Основы психологии, общения и профессиональной этики бортпроводников

Не исправляйте ошибки или акцент собеседника.

Будьте осторожны с комплиментами. По возможности делайте их с глазу  на глаз, так как если вы говорите комплименты одному лицу в присутствии третьего, получается, что этот третий недостоин комплиментов.

В деловой обстановке не стоит употреблять  такие фамильярные обращения, как "приятель", "дружище", "дорогая" и т.п.

5.2 Вербальные приветствия

Существуют короткие простые приветствия, которыми и следует пользоваться в вашей повседневной работе: доброе утро, добрый день, добрый вечер, спокойной  ночи и др.

Современные правила этикета предъявляют  к культуре приветствий следующие требования:

1. Молодой человек первым здоровается  с женщинами, со старшими по  возрасту и положению. Но руку  при этом первым протягивать не следует. Эта инициатива принадлежит женщинам;

2. Входящий в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым. Это касается и женщин;

3. В том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, кто "лучше воспитан";

4. Если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же (может быть, вы его просто не узнали);

5. Если вы встречаетесь с одним и тем же человеком (например, с сотрудником другой авиакомпании) постоянно, но незнакомы с ним, то, конечно, приветствуйте его. Может быть, позднее разговоритесь и познакомитесь;

6. Если вы хотите что-то спросить, не забудьте вначале поздороваться с тем, к кому обращаетесь.

5.3 Невербальные приветствия

Люди приветствуют друг друга не только с помощью слов, но и с помощью жестов. Наиболее известный и распространенный жест приветствия – рукопожатие.

Рукопожатие настолько закрепилось  в нашем сознании, как знак дружеского настроя, что не принять протянутой руки считается оскорблением. Поэтому правила приличия рекомендуют:

1. Когда по какой-либо причине вы не можете подать руки (она грязная или мокрая), то следует сразу же объяснить это и извиниться;
2. Мужчинам рекомендуется всегда обмениваться рукопожатием друг с другом, женщинам – только по обоюдному согласию, желанию;
3. Мужчина должен снимать перчатку, когда здоровается за руку, женщина может этого не делать; однако варежку и теплые перчатки на меху следует снимать и женщине;

5.4 Представление

Важным элементом делового этикета является представление. Здесь важно помнить следующее:

Принято представлять: младшего по возрасту старшему, мужчину женщине, низшего  по иерархии высшему, более молодую  женщину старшей.

На новом месте работы вас  представляют или вы сами это делаете, называя должность и Ф.И.О.

5.5 Обращения

Как обратиться к незнакомому человеку? Это важно как в официальном, неофициальном, так и в личном общении. В любых обстоятельствах, когда надо обратиться к незнакомому человеку, уместно прибегнуть к волшебным словам: простите; извините; будьте добры, будьте любезны; скажите, пожалуйста; прошу вас; не скажите ли вы.

5.6 Мимика

Особая роль в передаче информации отводится мимике –движениям мышц лица. В мимическом выражении распознаются наиболее распространенные эмоциональные состояния: нейтральное, гнев, радость, страдание, расстройство, притворно радостное и т.д.

Самый сложный процесс, который  только существует в жизни человека – общение с другим человеком.

Большинство исследователей приходят к выводу о том, что вербальные способы используются для передачи фактической информации, в то время  как невербальному передаются эмоции и чувства собеседников. В некоторых  случаях невербальные сигналы могут  полностью заменить слова.

Взгляд – визуальный контакт (изменение ширины зрачков, степень открытости глаз, направление и движение взгляда в процессе общения). Взгляд является средством самопрезентации человека: (например, восторженный взгляд; гневный взгляд; расстроенный взгляд; скептический взгляд и т.д.).

Деловой взгляд, устремленный в район лба собеседника, создает серьезную атмосферу, деловой настрой.

Светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Исследования, проведенные в этой области, показали, что во время различных вечеров и приемов собеседники чаще всего смотрят друг на друга. При этом они обращают внимание на треугольник, который расположен между глазами и ртом человека.

Интимный взгляд устремлен в район между грудью и глазами. Мужчины и женщины используют такой взгляд, чтобы показать свою заинтересованность друг в друге, и тот человек, который воспринимает этот взгляд, как правило, отвечает таким же.

6. Методика выявления потенциально опасного пассажира на воздушном транспорте.

МЕТОДКА ВЫЯВЛЕНИЯ –  это методика выявления потенциально опасного пассажира на воздушном  транспорте.

МЕТОДИКА ВЫЯВЛЕНИЯ  – система специальных мероприятий, служащих для выявления потенциально опасных пассажиров и ситуаций на различных этапах пассажиропотока

Этот метод:

-применяется на территории  РФ и стран СНГ с 1991 года,

- за 14 лет обработано  более 2000000 пассажиров на территории  РФ,

- на рейсах, где работали  по этой методике не зарегистрировано  актов незаконного вмешательства (АНВ)

- выявлено более 2000 ситуаций, предметов, пассажир в,  не удовлетворяющих требованиям  регулирующих органов.

 

ЗАДЧА МЕТОДИКИ

Это выявление  подозрительных признаков в поведении  и внешности пассажира

Каждый  пассажир на рейсе может быть террористом или используемый ими.

Каждый  предмет может быть оружием или  взрывчатым веществом/устройством  или его составляющим.

Надо  использовать здравый смысл.

Надо  использовать весь ваш «багаж» ЗУН.

Следует искать отклонения от норм поведения, физиологии, психологии и т.д.

 

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ТИП ПАССАЖИРА В ЗАВИСИМОСТИ ОТ

ПЕРВИЧНОЙ  ИНФОРМАЦИИ/ВПЕЧАТЛЕНИИ

ПЕРВИЧНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ + ТИП ПАССАЖИРА =НЕРАЗРЫВНО СВЯЗАННЫ МЕЖДУ СОБОЙ

ПО КАКИМ ПРИЗНАКАМ СТОИТ  ФОРМИРОВАТЬ ПЕРВИЧНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ  О ПАССАЖИРЕ	ПО ЭТИ ПРИЗНАКАМ МОЖНО СДЕЛАТЬ ЗАКЛЮЧЕНИЕ О ТИПЕ ПАССАЖИРА
Внешность(наружность) Поведение Багаж, носимые вещи Эскорт (спутники)	Отдыхающие Осужденные ,конвоируемые Дети Военнослужащие , моряки

 

КЛАССИФИКАЦИЯ ПАССАЖИРОВ

Селектированный (отобранный) – пассажир, который может нести потенциальную опасность, угрозу авиапредприятию, общественной и личной безопасности

Регулярный ( не требующий применение особых процедур досмотра)

-пассажир не несущий такой  угрозы

ВСЕ ПАССАЖИРЫ

ТИП 1		ТИП 2
Неопасные(98%)		Опасные(23%)
Осведомленные		Неосведомленные
Террористы		«Наивные»
Террористы самоубийцы		«частично наивные»
внештатные		террористы

 

 

ОПАСНЫЕ-ОСВЕДОМЛЕННЫЕ – пассажиры, пытающиеся пронести на борт ВС опасные  предметы (взрывные устройства, взрывчатые вещества, холодное и огнестрельное оружие, зажигательные смеси, средства подрыва и т.д.) с целью захвата самолета или уничтожения его в воздухе. Термин «осведомленные» означает, что эти пассажиры знают о находящихся у них в багаже, ручной клади или под одеждой опасных предметах и веществах.

ОПАСНЫЕ-НЕОСВЕДОМЛЕННЫЕ – пассажиры, имеющие при себе опасные предметы и вещества, которые могут быть опасными для жизни других пассажиров или привести  к уничтожению  ВС в воздухе или на земле. Термин «неосведомленные» означает, что  они не знают о находящихся у них в багаже, ручной клади опасных  предметах и веществах.

ТЕРРОРИСТЫ – относятся к  опасным осведомленным пассажирам, которые сознательно идут на преступление из политических, националистических, религиозных или криминальных целей. Их действия, как правило, носят групповой характер. Тактика действий: захват ВС и объектов инфраструктуры ГА, расстрел пассажиров в местах их скопления (регистрация и в залах ожидания), закладка взрывных устройств в людных местах внутри и снаружи пассажирских терминалов.

ТЕРРОРИСТЫ –САМОУБИЙЦЫ – относятся  к опасным осведомленным пассажирам. Это психически больные люди или религиозные фанатики готовые погибнуть при совершении террористического акта. Действия носят индивидуальный характер. Тактика действий: взрыв на борту самолета в воздухе, прорыв на автомобиле с взрывчаткой к охраняемому объекту, подрыв взрывного устройства среди толпы. Характерная черта – отсутствие плана бегства с места преступления

«НАИВНЫЕ» - относятся к опасным  неосведомленным пассажирам. Это доверчивые и не слишком умные люди, которым их родственники, друзья, знакомые или просто случайные люди подложили взрывное устройство, что бы использовать их в качестве «живой бомбы». Взрывное устройство может находиться в сдаваемом ими багаже или ручной клади.

«ЧАСТИЧНО-НАИВНЫЕ» -относятся к  опасным неосведомленным пассажирам, которые согласились за вознаграждение перевезти наркотики или другие предметы контрабанды, но вместо этого  им подложили взрывчатое устройство. Они знают, что у них есть запрещенные к провозу предметы, желают скрыть их от досмотра, но они не знают, что этим предметом является взрывное устройство, которое их убьет. Поведение этой группы лиц нервозно замкнутое. С сотрудниками САБ взаимодействовать не хотят.

«ВНЕШТАТНЫЕ ТЕРРОРИСТЫ» - относятся к опасным осведомленным пассажирам. Это, люди сотрудничающие с террористическими организациями и перевозящие оружие, взрывчатые вещества, части взрывчатых устройств и т.п. за деньги или из чувства солидарности. Им могут подложить взрывное устройство. Поведение этой группы лиц в целом схоже с предыдущей группой, но возможно будет отличаться большей агрессивностью по отношению к сотрудникам групп досмотра.

 

ПОДОЗРИТЕЛЬНЫЕ МОМЕНТЫ В ПОВЕДЕНИИ  ПАССЖИРОВ

1. Пассажир поддерживает скрытый контакт с кем либо из пассажиров или провожающих (переглядывается, подает знаки)
2. Демонстрация безразличия при прохождении досмотра (позевывание, рассматривает пассажиров и т.д.)
3. Пассажирка путешествует в одиночестве или заметная фальшь в отношениях супружеской пары, отца и дочери.
4. Пассажир с дорогим билетом ( бизнес класс), чье поведение, одежда не совпадают с его статусом
5. Излишняя учтивость, заигрывание, панибратство с персоналом досмотра.
6. Пассажир не может указать контактного адреса или указывает его заведомо неправильно
7. Пассажир, чьи ответы противоречивы, не точны, или который подозревается в неискренности. Задержка ответа для обдумывания, «провал памяти», «не сам укладывал», попытка обмана.
8. Излишне осторожное (явно бережное) отношение к ручной клади и нежелание выпускать ее из рук или ставить  на пол. Нежелание предъявить к осмотру содержимое своей  ручной клади.
9. Пассажир нервничает: напряженная поза, сжимание пальцев рук, расширение зрачков глаз, покусывание губ, тяжелое дыхание, поглаживание кончика носа (усов), пульсация сонной артерии, отряхивание (снятие) воображаемых ворсинок с одежды, постукивании ногами, переминание с ноги на ногу, бледнеет (краснеет) и т.д.
10. Явное стрессовое состояние пассажира (заикание, быстрая или медленная речь, наличие соответствующих жестов).
11. Излишняя агрессивность, вовлечение в спор, отвлечение персонала досмотра посторонними вопросами.