Понятие конфликта, его сущность

После того, когда работники  торговой точки предоставили им составленный отчет. Где они указали на невнимательность руководства, то начальство принесло извинение за обвинение в мошенничестве и похвалило за проведенную работу. Тем самым конфликт был исчерпан. 
 
Пример № 5

В этом примере виден межгрупповой конфликт.

В связи с резко возросшей  конкуренцией и монополизацией некоторых  секторов рынка планировалось увольнение большого числа сотрудников, перераспределение  доходной части (ограничение объемов  выполняемых заказов, сокращение фонда  заработной платы и упразднение  одного из офисов фирмы). Это явилось  причиной того, что к определенному  моменту фирма перестала нуждаться  в услугах значительного числа  специалистов. Ситуация осложнилась  также тем, что кроме увольнения сотрудников вступил в силу ряд  распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование  автотранспортом и другие.

Последствия: 
       «Напряженность» внутри коллектива фирмы;

       Уменьшение работоспособности сотрудников;

        Распространение различных слухов и домыслов внутри фирмы;

       Атмосфера недоверия к руководству фирмы;

       Тенденция к уходу хороших сотрудников;

      Распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом физическом состоянии; 
                 Недоверие со стороны клиентов;

       Действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение фирмы (от целенаправленного распространения прочащих фирму слухов до экономических действий).

  В результате, конфликт не привел к деструкции или серьезному  ухудшению внутреннего климата в фирме. Соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем, фирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.

Итак, я рассмотрела несколько  примеров. Естественно, существует множество  различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным  причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее  усовершенствованию в целом.

 

2.5. Анализ действующей стратегии управления и разрешения 
конфликта

Конфликты, источником которых  являются неудовлетворительные коммуникации, возникали и усугублялись из-за неспособности  руководителя разработать и довести  до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей. Такие  конфликты разрешались путем  организационных изменений, то есть изменения организационно-трудового  порядка, вызвавшего конфликт, путем  ведения ряда отчетных документов (еженедельного  и ежедневного отчета о выполненной  работе и др.). Это позволило руководителю более объективно судить об эффективности  работы сотрудников и отдела в  целом, а также обладать высокой  осведомленностью о выполнении каждого  из взаимных обязательств. Необходимо, на мой взгляд, использовать эти  данные для стимулирования мотивации  к добросовестному труду, что  могло бы послужить профилактикой  от социальных и внутриличностных конфликтов. 
 
При разрешении межличностных конфликтов используется метод подавления конфликтной ситуации путем запрета любого проявления конфликтного поведения.

Деловые разногласия по определенному  вопросу, возникшие между сотрудниками одного отдела, зачастую не вызывают конфликта, поскольку стороны обращаются к  их общему начальнику с просьбой принять  необходимое в сложившейся ситуации решение. Для решения вертикальных конфликтов, возникших по причине  деловых споров, его участниками  в основном используется стиль сотрудничества. Происходит поиск и устранение причин возникновения конфликта в рамках стремления сторон к окончательному разрешению конфликта путем выработки  долгосрочного взаимовыгодного  решения, которое, как показала практика, по мере реализации влечет конструктивные последствия и выводит организацию  на новый более высокий и эффективный уровень развития.

Такие причины конфликта, как несовместимость личностных характеристик, целей и ценностей, а также борьба за лидерство на протяжении трудовой деятельности преодолеваются путем применения различных стратегий  управления и разрешения конфликта  в каждом отдельно взятом случае. Это  объясняется тем, что один и тот  же участник конфликта в зависимости  от складывающейся ситуации может использовать разные стратегии разрешения конфликта. При этом намерения участников конфликта воплощаются в конкретные формы поведения.

С целью повышения квалификации и расширения профессиональной подготовки работников руководство организует тренинги, обучающие знанию товара, мастерству общения. Уже проведенные  офис - менеджером тренинги «Искусство эффективных продаж» позволили  улучшить способности сотрудников  говорить, писать, слушать и понимать чужую точку зрения. Проведение подобных тренингов выступает как один из способов профилактики конфликтов.

В целом наиболее часто  используемыми методами управления конфликтами в издательстве являются: ведение переговоров, организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи в определении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения; постановка совместных целей и задач; изменение технологии планирования и контроля; проведение тренингов для обучения работников мастерству межличностного общения и искусству ведения переговоров. 

 

 

 

 

 

 

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Предложения по ликвидации конфликтной ситуации 

3.1. Разработка мероприятий по снижению уровня конфликтности и эффективному управлению конфликтом

 

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных  с ними временных затрат, но и  вследствие высокой организационной  значимости их возможных последствий. Конструктивный конфликт — единственный способ поиска путей выхода организации  из кризиса, поскольку только персонал владеет информацией о внутреннем взаимодействии и реальных возможностях коллектива. Реализация же этого потенциала и его материализация немыслима без конфликтов.

Успех в сфере разрешения конфликтов, может быть, достигнут  только в том случае, если есть необходимые  инструменты управления: методы, методики, технологии, позволяющие уменьшить  негативные последствия конфликта  и по возможности сделать его  полезным для организации. Предлагаю  использовать одну из таких методик, составленную на основе изученного материала:

1.     Вначале необходимо определить основную проблему конфликта. Нужно  четко  понимать причину  конфликта  и  цель,  которую  нужно  достигнуть,  решив  конфликт. При этом важно, чтобы конфликтующие стороны осознавали своеобразие видения проблемы, как собственного, так и оппонента, а также имеющиеся сходства различия.

2.     Необходимо выявить вторичные причины конфликта. Обычно они служат поводом для его возникновения, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Затем следует изложить  в  порядке  убывания  важности  различные аспекты конфликта, подкрепив их при  необходимости  примерами,  данными  или наблюдениями.

3.     Далее следует заняться поиском возможных путей разрешения конфликта. Надо постараться найти несколько вариантов выхода из возникшей конфликтной ситуации,  учитывая  даже  самые  на  первый  взгляд   неуместные варианты, поскольку, выходя за рамки стереотипов, часто можно  найти  очень  достойное решение.

4.     Следующий этап – это нахождение совместного решения о выходе из конфликта. Здесь необходимо выбрать наиболее подходящий способ разрешения конфликта, вызывающий обоюдное удовлетворение соперников. Рекомендуется  использовать советы коллег, если конфликт серьезный и грозит опасными  последствиями.  Необходимо обозначить план и цель, которой  мы  хотим  достигнуть.  При  выборе плана  нужно  распределить  обязанности,  запланировать  даты  осуществления этапов плана, учесть интересы тех, кого  коснутся  изменения  в  работе  (в отношениях, в трудовом процессе).

5.     Далее, следует реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта, его воплощение в жизнь. Важное условие – придерживаться намеченной стратегии действий, не вызывая необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

6.     Заключительный этап – оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Необходимо убедиться в том, что проблема решена  и  желаемые  цели достигнуты. Если это так, то план, при необходимости,  можно  сделать  новой системой, перераспределив обязанности сотрудников  или  следуя  определенной тактике  поведения  в  будущем.  Если  по  результатам  анализа  видно,  что проблема не решена и цель не достигнута, то все вышеперечисленные этапы необходимо пройти заново.

Большое значение имеет, на мой взгляд, задача составления и  возможного изменения должностных  инструкций. От качества ее решения  в определенной степени зависит  не только качество реализации поставленных задач, но и уровень потенциального возникновения на этой почве конфликтных ситуаций.

Из конфликта, основанного на «человеческом» субъективном аспекте видно что, разрешение этой проблемы заключается в том, что не нужно молчать персоналу тогда, когда они считают, что их начальник не прав. Нужно разбираться с конфликтами на ранних стадиях их начинания. В этом случае работники должны были высказать свое недовольство менеджеру офиса сразу, а не переводить этот конфликт в затяжной характер.

Ведь его успешный исход  зависит не только от знания руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации, но и от желания самих конфликтующих.

Что касается конфликта рассмотренного в пятом примере, то здесь решение  проблемы можно выделить следующими способами:

1.     Закрытие всех возможных каналов распространения информации о фирме, прежде всего, в прессу.

2.     Создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства (общие собрания, на которых доводится до всех сотрудников сведения о действиях  менеджеров).

3.     Обеспечение выплаты выходного пособия всем уволенным.

4.     Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможности использования их услуг в дальнейшем.

5.     Обращение к сотрудникам фирмы с «посланием», которое должно стать традиционным и содержать:

краткий отчет о результатах  работы фирмы за прошедший период (например, месяц);

 точные даты начала, и главное, завершение работ по программе;

описание перспектив и  планов фирмы на текущий период.

Для решения конфликта  важно знать все его скрытые  и явные причины, проанализировать позиции и интересы сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как  в них находится ключ к решению  проблемы. Нет универсальных способов преодоления конфликта. Единственно  возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только вжившись в сложившуюся  в организации ситуацию, можно изучить проблему конфликта и дать руководителю рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов преодоления конфликта.

Если у большинства  сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, это также может послужить  причиной возникновения конфликтной  ситуации. Неудовлетворенность уровнем  деловой или управленческой компетенции  руководителя имеет большой демотивирующий потенциал. В связи с этим важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей для того, чтобы сделать из этого надлежащие выводы. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт – это признак  неэффективной деятельности организации  и плохого управления. В наше время  все чаще склоняются к той точке  зрения, что некоторые конфликты  даже в самой эффективной организации  при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только уметь управлять ими.

Конфликты возникают практически  во всех сферах человеческой жизни.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе всегда лежит отсутствие согласия.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации  в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что  нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно  общаться друг с другом и знать  друг о друге чуть больше. Члены  коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными  к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания  норм и желаний другого и невозможность  быть свободным от общества, живя в нем.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет  и весь коллектив, и каждого служащего  в отдельности, и может существенно  помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.