Психологический аспект культуры сервиса

Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

3. Психологические аспекты сервисной деятельности

ООО «Дон»

Психология гостеприимства строится, прежде всего, на коммуникативной культуре гостиничных работников. От качества обслуживания гостя зависит не только удовлетворение его потребностей в размещении, питании и др., но и конкурентоспособность самой гостиницы или иного средства размещения. Гость сегодня стал более требовательным и чувствительным к малейшему проявлению дилетантства в работе персонала гостиницы. Особенно если речь идет о гостинице, чья категорийность составляет три и более звезды.

В этих условиях стилевое единство высокого уровня обслуживания гостей должно распространиться практически на весь персонал контактной зоны. А главным проявлением этого высокого уровня как раз и служит степень владения работниками предприятий средств размещения коммуникативной культурой обслуживания гостей.

Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (то есть эмоционально-оценочного) характера. В общении выделяют три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Обмену информацией могут препятствовать барьеры общения. Существует несколько видов барьеров: барьер непонимания, фонетический и логический барьеры.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене действиями. Именно поэтому за счет общения происходит изменение поведения и деятельности других людей.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания.

Для эффективной коммуникации работник гостиницы должен иметь представление о коммуникационных эффектах, имеющих место в речевых контактах с гостем: эффект визуального имиджа, эффект первых фраз, эффект аргументации, эффект порционного выброса информации и эффект релаксации.

Высокий уровень коммуникативной культуры гостиничных работников определяется наличием следующих личностных качеств:

• эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;
• доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;
• аутентичность – способность быть самим собой в контактах с другими людьми;
• конкретность – умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
• инициативность – способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
• непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;
• открытость – готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая  убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;
• принятие чувства – умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Все эти личные качества в совокупности с нравственными требованиями и кладутся в основу коммуникативной культуры работника гостиницы1.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Первоочередная задача любого менеджера – расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Гость должен быть внутренне расслаблен.

На сегодняшний день в индустрии гостеприимства основным видом конкуренции становится не  цена и ассортимент предложений, а качество сервиса.

Некачественное обслуживание гостей связано с непочтительным отношением к ним. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для организации экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить стоит ли тратить на него время.

Некачественное обслуживание может спровоцировать конфликтную ситуацию2.

В ООО «Дон» иногда возникают конфликтные ситуации из-за недостаточной осведомленности гостя об услугах и условиях их предоставления в санатории по причине невнимательного отношения с клиентом. Когда гостю все-таки уделили внимание и разъяснили ситуацию, он успокоился и больше претензий  не предъявлял. К сожалению, некоторые сотрудники службы приема и размещения не обладают навыками выхода из конфликтных ситуаций, хотя каждый из них ознакомлен с памяткой «Стандартные процедуры работы с жалобами».

Для успешного обслуживания важно установить психологический контакт с клиентом. Для этого существует несколько психологических способов.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам отдыхающего, конечно же, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять гостя как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни  менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас этот метод – единственная возможность, поскольку клиент организации может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей3.

Более того, специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, которая мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность.

Знание психологии необходимо также для такой организации работы, которая не вызывала бы стрессового состояния у персонала.

Стресс – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия. Психологические проявления его включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным отношениям. Физиологические признаки стресса – язва желудка, мигрень, гипертония, астма и боли в сердце. Чрезмерные стрессы снижают работоспособность человека, значительно ухудшают его здоровье.

Уменьшение вероятности возникновения стресса при управлении, нацеленном на высокую производительность труда, предполагает следующие меры: оценивать способности, потребности и склонности своих работников и пытаться выбрать для них соответствующий объем и вид деятельности; разрешать сотрудникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания; четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию; использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации; обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу; выступать в роли наставника по отношению к подчиненным, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы4.

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Оно служит жизненно важной цели – установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. От того, насколько умело построено общение, зависят: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологических климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

Для менеджера – человека, который постоянно должен работать с людьми, - это самый важный навык, которым он должен обладать. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации (Рис. 1).

Рис. 1. Влияние степени общительности менеджера (балл) на успешное функционирование предприятия (балл)

Оценка эффективности руководства организацией производится по специальной шкале. Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности) группах.

Как видно из рисунка, и  замкнутость и высокая, а также сверхвысокая общительность руководителей отрицательно влияют на результаты труда. Такая степень общительности ограничивает познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке, как членов коллектива, так и ситуации в целом.

Немаловажную роль в процессе управления персоналом играет оценка потенциала, лидерских качеств коллектива. Все это поможет выявить скрытые возможности и потенциал сотрудников, что даст руководству возможность выстраивать деятельность организации на более продуктивном уровне.

С давних времен люди пытаются создать упорядоченную систему для описания множества индивидуальных проявлений. Из античной эпохи до нас дошла работа Теофраста «Характеры» (372-287 гг. до н. э.), в которой описываются «типы», т. е. присущие некоторому множеству людей формы проявления личностных особенностей. Образно и лаконично представлены типы «скупого», «лгуна», «хвастуна» и др. Такие типологии выполняли диагностическую функцию, позволяя относить того или иного человека, в зависимости от его характерных черт, к определенному типу и в конечном счете прогнозировать его поведение.

Различные типологии, разрабатывающиеся с древних времен, несомненно, сыграли свою роль в появлении научной психодиагностики, путь развития которой: от типов темперамента Гиппократа - к Галену, который наделяет их нравственными характеристиками; затем - к Канту, стремившемуся отделить свойства темперамента от других психических особенностей; и наконец - к таким современным типологиям, которые разрабатывались Павловым, Кречмером, Шелдоном и другими исследователями.

История древних цивилизаций представляет нам немало свидетельств использования разнообразных, порой весьма изощренных, способов обнаружения индивидуальных различий. Так, в Древнем Китае за 2200 лет до нашей эры уделялось значительное внимание вопросам отбора чиновников. Созданная в то время система отбора охватывала разные «способности» - от умения писать и считать до особенностей поведения в быту. Эти «тесты» совершенствовались на протяжении нескольких столетий.