Основы психологии, общения и профессиональной этики бортпроводников

Форменная одежда способствует появлению  у клиента доверия к фирме  или организации, поскольку качество многих услуг, (например, услуги авиакомпании, сотрудников аэропорта) невозможно проверить заранее. Создавая узнаваемый образ, форменная одежда вызывает у колеблющегося клиента доверие к фирме или организации.

Например, при выборе авиакомпании клиент, который фактически покупает перелет, часто обращает особое внимание на такие вещи, как качество подаваемой в полете пищи, внимательность стюардесс, работе персонала аэропортов, и даже на полиграфическое оформление проспектов авиакомпании.

Когда клиент пользуется услугами какой-либо фирмы в течение долгого времени, то, как правило, его обслуживают разные люди, выполняющие одну и ту же роль. Используются услуги одного и того же аэропорта, например, в течение дня может иметь дело с несколькими служащими, работающими в разных службах. Если все они носят одинаковую форму, то создается впечатление, постоянства и сглаживаются различия в качестве обслуживания, поскольку налицо незыблемый образ фирмы, не зависящий от того, кто именно представляет ее в данный момент. Само наличие форменной одежды как бы указывает на то, что у этой фирмы четкая и согласованная система организации – есть служащие, которые носят форму, и начальники, которые следят за тем, чтобы подчиненные ее носили.

Общее впечатление от внешности  зависит не только от того, как мы выглядим и во что одеты, но и от того, как мы ходим, стоим, садимся, от характерных поз и жестов. Походка в развалку, манера горбиться может испортить впечатление от самой красивой внешности. Напротив, изящная осанка и гармоничность телодвижений украшают внешний вид человека, являются наглядными свидетельствами состояния его здоровья.

При правильном способе ходьбы задействована  половина из приблизительно 650 мускулов нашего тела, поэтому, благодаря красивой походке, улучшается работа легких и сердца, мышцы поддерживаются в тонусе, а значит, исправляется и фигура. Правильная ходьба придает человеку уверенный вид, позволяя ему чувствовать себя психологически комфортно.

Умение правильно ходить начинается с правильной осанки. Правильная осанка делается так:

1. Голова должна находиться на одной вертикальной линии с корпусом, точнее, с позвоночником. Если же голова будет наклонена вперед или назад, то это приведет к ненужному напряжению мышц шеи и плеч и, как следствие, – к преждевременной усталости и даже мышечным спазмам;

2. Плечи должны быть развернуты, отведены назад и расслаблены;

3. Бедра, поясница, плечи и голова расположены на одной вертикальной линии;

4. Живот подобран.

Прекрасной проверкой правильной осанки является умение ходить с книгой на голове, не роняя ее.

Оноре де Бальзак в свое время справедливо заметил: «Каждое опрометчивое движение, из стороны в сторону переваливающаяся походка означают дурное воспитание, недостаток образования и непривычку к светскому общению».

Ставить выносимую вперед ногу надо обязательно на пятку, под углом 45 градусов к поверхности земли. Ширина шага у мужчин составляет 70-76см, у женщин 63-65см. Во время ходьбы ширина постановки стоп у мужчин составляет около 12см, а у женщин – около 4см.

На походку существенно влияет обувь. Утяжеляют шаг туфли с жесткой, не сгибающейся подошвой или на очень высоком каблуке. Помните, чем выше каблук, тем короче должен быть шаг.

Умение правильно сидеть, сидеть естественно и свободно – не значит сидеть гордо, как на троне, но не должно быть и униженного вида. Необходимо соблюдать золотую середину. Не следует обольстительно закидывать ногу за ногу. Красивые ноги выглядят еще лучше, если их легко скрестить в щиколотках.

В трамвае, метро, автобусе или других местах вам сразу бросится в глаза, что некоторые люди сидят, хотя свободно и небрежно, но без всякого изящества. А ведь можно сидеть одновременно и удобно, и красиво.

Сидя на стуле, не стоит раскачиваться; вставая и садясь, не следует производить шума.

Если вы садитесь на край стула, то это можно рассматривать как неуверенность в себе. Не следует "плюхаться" на стул, лучше садиться спокойно и красиво.

Беседуя, лучше сидеть прямо, не наклоняясь и не откидываясь.

Не стоит разглаживать юбку после того, как усядетесь.

Развалиться в мягком кресле можно только дома, или в кругу близких людей.

Не старайтесь запихнуть ноги подальше под стул, либо широко раздвигать колени – это выглядит некрасиво. Значительно лучше держать ноги немного вбок, а не прямо, как свеча.

Не облокачивайтесь на стол даже в то время, когда на вас никто не смотрит. Это лучший способ искоренить плохую привычку.

Когда вы будете вставать, лучше отставить  одну ногу немного назад. Тогда вы это сделаете намного изящнее.

Садясь в машину, надо сначала сесть в нее, а затем втянуть ноги. Выходя, проделать все в обратном порядке – сначала опустить ноги, а затем выйти из машины.

Умение правильно стоять. Еще великие скульпторы древней Греции знали, что красивая осанка заключается в контрасте между позицией ноги, на которую опирается тяжесть тела, и ноги стоящей легко.

Избегайте сутулиться, выпячивать живот, широко расставлять ноги и подбочениваться.

4. Требования к моральным и личным качествам бортпроводника

4.1 Основные принципы моральных  отношений

В психологии существует ряд принципов, широко применимых в профессиональной деятельности бортпроводника.

На сегодняшний день принято  выделять 4 основных принципа моральных  отношений между людьми:

– принцип гуманизма,

– принцип целесообразности действий,

– принцип красоты или эстетической привлекательности поведения,

– принцип дани традициям.

4.2 Принцип гуманизма

Принцип гуманизма, человечности воплощается  в ряде моральных требований, обращенных непосредственно к культуре взаимоотношений, таких как: вежливость, тактичность, скромность, точность, корректность, учтивость, любезность, деликатность, доброта, отзывчивость, предупредительность, находчивость, сдержанность, такт, терпимость, чувство собственного достоинства.

Вежливость – форма взаимоотношений между людьми, суть которых доброжелательство, желание другому человеку добра. Вежливость включает в себя такие человеческие проявления, как внимательность, готовность оказать услугу каждому, кто в этом нуждается. Противоположностью вежливости является грубость, хамство, высокомерие, пренебрежительное отношение к людям.

Корректность – несколько подчеркнутая, официальная, сухая вежливость, умение держать себя в руках в любых, даже самых конфликтных обстоятельствах. Проявлять корректность –значит сохранять достоинство свое и своего партнера по общению. Поэтому на вопрос: «Надо ли здороваться с человеком, который мне не нравится или на которого я серьезно обижен?» – следует ответить утвердительно. Но это не значит, что надо бросаться ему и объятия или крепко пожимать руку. Это можно сделать в форме корректной вежливости – сухо поздороваться.

Учтивость – вежливость почтительная, обычно проявляемая по отношению к старшим. По мнению Жана де Лабрюйера "суть учтивости состоит в стремлении говорить и вести себя так, чтобы наши ближние были довольны и нами, и самими собой".

Любезность – вежливость, в которой явно проявляется желание быть приятным и полезным другому. Любезный человек приветлив, обходителен, предупредителен.

Деликатность – вежливость, проявляемая с особой мягкостью, тонкостью, чуткостью в отношении людей, с которыми происходит общение.

Тактичность – это чувство меры, которую следует соблюдать в отношениях с другими людьми, умение чувствовать ту границу, за которой у собеседника может наступить обида. Тактичность включает в себя умение не замечать ошибок и оплошности другого, не делать ему замечаний в присутствии других людей, не задавать вопросов, которые ставят собеседника в неловкое положение. Тактичный человек не делает ничего такого, что могло бы задеть, обидеть другого человека.

Скромность – умение сопоставить самооценку с мнением окружающих людей, не переоценивать себя, свою значимость, не афишировать свои достоинства и заслуги, уметь сдерживать себя. Скромность предполагает безыскусственность поведения, отсутствие театральности, позерства.

Точность – умение ценить свое слово, то есть выполнять то, что обещано, вовремя приходить, не опаздывать и т.д.

4.3 Принцип целесообразности действий

Все очень разумно, просто. В этом и заключается принцип целесообразности действий. Если мы не знаем, как нам действовать в какой то нестандартной ситуации, то следует руководствоваться принципом целесообразности. Но при этом надо помнить, что удобно должно быть и окружающим нас людям.

Например, известно правило, согласно которому мужчина должен пропускать женщину вперед, если они одновременно подошли к входной двери. Но если эта дверь тяжелая и с тугой пружиной, то вполне разумно и допустимо с позиции этого принципа, если мужчина пройдет к двери первым и придержит ее снаружи.

Таким образом, можно сказать, что этот принцип рассчитан не только на воспитанных, но и умных людей.

4.4 Принцип красоты или эстетическая привлекательность поведения

Логика простая: неприлично, потому, что не красиво! Поэтому этот принцип гласит: нельзя пить чай или есть суп, шумно втягивая в себя жидкость; нельзя публично ковырять в зубах спичкой после еды, доставая застрявшие кусочки пищи; не следует злоупотреблять косметикой, особенно в дневное время и т.д. Поэтому хорошее отношение к людям должно быть хорошо оформлено, это больше всего касается манер, жестов, мимики. Этот принцип рекомендует сводить к минимуму всякое проявление нашей физиологии в присутствии других людей (чесать в голове, держать палец в носу или во рту, жевать на улице или в городском транспорте и т.д.).

Таким образом, можно сказать, что  это принцип сочетает в себе элегантность и красоту вашего тела и внешности.

4.5 Принцип дани традициям

Почему, входя в помещение, мужчина  должен снимать головной убор, а  женщины могут находиться в нем? Почему хлеб берут рукой, а не вилкой?

Все эти нормы возникли давно  и, дойдя до нашего времени, утратили свое первоначальное значение и смысл. Сегодня они воплощают собой только традиции и обычаи, которые закрепились в культурном опыте людей.

Но из истории, все же можно узнать, откуда эти корни.

Например, известно, что в средневековье  рыцари снимали шлем, оставляя голову незащищенной, в знак доверия к собеседнику. А в Древнем Риме рабы обнажали голову перед свободным гражданином. Таким образом, можно сказать, что народные обычаи и традиции – это те нормы, которые следует просто запомнить и знать, потому что выбросить их из обихода не всегда возможно.

4.6 Этикет

Рассмотрев подробно 4 принципа моральных  отношений среди людей, их можно  заключить или объединить под  одним большим понятием, как Этикет.

Этикет – это система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей в обществе. Слово "Этикет" получило свое название в 18 веке от французского слова "letiguette" - надпись, ярлык, этикетка.

В России первые правила этикета были сознательно сформулированы во времена Петра I и изданы в 1717 году в книге «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению».

Этикет сегодня – это, прежде всего, средство регуляции отношений людей между собой.

4 принципа моральных отношений между людьми можно назвать ступенями этикета, преодолеть которые необходимо для того, чтобы стать воспитанным человеком, – отличающимся естественным культурным поведением.

Знание правил этикета остается необходимым атрибутом воспитанного, культурного, достойного собственного уважения человека.

Деловой этикет – специфический раздел этикета делового человека, стремящегося к успеху в своей профессиональной деятельности, карьере. Это может быть научная, педагогическая, риэлтерская, предпринимательская, менеджерская и любая другая профессиональная деятельность, которую человек стремится выполнить максимально эффективно, с положительным результатом, сохраняя позитивный имидж фирмы и устойчивые партнерские отношения с другими организациями и клиентами.

Существуют такие профессии  и должности (например, менеджер, референт, секретарь, продавец, консультант, бортпроводник  и т.п.), где хорошие манеры (мимика, жестикуляция, пластика движений, взгляд, вежливость, любезность, учтивость, культура речи и т. п.) оказываются в числе наиболее значимых профессиональных качеств работника.

Ситуации делового этикета можно  разделить на несколько групп:

– ситуации повседневного делового общения;

– окказиональные ситуации – ситуации, возникающие редко и потому требующие более регламентированных форм поведения, более изысканных манер, чем повседневные (например, посещение выставок, театров, ресторанов и т. п.);

– ситуации церемониального, протокольного характера (банкеты, приемы и т.п.).

5. Примерный рекомендуемый психоэмоциональный план поведения для бортпроводника

5.1 Общие практические советы

Старайтесь не привлекать к себе излишнего внимания: хорошие манеры – это скромные манеры.

Будьте приветливы, вежливы, деловиты. Если хотите поддержать беседу, старайтесь задавать корректные вопросы. Проявляйте заинтересованность, когда вы слушаете собеседника.

Не употребляйте много иностранных  слов и фраз. Это можно делать, только если вы всегда употребляете их к месту, если ваше произношение безукоризненно и если ваш собеседник тоже знает все эти слова и выражения. Не следует говорить "Ну?" или "Что?", а следует произносить "Что Вы сказали?" или "Простате, я не расслышал?".

Неприлично громко смеяться, фамильярничать.

Не пытайтесь скрыть смущение и  неловкость под маской развязности. Развязность и раскованность не одно и то же. Даже с теми, кто вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным и вежливым.