Психологические особенности обслуживания покупателей в магазине

Управление  «суперкомпетентным покупателем». Такой  покупатель —  
пассивен в общении, но компетентен в процессе. В данном случае продавцу рекомендуется:

- пристроиться;

- смотреть, вести, предостеречь при необходимости  («осторожно, ступенька»).

Выделяются  и такие типы покупателей, как  «случайно» и «специально шатающиеся». Со «случайно шатающимися» покупателями надо работать, как с детьми, постоянно направлять. «Специально шатающихся» покупателей надо «отсеивать».

Таким образом, продавцу предлагается меняться в зависимости от поведения конкретного покупателя и действовать так, чтобы он не раздражался, а  
наоборот, — получил бы удовольствие от контакта с продавцом.

После того, как продавец оценил ситуацию, выбрал тактику поведения и установил контакт с покупателем, начинается процесс предоставления самой услуги или процесс продажи.

При этом важным звеном считается поддержание контакта. Предлагаем Вам следующие методы взаимодействия.

Эмоционально-положительные действия — это комплименты, вызов ответного комплимента, помощь, полезная информация и др.

Например, участникам тренинга предлагается сформировать «шпаргалку» для комплимента (о чем можно говорить):

- прическа, макияж, походка, осанка, глаза, загар; 

- одежда-стиль,  аккуратность, чистота; 

- легкость  в общении; 

- улыбка, юмор;

- голос-тембр,  громкость, интонации; 

- аксессуары (часы, сумочка, ремни, пояса, украшения, обувь);

- мои  чувства, мои чувства о его  настроении;

- духи, физические характеристики тела (руки, ноги, пальцы);

- дети, домашние животные, родственники (особенно  те, которые рядом, или те, о  которых говорит сам покупатель);

- несоответствие  возрасту;

- признанные  действия (что-то хорошо или изящно  делает).

Иногда  рекомендуют применить эмоционально-отрицательные  
действия, например, «шантаж» («это последняя вещь», «магазин закрывается» и др.).

Продавец  должен уметь менять свое поведение в зависимости от типа покупателя, с которым он взаимодействует. Действия продавца должны быть следующими: остановиться — успокоиться — оценить ситуацию — принять решение — действовать.

При контакте со стороны продавца, по мнению авторов  данной классификации, должны присутствовать:

- осознанность (знает, какова цель контакта  и цель клиента). Продавец должен  следить, как, что, когда он  сказал покупателю, что тот ответил,  или сделал в ответ, достигнута  ли цель (совершена ли покупка). Если цель не достигнута — анализировать, почему не достигнута;

- количество  контактов. Чем их больше, тем  больше опыт, тем более  
социально компетентен продавец;

- учет  потребности клиента. 

Таким образом, характеристиками хорошего продавца будут:

- экстравертированность;

- низкая  тревожность; 

- внутренний  локус контроля (я управляю ситуацией);

- уверенность  в себе;

- высокий  интеллект. 

Делается  вывод, что на качество продажи влияют способности продавца:

- определять  потребности клиента; 

- «очеловечивать» обслуживание. То есть, к каждому покупателю нужен индивидуальный подход. Если будет, затронут личностный уровень, (уровень межличностного общения), то контакт, скорее всего, будет найден и, запомниться;

- социальные  способности. 

Покупатель пришел купить костюм, а заодно — поговорить о политике.

Продавец не видит в нем личности, пытается прерывать попытки покупателя поговорить на тему политики и втиснуть его только в рамки роли «покупатель». В результате покупка не состоялась.

Это происходит, из-за того, что у продавца существует стереотип — нужен не сам покупатель, а только его кошелек. При этом забывается о том, что деньги приобретает и тратит человек со всеми своими слабостями,  
радостями и печалями.

Продавец же должен дать понять покупателю: «Мы с тобой одной  
крови», — то есть проявить искреннюю заинтересованность, показать, что их что-то объединяет.

Иногда  во время контакта покупателя с продавцом  эмоции могут выплескиваться через  край. Для того чтобы эмоции не захлестнули, их надо уметь подавлять. Лучшее средство для этого — юмор. В шутке не должно быть иронии, так как ирония — это агрессия, а агрессию проявляют слабые люди.

Тип личности покупателя

Мы не будем рассматривать отдельно, как  принято в вышеизложенной практике, типы покупателей, так как это не всегда целесообразно:

- во-первых, потому что психология покупателя  не отличается от психологии  продавца. Видение и восприятие  ситуации действительно отличаются, но не внутренние закономерности психологии. Все мы продавцы (когда предлагаем себя и результаты своей деятельности, причем в любой области), а также — все мы постоянно являемся потребителями и  
покупателями чего-либо;

- во-вторых, потому что разделение на типы  покупателей подсознательно формирует у продавцов установку, что покупатель другой — он чужой, а значит, формируется восприятие покупателя с другой стороны баррикады;

- в-третьих,  классификаций типов покупателей  существует столь много, что  только подчеркивает условность такого разделения.

За основу лекции мы возьмем типологию личности Э. Берна. Свободная интерпретация позволяет соотносить основные положения теории с практическими наработками, а эти авторские наработки и представляют собой тот материал, который очень нравится участникам тренинга продаж, так как часто в рассказанном они узнают самих себя и могут проанализировать собственные ошибки в общении с покупателями.

Основная  философия продаж (тем более, соотнесенная с настоящей действительностью), по нашему мнению, заключается в общении. Совершенствуя технологию своего общения или общения своих сотрудников, можно гораздо больше повысить результаты продаж.

Говоря  о технологии общения, мы ведем речь не о наборе каких-то  
методик, которые повышают результативность (хотя на тренинге это присутствует), но в большей степени — о понимании человека человеком, эффектах восприятия одной и той, же ситуации разными людьми, об удовольствии или напряжении, которые человек испытывает или нет, общаясь с другими.

Известно, что человек, отягощенный своими проблемами, более неадекватно реагирует на ситуацию, слишком близко к сердцу воспринимает даже незначительные слова, остро реагирует на окружающих.

Продавцы  на тренинге часто спрашивают, что  делать с проблемными  
покупателями, которых в магазине навалом: «Почему другие к нам не ходят?» Это как раз тот случай, когда человек считает, что «все злыдни, все проблемные». Но в первую очередь ему необходимо понять — главная причина лежит в нем. Сами наверняка замечали, что как только у Вас плохое настроение, то в метро почему-то чаще ноги отдавливают, чаще пробки на дорогах и все пристают с дурацкими вопросами. Зато, если настроение приподнятое, — летаешь, как на крыльях, и все получается так, как хочешь.

Так же и здесь, если есть в голове стереотип, что покупатель приходит в магазин только лишь для того чтобы насолить продавцу, нахамить и ничего в результате не купить, то так и будет. А вот если к продаже относиться с душой, любить людей, чувствовать свою причастность к реализации мечты покупателя, то и люди попадаются, как правило, веселые и ситуации забавные. Даже можно такой мини тест проводить: скажи мне, какие к тебе ходят покупатели, и я скажу, какой ты продавец!

Поэтому в основе нашего тренинга лежит то, как сохранить свои эмоции в хорошем настроении, в любой ситуации.

Итак, какие  же существуют типы покупателей?

Личность — это то, что проявляется именно благодаря общению. Мы наблюдаем стиль поведения человека и уже, затем делаем выводы о его характере и о нем, как о личности.

Самые распространенные стили взаимодействия между людьми описал  
Э. Берн. Он говорил о том, что есть три составляющие личности, которые отличаются между собой и по роли, которую они играют для человека, и по стилю взаимодействия с окружающими. Личность любого человека содержит в себе эти три составляющие, которые проявляются в зависимости от ситуации и привычной роли для человека. Все они носят говорящие названия.

Особенности типа «Родитель» и эффективные приемы взаимодействия с ним

Первым  из них называется «Родитель». Этот тип содержит в себе нормы, правила, ценности, традиции. На него, как на пленку, записываются все получаемые знания, стереотипы, любая информация. Человек может уже не помнить, кто и когда ему это сказал, откуда он это знает, но будет это помнить, применять и говорить об этом (чаще всего от своего лица). Это внутренняя ипостась данного типа личности.

На внешнем  уровне «Родитель» проявляется в  стиле поведения, который характеризуется категоричностью, «всезнанием», безапелляционностью и  
назидательностью. То есть типичное поведение недалекого, «зашторенного» учителя 5-х классов в общении с домашними.

Такой человек, как правило, не слышит своего собеседника, он склонен тупо настаивать на своей точке зрения, а самое  любимое занятие — поучать  других и наставлять на путь истинный. Особенно ярко это проявляется, когда в силу ряда причин человек «застревает» в позиции «обучающего», «наставляющего» или это для него привычная модель поведения.

Противоядие:

В общении  с таким человеком бесполезно отстаивать свою точку зрения — все равно не услышит, только разозлится, потому что ему перечат, и начнет доказывать свое с удвоенной силой. Такому человеку можно спокойно высказать свою точку зрения, но желательно не настаивать, чтобы не возникало лишних конфликтов.

В этой ситуации поможет один хороший прием. Вы внимательно слушаете, что Вам  говорит покупатель с невинными  глазами и восхищенной улыбкой, а потом восклицаете: «Правда!? А  я и не знала! Как хорошо, что  Вы мне это сказали! Теперь буду знать!» — а, потом, не останавливаясь, начинаете задавать вопросы по ситуации покупки. Начиная со слов: «А давайте мы Вам…».

Что мы подразумеваем под ситуацией  покупки проясним чуть ниже. Сейчас же важно понять, что как любой  родитель любит послушного ребенка, так и подтипу личности «Родитель» легче всего найти язык с человеком, демонстрирующим стиль поведения «Ребенок».

Особенности типа «Взрослый» и эффективные приемы взаимодействия с ним

Вторая  подличность, которая присутствует в каждом из нас, называется «Взрослый». Этот подтип характеризуется рассудительностью, спокойствием. Он олицетворяет собой интуицию, логику, уверенность — такой своеобразный хороший компьютер внутри нас.

Человек, взаимодействующий с позиции  «Взрослый», точно знает, что он хочет, уверен в себе и способен легко лавировать в любой ситуации, не испытывая ни напряжения, ни внутреннего дискомфорта.

Во взаимодействии с продавцами общается, как правило, тактично, по делу и конкретно. Вопросы, с которыми он обращается за помощью, носят практичный характер. Поэтому сами продавцы воспринимают и характеризуют такой тип покупателей, как самостоятельных, доброжелательных, спокойных, приятных в общении.

С такими покупателями проблем и конфликтов, как правило, не бывает.

Особенности типа «Ребенок» и эффективные приемы взаимодействия с ним