Министерство
труда, занятости и социальной защиты
республики
Татарстан Набережночелнинский
Государственный
Торгово-Технологический Институт.
Письменная
контрольная работа
Тема:
«Психологические особенности
обслуживания покупателей
в магазине
»
Студентки
Тюряевой Валентины Андреевны
Профессия
№34.3 продавец, контролер-кассир
Группа
ПТ-2
Мастер
производственного обучения:
Баталова
Татьяна Вячеславовна
Работа
допущена к защите с оценкой
Набережные
Челны
2010
Содержание
Введение:
«Роль психологии в общении с
покупателями».
1.Психологические
особенности обслуживания покупателей.
1.1.Психология
процесса обслуживания покупателей.
1.2.Этапы
процесса торгового обслуживания.
1.3.Типы
и характеры покупателей.
1.4.Речевой
этикет работника торговли.
1.5.Внешний
вид.
Заключение
Список
используемой литературы.
Введение
1.Роль
психологии в общении
с покупателями.
Каждый
из нас в зависимости от жизненной ситуации
может одновременно являться и продавцом
— по сфере деятельности, и покупателем
— потребителем разнообразных товаров.
Такая
ситуация возникает буквально каждый
день, когда продавец, например, после
работы сам идет в магазин за покупками
или обращается в разные агентства за
теми или иными услугами (отдых, недвижимость
и пр.). И, как показывает практика, получается,
что самый требовательный покупатель
— это сам продавец (многие продавцы, наверное,
улыбнутся, так как понимают справедливость
данное утверждения, вспомнив себя в различных
ситуациях).
В принципе,
неверно разделять психологию на психологию
потребителя и психологию продавца, потому
что, в конце концов, она едина. Но есть
разные стили поведения людей и, в частности,
особенности покупательского поведения,
сформировавшиеся в обществе на данный
момент, которые влияют на
процесс купли-продажи.
Так, за
последние 10 лет покупатель привык,
что он всегда прав. Также в корне поменялись
стереотипы общения и отношение к продавцам.
В чем же заключаются эти изменения, и
на что следует обратить внимание, чтобы
быть всегда «на коне», даже под напором
жесточайшей конкуренции?
В Советском
Союзе продавцов не любили (в общей
массе), но уважали и боялись. Продавца
надо было как-то умаслить, улыбнуться,
разжалобить, чтобы он хоть что-нибудь
достал из-под прилавка. Сейчас дефицита
нет вообще, тем более в Москве. Модные
тенденции отражены в каждой коллекции.
Если покупателю нужны определенные брючки,
и он их нашел в одном магазине, но ему
не понравилось, как с ним общаются, он
спокойно уходит в другой магазин, где
те, же самые модные брючки ему предлагают
по почти такой, же цене, только с улыбкой
и ласково.
Мнение
и о конкретном магазине, о качестве
всей предлагаемой им продукции, и даже
о людях, в нем работающих складывается
во время общения покупателя с отдельным
продавцом. И от того, насколько качественно
обслужит каждый конкретный продавец
каждого конкретного покупателя, зависит,
придет ли он еще раз за покупкой в данный
магазин.
Необходимо,
чтобы продавцов обучали грамотные
психологи,
менеджеры и тренеры всем навыкам сохранения
положительных эмоций,
эффективного общения и профессиональной
этики, разъясняли им всю важность их роли
для фирмы, чтобы стереть стереотип, что
продавцом может быть каждый неуч. Ведь
это далеко не так: есть определенные качества
личности, которые позволяют человеку
быть или не быть хорошим продавцом —
к этому тоже свой талант нужен.
1.Психологические
особенности обслуживания
покупателей в предприятии.
1.1.Психологические
особенности обслуживания
покупателей.
Психология процесса
обслуживания покупателей основывается
на психологии продавца, включенного в
общении с покупателем. Это общение слагается
из нескольких психологических факторов:
уровень коммуникации (связи), статичная
и динамичная стороны общения, речевое
общение.
Уровень коммуникации
в межличностном общении имеет четыре
вида: интимный, личный, социальный, публичный.
Продавец связан с покупателем деловыми
отношениями, следовательно, общение между
ними должно строиться на официальных
контактах. Наилучший вариант общения
– расположение продавца и покупателя
по отношению друг к другу не ближе чем
на расстоянии вытянутой вперед руки.
Такое расстояние благоприятно для установления
деловых взаимоотношений, оно служит условием
четкого зрительно-слухового восприятия
собеседника.
Если
продавец имеет дело не с одним, а одновременно
с несколькими покупателями, интересующимися
определенным товаром, он должен занять
такое положение в пространстве, чтобы
находиться приблизительно на равном
расстоянии от каждого из членов этой
группы.
Статичная и динамическая
стороны общения.
К статичной стороне общения относятся
облик человека, который складывается
из физиономической маски, одежды, манеры
поведения.
У
продавцов всегда должно быть
доброжелательное, освещенноё улыбкой
гостеприимства лицо. Но, некоторые продавцы,
не следят за своей мимикой и не замечают,
что они выглядят угрюмыми и злыми.
Причина их «суровости» кроется в неудовлетворенности
и усталости. Человек не будет улыбаться
на рабочем месте днём, если до этого он,
проработав ночную смену. Такое случается
из-за частых увольнений и больничных.
У взрослых женщин нет настроения от того,
что все внутренние органы болят, т. е всю
жизнь «пашут» по недопустимым по технике
безопасности нагрузкам. Вместо написанных
7 килограмм, они таскают мешки с мукой,
сахаром, передвигают контейнера с молоком
и хлебом и т.п. Кто-то загружен личными
проблемами. А, в общем, недовольство проявляется
через малую зарплату, скандалы в коллективе
и плохие условия труда.
Такую
внутреннюю напряженность покупатели
сразу чувствуют, поэтому данный фактор
является основным из статичных и ему
необходимо придавать большое значение
при рассматривании психологического
процесса покупателей.
Одежда – вторая составная
часть облика человека. Часто она
является показателем возрастной, классовой.
Сословной и проффесссианальной принадлежности
человека.
Важную роль в психологии обслуживания
покупателя играет и манера
поведения продавца. Это третья составная
часть облика человека. Манера (в переводе
с французского – приём, образ действия)
– это свойственный человеку приём обращения
с другими людьми, способ поведения. Манера
поведения, манера держаться свидетельствует
о воспитанности человека, характеризует
его отношение к окружающим.
Проффесианально противопоказано
продавцу обнаруживать такие свойства,
как пренебрежение, высокомерие, зазнайство,
высмеивание недостатков человека, иными
словами, проявление неуважения к людям
во всех его формах.
Если сравнивать с советскими
временами, то поведение продавцов
изменилось. Когда многие товары были
дефицитом, они могли позволить себе проявлять
нахальство и самовольничество, так как
чувствовали себя хозяевами положения.
С появлением рыночной экономики
заметно возросла культура обслуживания.
Бытует теперь такое правило: «Клиент
всегда прав». У покупателей появилось
больше привилегий.
Не менее важную роль в установлении
контактов с покупателями играет
динамичная сторона общения, которая
проявляется в мимике и жестах.
Мимика – динамичное (подвижное, меняющееся)
выражение лица в данный момент общения.
Жест – социально отработанное движение,
передающее психические состояния. Мимика
и жест дополняют средства коммуникации
и соответственно организованные, также
являются способами воздействия на партнера
в общении.
Третий фактор – речевое общение.
Через речевое общение осуществляется
важнейшая функция коммуникации – передача
информации, знаний, отношений, чувств.
При
передаче информации покупателю необходимо
учитывать её правдивость, краткость
и доступность.
Различным
должен быть и подход к покупателю
в зависимости от его возрастных особенностей.
С ребенком продавец должен быть ласковым,
с взрослым – корректным, с пожилым человеком
– подчеркнуто внимательным. Определенное
значение имеют также половые различия
покупателей. Покупатели – мужчины –
чаще прислушиваются к советам продавца,
полагаясь на его опыт и вкус. Покупательницы
– женщины, напротив, предпочитают больше
доверять собственному мнению, однако
не всегда имеют четкое представление
о том, что они хотят купить. И конечно,
в этом случае необходима помощь продавца.
Эта помощь должна носить форму совета,
но не навязчивого. В разговоре с покупательницей
следует уточнить её потребности и вкусы.
Иногда эти вкусы далеко не идеальны, не
современны. Может ли продавец надеяться
сразу, изменить характер потребностей
покупательницы? Конечно, нет. Но психологическое
воздействие беседы должно быть положительно
воспитывающим. Мягко, осторожно, не задевая
самолюбия, не унижая личности, продавец
обязан помочь покупательнице в выборе
вещи.
Таковы
в общих чертах факторы, составляющие
основу психологии процесса.
1.2.Этапы процесса торгового
обслуживания.
Приходя
в магазин, покупатели не всегда знают,
что они там купят. Некоторые
идут купить какие-нибудь продукты или
вещи, другие вообще посмотреть и может
быть что- нибудь купить. Роль продавца,
заключается в том, чтобы своим вниманием,
квалифицированной консультацией заинтересовать
посетителя, помочь ему советом, оказать
влияние на выбор товара.
Процесс
продажи товаров в магазинах
обычного типа складывается из следующих
операций:
-встреча
покупателя;
-выявление
спроса покупателя, показ товара
и консультация покупателя по
интересующим вопросам;
- приготовление
покупки (проверка);
-расчет
с покупателем (либо прием и проверка чека,
либо регистрация стоимости покупки на
кассовой машине, если она находится в
данном отделе);
- вручение
покупки;
- завершение продажи;
Встреча
покупателя - это
создание условий позволяющих обеспечить
высокое качество торгового обслуживания.
Покупателю испытывает состояние комфорта
и ему приятно общаться с продавцом-консультантом,
как с человеком профессиональным, доброжелательным,
способным оказать ему нужную услугу и
вызывающим интерес. Клиент готов к продолжению
контакта.
Выявление
спроса - продавец
обязан, не ожидая вопроса покупателя,
в вежливой форме спросить, какие товары
он хочет приобрести, чтобы до конца понять
покупателя.
Показ
товара - немаловажный
элемент процесса продажи, т. к хорошо
показанный товар наполовину продан. Консультируя
покупателя о свойствах и качестве товара,
продавец должен знать о нём всё! Высокий
профессиональный уровень продавца обеспечивает
успешную продажу, высокую культуру обслуживания.
Важно помнить, что нужно продавать не
свойства товара, а ту выгоду, которую
он принесёт!
Рассчитываться с покупателями может
как сам продавец, на рабочем месте которого
установлена кассовая машина, так и кассиры.
Завершение
продажи –
это искусство превращения благоприятного
отношения к нашему предложения в немедленную
покупку.