфликтом? Какие их этих потребностей являются общечеловеческими, а потому поступиться ими невозможно? Какие из них носят поверхностный характер, а значит, могут быть предметом переговоров?»

2.2. Карта конфликта

 

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром [3].  Суть ее в следующем:

- определите проблему  конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема  выполняемых работ составьте  диаграмму распределения нагрузки;

- выясните, кто вовлечен  в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

- определите подлинные  потребности и опасения каждого  из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит: 1)ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2)создать возможность  совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования  и желания;

3)уяснить как собственную  точку зрения, так и точку зрения других;

4)создать атмосферу  эмпатии, т.е. возможности увидеть  проблему глазами других людей  и признать мнения людей, считавших  ранее, что они не были поняты;

5)выбрать новые пути  разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

хотите ли благоприятного исхода;

что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

нужен ли посредник для разрешения конфликта;

в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

 

2.3. Урегулирование конфликтов в  личностно-эмоциональной сфере

 

Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере.  При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью"? Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Однако неверным было бы предположение, что конфликтные ситуации существуют только в наше время. Конфликт явление историческое, и для полного анализа его разрешения необходимо обратиться к началам изучения конфликтов.

Древняя модель.

Поскольку истоки всякого конфликта находятся внутри самой личности, человеку следует, прежде всего, взглянуть на самого себя, исследовать свой внутренний мир, свои интересы, устремления, цель своей жизни. Такая модель разрешения конфликтов уходит корнями в глубокую древность. Ее источник — наука самопознания, основы которой изложены в «Бхагавад-гите», в беседе Господа Кришны с великим воином Арджуной накануне важнейшего сражения, которое имело место в Индии 5 тысяч лет тому назад. Содержание этой беседы дает человечеству глубочайшие, непреходящие познания о том, как разрешать, казалось бы, неразрешимые конфликты между людьми, как добиваться в жизни счастья и успеха.

Конфликт, о котором идет речь, произошел между двоюродными братьями вокруг вопроса о наследовании трона. Законными наследниками были Арджуна и его четверо родных братьев, Пандавов. Однако их двоюродные братья, Кауравы, обманом захватили трон и изгнали Арджуну с братьями из страны. Обозревая поле предстоящей битвы, Арджуна понял, что многие его родственники, друзья и наставники сложат свои головы в грядущем сражении. Он был величайшим воином, но мысль о том, что близкие и дорогие ему люди неизбежно погибнут, привела его в отчаяние. И тогда Арджуна бросил свой лук и стрелы, упал на землю и отказался сражаться.

Но его личное решение воздержаться от битвы вступило в противоречие с чувством воинского долга, с обязанностью защитить свой народ и свою страну от агрессоров. Ведь его миссией, смыслом его жизни была священная война за правое дело, в которой он должен был сражаться и, при необходимости, умереть. Тщетно пытался Арджуна отыскать в древних книгах оправдание своему решению: рукописи не давали ответа на внутренний конфликт, раздиравший его душу. И только когда Арджуна понял, что найти верное решение самостоятельно он не способен, то обратился за советом к высшему авторитету. Именно готовность просить наставления и руководства у Бога Кришны и легла в основу той модели разрешения конфликтных ситуаций, которая послужила как самому Арджуне, так и будущим поколениям. Говоря предельно кратко, суть этой модели сводится к обращению за помощью к Всевышнему.

Бог Кришна помог Арджуне тем, что объяснил ему различие между телом и душой. Он подчеркнул, что истинная сущность человека — его душа, его духовное начало, а первоочередные, естественные потребности души заключаются в стремлении к высшему наслаждению, вечной жизни и знаниям через общение с Господом. Тело же, со всеми его желаниями и нуждами, не более чем временная оболочка и инструмент, при помощи которого душа осуществляет те или иные физические действия. Руководствуясь своими чувствами и эмоциями, ставя превыше всего собственное «я», Арджуна впадает в, своего рода, духовное беспамятство, забывает, кто он такой на самом деле и откуда он взялся. Таким образом, причина всех страданий — в забвении высшей, духовной природы человеческой личности и ее взаимоотношений с Богом.